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インサイドセールスとは

インサイドセールスとは、見込み顧客（リード）に対して、メールや電話、Web会議ツールなどを活用しながら非対面で行う営業活動、及びポジションのことです。顧客先に行かず、社内に留まりつつアプローチすることから内勤型営業とも呼ばれます。

従来の営業手法は、営業担当者が見込み顧客の選定から電話・メールでのアプローチ、初回のアポイント獲得、訪問、受注、アフターフォローまで全て一貫して行うのが一般的でした。しかしこのやり方では、どうしてもアプローチできる顧客の数に限りがある上に、アポイントが取れた順に訪問するため、成約可能性が高い顧客に集中することができません。インサイドセールスは、このような営業課題の解決策として考案されました。電話やメール、SNS、Web会議システムなどのツールを使用し、顧客と非対面のコミュニケーションを通して営業します。これまでマーケティングや営業担当者が担当していた営業活動をどこまでインサイドセールスに切り替えるかは、企業により様々ですが、基本的に訪問が必要なもの以外は全てインサイドセールスに置き換えることが可能です。

『THE MODEL』とは

『THE MODEL（ザ・モデル）』（2019年1月刊行）は、現代の営業スタイルの教科書とも呼ばれる本で、インサイドセールスを学ぶ必読の本です。元々はSalesfoeceが提唱したビジネススタイルでしたが、福田康隆氏により出版されたTHE MODELでその内容が紹介され話題になりました。現在は多くの企業がTHE MODELで紹介された営業スタイルを取り入れています。

THE MODELを一言で要約すると、分業制の営業活動です。具体的には、営業活動をマーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスに分けます。これまでは営業がこの4つのプロセスに全て関わっていましたが、各領域の専門担当者に業務を切り分けることで、それぞれのKPI達成に注力できるようになります。各領域内のパフォーマンスも測れるため、活動量や成果指標を徹底的に管理し、フィードバックの速度を早めることで、高速でPDCAを回すこともできます。

従来は営業が顧客の購買プロセスに関われる範囲が広く、できるだけ早い検討段階でリーチすることが成約率を高めるのに効果的でした。しかし、現在は顧客が問い合わせた段階で既に事前情報をインターネットなどで得ていることが多いです。商品に対する購買の意思決定は6〜7割は済ませていると言われ、従来と比べ営業が顧客の購買プロセスに影響を及ぼせる範囲が狭まっています。したがって、情報収集の段階からマーケティング施策を通じ、顧客の認知、興味度合いを自社商品に向けるアプローチをすることが重要です。営業も顧客の興味関心を踏まえ、より具体的な提案を差し込むことが成約に繋がる条件となっています。

THE MODELを採用し分業制を敷くことで、マーケティング、営業、カスタマーサクセスそれぞれが顧客のニーズに合わせて的確なアプローチを行い、顧客の中で自社が優先順位の上位に位置できるようになります。

フィールドセールスとの違い

フィールドセールスとは、主に外回りをして顧客と対面で商談し、ニーズを顕在化させ、自社の商品やサービスの受注を獲得する仕事です。フィールドセールスの役割は、マーケティング部門が獲得し、インサイドセールスが育成した見込み顧客を成約に導くことです。複数の部門を渡って確度が高まった見込み顧客は、最終的にフィールドセールスによって受注へと繋げられるため、売上に直結する重要なポジションです。

インサイドセールスとの違いは、プロセスの違いにあります。インサイドセールスは主に非対面で顧客へのヒアリングから育成、アポイント獲得までを行います。一方でフィールドセールスは対面で顧客への提案から商談、受注までを行います。双方が連携することで、営業効率アップや見込み顧客の取りこぼし防止、受注などの成果が出やすいといったメリットがあります。

インサイドセールスが増えているわけ

インサイドセールスやカスタマーサクセスの求人数が、ここ数年右肩上がりに増加しているのはご存じでしょうか。急速に普及した背景を紹介します。

サブスクリプション型ビジネスの拡大

サブスクリプションは、サービスを提供する企業側の視点で見ると、対面で営業せずに顧客を誘導できますが、問い合わせ対応のメールやチャット、Webサイト上でのフォローアップが重要となります。これらは正にインサイドセールスが主とする業務です。

人手不足対策

少子高齢化が進み、働き方も多様化する中で人手不足に悩む企業が増えています。限られたリソースを有効に活用するため営業部門の効率化は必至となり、インサイドセールスが注目されました。インサイドセールスの強みは、対面営業では不可能だった一括アプローチや、マーケティングオートメーションなど営業支援ツールを使用して効果的に運用・管理することで生産性を高められることです。

コロナ禍での営業方法

数年前までは対面での営業が当たり前でしたが、新型コロナウィルスの影響で非対面の営業が推奨されるようになりました。そこで非対面で営業機会を生み出せるインサイドセールスが注目され、様々な業界において急ピッチで導入が進められました。

インサイドセールスの種類

インサイドセールスの体制は、反響型の『SDR』と新規開拓型の『BDR』があります。対象とする企業や営業活動の目的が異なるため、企業によって最適なインサイドセールスのスタイルを取り入れることで、より大きな成果に繋がります。

SDR（sales Development Representative）

反響型のインサイドセールスで、問い合わせや資料請求をしてきた顧客への営業を実施していく役割があります。ブログやSNSなどのコンテンツを活用するインバウンドマーケティングによって集めた見込み顧客は、顧客自身が問い合わせや資料請求をしてきているため、すでに購買意欲が高いという特徴があります。SDRでは、そういった見込み顧客の熱が冷めないうちに、適切なタイミングでコンタクトを取ることが求められます。

SDRの対象企業は中小企業が中心で案件数は確保できますが、1件あたりの受注単価や継続率が低いことが懸念されます。

BDR（Business Development Representative）

新規開拓型のインサイドセールスで、顧客を事業規模や相性を考慮したセグメントに分けることで能動的にアプローチするセールスチームです。そのため対応する顧客には、自社が認知されていない、購買意欲が低いことがあり、SDRよりも顧客育成に時間がかかります。BDRの対象企業は大手企業がほとんどで、対象企業に応じてインサイドセールスとフィールドセールスの担当が決まっており、チームとして動くことが求められます。

SDRとBDR、どちらが優れているというわけではなく、アプローチする対象によって上手く使い分けることが重要になります。

インサイドセールスの仕事内容

インサイドセールスの仕事を一言で表すと、マーケティングから引き渡された見込み顧客の購買意欲を高め、受注可能性を見極めてフィールドセールスに引き渡すことです。ここからはインサイドセールスの仕事内容を細かくみていきましょう。

まずは営業活動において、分業制を導入した場合の業務フローです。
・マーケティング：現状調査、ターゲット選定、リード獲得
・インサイドセールス：ヒアリング、リードナーチャリング、見込み顧客の見極め・引き渡し、問い合わせ対応
・フィールドセールス：クロージング、提案
・カスタマーサクセス：顧客フォロー、契約更新、アップセル、クロスセル

営業活動の全体像が確認できたところで、次にインサイドセールスの仕事内容を1つずつ紹介します。

ヒアリング

ヒアリングはインサイドセールス活動にとって重要です。あらかじめヒアリング項目を明確に設計しておくと、必要な見込み顧客を漏れなく収集可能で、営業活動をより有効にできます。その時に使えるのが『BANT』と呼ばれるヒアリング項目です。BANTとはBudget（予算：予算はどのくらいか？）、Authority（決裁権：会う人は決定権を持っているのか？）、Needs（必要性：企業が導入の必要性を感じているか？）、Timeframe（導入時期：導入、購入する時期は？）、この4つの頭文字をとってBANT情報と呼ばれています。ヒアリング段階でBANT情報を押さえておくと、その後のフィールドセールスを有効に進めることができます。

リードナーチャリング

リードナーチャリングとは、獲得した見込み顧客に対して継続的なアプローチを行い購入意欲を高め、商談や購入に繋げるマーケティング施策です。目的は、自社商品やサービスの紹介や、セミナーや展示会でアプローチした時の内容を見込み顧客に伝えてリードがさらに自社に強い興味を抱くよう継続的にコミュニケーションをとることにあります。

インターネットの普及により営業と顧客の関係性が変化しました。今まで顧客は営業側から商品の情報を提供されていましたが、現在は顧客側から情報を探すようになりました。そのため的確に商品情報が顧客に届くようアプローチすることが求められ、リードナーチャリングが注目されるようになりました。

リードナーチャリングを理解するには、まずBtoBマーケティング全体の流れを理解する必要があります。BtoBマーケティングはリードジェネレーション、リードナーチャリング、リードクオリフィケーションの3つに分かれています。リードジェネレーションは、見込み顧客を獲得するためのマーケティング活動で、まだ顧客情報を獲得できていないリードに対してアプローチします。リードナーチャリングは顧客を獲得するリードジェネレーションと、検討度合いの高い顧客を選別するリードクオリフィケーションの間に行われるマーケティング活動で、主に見込み顧客を育成する段階です。リードクオリフィケーションは、リードナーチャリングにより検討度合いが上がった顧客を選別し、営業に引き渡すマーケティング活動です。

リードナーチャリングで得られるメリットは、新規リード獲得のコスト削減、営業活動の効率化、機会損失を防ぐことなどが挙げられます。リードナーチャリングはあらゆる手段で顧客と継続的なコミュニケーションをとることが大切です。アプローチにはメール、オウンドメディア、セミナー・展示会、SNS、リターゲティング広告、テレマーケティング、MAツール（マーケティングオートメーションツール）の活用などがあります。

インサイドセールスにおけるリードナーチャリングのポイントは『どの情報を提供するか』と『いつ情報提供するのか』の2点です。どの情報を提供するかは、サービスへの理解度と課題の認知度を基に顧客の興味関心に応じた情報を提供することが大切です。いつ情報提供するのかは、顧客の課題解決の優先度が高い時です。顧客自身が課題を認識していること、その解題を優先的に解決したいと考えている状況であれば、インサイドセールスからの情報提供は歓迎されるでしょう。

見込み顧客の見極め

前述しましたが、見込み顧客の見極め（リードクオリフィケーション）も、インサイドセールスの重要な仕事です。見込み顧客の見極めとは、成約可能性を判断することです。インサイドセールスにリードクオリフィケーションが大切な理由は、フィールドセールスの不要な訪問を減らすことで、より成約可能性が高い顧客に注力できることにあります。

またサブスクリプション型サービスを提供している企業である場合、成約可能性が高いか否かだけでなく、提供するサービスは本当に顧客の事業にマッチするのかどうかまでを考慮して、見込み顧客の見極めを行う必要があります。顧客の事業にマッチしないサービスを提供しても短期解約を招き、解約率が上がってしまう可能性が高いからです。解約率が上がることで、これまで費やしてきた営業コストを十分に回収しきれないこともあります。そのため、インサイドセールスは成約可能性が高さだけではなく、提供するサービスが顧客の事業にマッチしているかどうかも視野に入れることが大切になります。

インサイドセールスからフィールドセールスへの引き渡し

見込み顧客の購買意欲が高まり、成約可能性が高いと判断できたら、次はアポイントを獲得し、フィールドセールスへ見込み顧客を引き渡します。引き渡し時にはどの見込み顧客を引き渡すのかを判断する引き渡し条件を決めておくことが重要です。引き渡し条件が明確でないと、営業効率が悪くなり、結果的に成約にいたらないケースが増えるでしょう。

見込み顧客の引き渡し条件としてよく使われているのは、BANTが揃っていることです。BANTが揃った見込み顧客だけを引き渡すことで、フィールドセールスは成約可能性が高い案件に集中できます。

引き渡し後はフィールドセールスとしっかりと情報を共有し、必要に応じて営業戦略の提案も行います。分業型の営業方法を取り入れている組織にとって、インサイドセールスとフィールドセールスの連携は重要です。

問い合わせへの対応

HPやSNSからの問い合わせへの初期対応もインサイドセールスが対応すべき仕事と言えます。問い合わせへの返答は顧客と自社の初めての接点となり、ヒアリング、リードナーチャリング、顧客の見極めの出発点になります。

問い合わせ対応時に、マーケティングオートメーションを活用することで、見込み顧客のニーズを判断しやすくなるでしょう。マーケティングオートメーションを活用することで、見込み顧客の問い合わせ前に自社のWebサイトのどのページを閲覧していたかがわかります。オンライン上の行動履歴から顧客の要望を推察でき、ある程度の仮説を立ててから問い合わせに回答できます。

インサイドセールスのKPI

インサイドセールスは直接的な売上を作る役割ではないため、自社のインサイドセールス部門がうまく機能しているかどうかを判断しにくいです。そのため数値で成果を判断できるKPIの設定が、インサイドセールスには必要不可欠です。

KPIとは『重要目標評価指標』と呼ばれ、受注獲得など最終的なゴールの達成に向けて設けられた中間目標を指します。経営には様々な種類の業績評価指標が使用されますが、KPIは目標の達成に向かってプロセスが適切に実行されているかどうかを定量的に評価するための指標です。KPIは一般的に、一定の期間を定めて計測され、月次、週次、日次で目標を設定します。期間ごとにパフォーマンスを評価し、成績が悪い場合は改善策の策定と実施が必要です。

インサイドセールスではどのようなKPI項目を設定すべきでしょうか。代表的な項目を紹介します。

メール開封率

メールの送信数や開封数などをKPIとして設定することも可能ですが、それらの数値を取得するだけでは細かな分析が難しいため、開封率をKPIとするのが一般的です。

顧客との関係構築のため、メルマガでコンテンツを配信する場合があります。メルマガを配信した際、メールを読むだけでなくページ遷移させることが重要です。その場合メールに記載しているリンクのクリック数やクリック率をKPIとして設定し、リンク移行率を確認します。

架電数・通話時間

架電数・通話時間は、どれくらい営業活動を行ったのかを表すKPIです。適切な行動量の設定ができれば、インサイドセールスの目的を達成でき、どのくらいの成果に繋がるのかを予測できるようになります。また通話時間を設定することで、ヒアリング時間による比較ができ、電話対応の品質向上が見込めます。電話にてヒアリングする際、接続数や接続率も指標の一つになります。接続数とは電話が繋がった件数のことで、接続しやすい時間帯やタイミングが分析できます。

商談発生件数

月次など一定期間内にインサイドセールスの働きによって発生した商談の件数をKPIとします。『有効商談数』と呼ばれ、アポイントを獲得した件数ではなく実際に実施した商談数をカウントします。商談の数以外にも、商談化率の確認も重要です。インサイドセールスに課せられている役目は顧客との関係構築です。関係構築が成功しているか否かを示す指標が商談化数や商談化率となるのです。

受注数・受注率

受注するか否かはインサイドセールスの領域ではないと思う方がいるかもしれません。しかし、受注数や受注率はリードや商談の質を評価するために必要なKPIです。受注数や受注率を上げるためには、インサイドセールスにおける細やかな顧客対応や、各施策の成果も合わせて上げていくことで安定した成果が得られるでしょう。部門単体ではなく、営業部全体でKPIを確認し合うことで、利益拡大を目指せます。

受注額

受注数・受注率と受注額については相関関係があるといえますが、受注額をKPIとして設定することで、より受注確度の高い見込み顧客へ優先順位を付けてインサイドセールスが動くことができます。

次に、継続的な成果を上げるためにインサイドセールスが押さえておきたいポイントを見ていきます。

他部門との連携

インサイドセールスはマーケティングとフィールドセールスの架け橋となります。そのため、しっかりと情報共有できる仕組みを作らなければいけません。スムーズな連携において、マーケティングオートメーションツールやSFA（Sales Force Automation：営業支援 ）ツール、CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）ツールなどが必要不可欠です。これらのツールを使うことによって、見込み顧客の情報を一元管理できます。

また、インサイドセールスは見込み顧客に最適なアプローチを行いナーチャリングする役割があります。顧客との関係性が構築できなかったり、購入意欲を高められなかったりすると失注のリスクが高まります。失敗を避けるために顧客の行動や購入までの態度などをデータ化し、関係性の構築度合いを指標化することが大切になります。

顧客との接続数を最大化する

インサイドセールスの顧客育成において、電話やメール、Web広告などを含めたあらゆるメディアの顧客接点を最大化することが大切です。顧客とのタッチポイントを最大化することで、自社サービスや商品の認知度が高まり、検討するフェーズに誘導しやすくなります。それぞれの接点ごとにアクセス数などを数値化し、指標として追っていくことが重要です。

設定ターゲットにズレがないかを検証する

適切な営業活動を行っても売上が上がらない場合は、商品とターゲットにズレが発生していないかどうかを検証する必要があります。検証する際は、既存顧客を比較し、設定しているターゲットに何か異なる要素がないか確認することが有効です。

インサイドセールスは見るべき指標が多いことから、KPIを設定する方法が重要です。適切なKPIを設定し、定期的にKPIを振り返ることで、生産性の高い営業組織を構築できるでしょう。

インサイドセールスが向いている人

インサイドセールスに向いている人の特徴として以下の4つが挙げられます。

非対面（電話、メール、Web会議）でのコミュニケーションスキルが高い

インサイドセールスは、メールや電話など、情報が限られた中で顧客と良好なコミュニケーションを取る必要があります。相手の顔が見えない電話やメールで相手とテンポを合わせ、内容を簡潔に的確に伝える能力が必要です。また、顧客が何に課題を感じ、何を求めているのかを正しく引き出すヒアリング力も必要です。Web会議ではオンラインで顔が見えるため、画面越しでの表情や声のトーンなどを、相手に受け入れてもらいやすいものにすることが大切です。

タスクの処理が正確で速い

インサイドセールスの業務範囲は多岐に渡るため、効率よく正確に処理するスピードの速さが求められます。リスト作成から電話、メール、MAやSFAなどのセールステックツールへのデータ入力まで、顧客との全てのやりとりはデータで管理する必要があります。データ入力漏れやミスが発生すると、顧客からの不信感やフィールドセールスへの引き継ぎの負担が増えるなど、適切な営業活動を行うことが難しくなります。そのため、日々変化する日常業務やタスクの処理スピードを上げ、効率的に営業活動を進められるスキルが求められます。

事実を正確に伝えられる力

インサイドセールスは数多くの業務を行うと同時に事実を正確に報告する力が必要です。理由として、感覚ではなく正確な情報や数値を出して、見込み顧客の課題に向き合うことで信頼関係を築くことができるからです。フィールドセールスに見込み顧客を引き渡す際にも伝える力が重要になります。インサイドセールスの業務には、音声情報や文字情報のみで、相手に正しく情報を伝えられる力が求められるのです。

インサイドセールスはキャリアアップしやすい？

インサイドセールスは、現在急速に導入を検討する企業が増えているため、高い将来性が期待できます。その理由は、営業方法が効率的でリモートワークとの親和性が非常に高いため、現代に適していると言えるからです。

また、フィールドセールスやカスタマーサクセスなどへの転向もしやすく、キャリアチェンジには幅があります。それでは、インサイドセールスとしてキャリアを積んだ後、次のステップへのキャリアパスはどういったものが考えられるでしょうか。

インサイドセールスのスペシャリスト

インサイドセールスのスペシャリストとしてキャリアを築く場合、代表的なキャリアパスはコンサルタントです。マーケティングからフィールドセールスとの連携まで、社内外を問わずに業務を推進し、成果を上げていく役割です。高い専門性を活かし、サービスのランディングページの改修からSFAやCRMの活用、顧客との非対面コミュニケーションまで幅広い役割が期待されます。インサイドセールスは歴史がまだ浅く、SFAなどのツールを導入した営業活動の効率化や分業化が進んでいない企業も多く存在します。自社の営業効率化だけでなくノウハウを社外に広めていくBtoBビジネスの市場拡大も期待できるでしょう。

インサイドセールス組織のマネージャー

インサイドセールスのマネージャーは、インサイドセールスの基礎を身につけた上で部下の育成、管理を担う役割です。インサイドセールスは電話やメールなどの手段を通じて顧客にアクセスするため、顧客の対応が冷淡になりやすく、モチベーションの維持が課題になる仕事でもあります。そういった中で、チームのモチベーションを維持、向上し、成果を最大化していくことが大切になります。人を育成すること、チームとして成果を出していくことに関心がある方にはやりがいのあるポジションといえるでしょう。

フィールドセールスに転向

インサイドセールスから、フィールドセールスに進む方は非常に多く、王道のキャリアパスです。一番の違いは対面営業を行うということですが、最近ではフィールドセールスも非対面で商談するケースが増えており、一概に外勤営業とは言えなくなっているのが現状です。そのため自身のキャリアを活かしやすく、即戦力として営業成績を上げ続けることもできるでしょう。営業としてのスキルアップを狙い、前職とは異なる業界へ転職するケースも多いです。

カスタマーサクセスへ転向

インサイドセールスからカスタマーサクセスを目指すキャリアパスも考えられます。カスタマーサクセスは顧客に対して自社サービスの導入と定着を支援し、サービスの導入目的が果たせるよう、顧客をサポートするポジションです。インサイドセールスで培ったヒアリングスキルや顧客育成スキルは、カスタマーサクセスでも活用できます。営業職のやりがいは売上を伸ばすことですが、顧客の悩みを解決するなど顧客満足度を高めることにやりがいを感じる方は、カスタマーサクセスへの転向を視野に入れるとよいでしょう。

営業企画、セールスイネーブルメントに転向

セールスイネーブルメントとは、営業組織を強化、改善するための取り組みで、近年急速に需要が高まっています。営業研修や営業ツールの開発・導入、営業プロセスの管理・分析といったあらゆる改善施策を設計し、目標の達成状況や各施策の貢献度を数値化します。そして数値分析により、営業活動の最適化と効率化を目指します。インサイドセールスで培った分析力はセールスイネーブルメントでも応用できるため、営業の戦略や仕組みづくりをしたい方はキャリアパスとしておすすめです。

まとめ

日本のインサイドセールスはまだ歴史が浅いですが、結果を出せば高収入を目指すことができ、将来様々な職種で役立つスキルを身につけることができる仕事です。また今後は営業プロセスの中心となる将来性の高い職種になるでしょう。是非、自身のキャリアパスとして考えてみてはいかがでしょうか。

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