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顧客別の種類

顧客の種類に着目した営業の分類について解説します。対象となる顧客によって営業方法は異なります。

法人営業(toB営業)

法人営業の顧客は企業や団体が多く、toBのBはBusinessを意味しています。法人営業を行う代表的な業界はITや人材、インフラなどが挙げられます。ITや人材業界などでは、主に形がない商材（＝無形商材）を扱うため、営業する上でサービスの魅力を明確に伝える必要があります。有形商材であれば言葉を使わずともその商材の魅力は目に見えて分かりやすい場合が多いです。

営業は顧客の課題を把握し、顧客のニーズに合わせた提案をしなければなりません。そのため、顧客の課題を上手くヒアリングする能力が求められます。顧客がサービスや商品を購入する際は企業側が金銭を負担するため、従業員の一存で購入を決められません。営業相手は企業の利益を上げるという責任があるため購入に対して慎重になり、簡単には契約を結べません。自社のサービスや商品が顧客の企業の成長に寄与することをしっかり伝える必要があります。

個人営業(toC営業)

個人営業の顧客は消費者個人を指し、toCのCはCustomer（＝消費者）を意味します。個人営業を行う代表的な業界は、金融や保険、消費財メーカーなどが挙げられます。法人営業とは異なり、形ある商材（＝有形商材）を扱う機会が多くなります。実際に顧客に商品を見せながら営業することが多いため、商品の魅力を十分に伝え、顧客がその商品を購入することによって、利益がもたらされることを説得する必要があります。

個人への営業では顧客が企業の利益を考えることなく、本人の損得を考えて行動するため、顧客に好かれることで契約に至る可能性は高まります。そのため、個人営業では顧客に『欲しい！』と思ってもらうことが1番重要となります。多少強引であってもサービスや商品の魅力を上手く伝えることができれば、契約に至ることもあります。しかし顧客に『押し売り』のように思われないように心がけることがポイントです。

契約状況別の営業の種類

次は、契約状況別の営業の種類について解説します。契約の有無や状況によっても営業は分類されます。

新規開拓営業

新規開拓営業は、自社と関わりのない企業に対する新規の営業を指します。新規開拓営業は、自社のビジネスをより拡大する上で重要な役割を果たします。これまで取引のなかった顧客に営業するため、まずは顧客と関わりを持つ必要が生じ、営業の難易度は既存顧客に対する場合に比べ、高くなります。

接点を持つためのアプローチ方法としてはテレアポや飛び込み営業が挙げられます。新規開拓営業ではアポイント数や受注率などのノルマを設けられている場合が多く、きついといった声も散見します。顧客に断られることが前提なため、短い時間で多くの顧客に対して営業することも特徴的です。新規開拓営業を経験することは自身の営業スキルを得られるという大きなメリットがありますが、難易度が高い営業なため、挫折してしまう人も多くいます。挑戦を考えている方は、是非一度しっかりと検討してみてください。

ルート営業

ルート営業では新規開拓営業とは異なり、既存の取り引きがある顧客に対して営業します。新規開拓営業に比べて営業の難易度は低い場合もありますが、自社の継続的な売り上げのためにとても重要な職種です。

ルート営業をするにあたって必要とされるスキルは主に3つです。1つ目は、顧客に対するヒアリング能力です。決まった取引先に営業をするので、顧客のことを既に把握できているように感じられますがありますが、些細なことでも、より顧客の課題などを理解しようとする姿勢が求められます。2つ目は、上記で出た課題などを解決するために自社サービスを提案する力です。顧客と既に関係性を持っているからこそできる、その顧客に特化した提案をすることによって、顧客の満足度はより上がります。そのような提案力が磨かれていれば、自社との契約を継続してくれることにも繋がるため、それぞれの顧客に合った提案をできる力が必要です。3つ目は、顧客のことを管理する能力です。ルート営業において、1社だけを担当する場合は極めて少なく、基本は数社を並行して担当する場合が多いです。その際に顧客を管理する能力が問われます。間違えて別の顧客に資料を送ってしまったり、タイムスケジュールを間違ってしまうと大変です。そのため、顧客ごとの情報を把握できるだけの管理が必要とされるのです。頭で顧客情報を完璧に覚えることは難しいため、Googleスプレッドシートなどのツールを活用することをオススメします。

役割で分かれる営業の種類

次は、役割で分かれる営業の種類について解説します。担当する営業プロセスによって営業の種類は分類されます。

フィールドセールス

フィールドセールスは、一般的に想像しやすい対面の営業スタイルを指します。新規開拓営業においては、インサイドセールスが繋いでくれた商談のバトンを引き継ぎ、契約を結ぶことを目標に営業します。フィールドセールスでは、顧客がある程度自社のサービスや商品に興味を持っている状態で商談に臨むため、成約率を上げられないと利益が上がりません。そのため企業の重要なポジションとなります。

フィールドセールスで必要とされる能力は主に3つあります。1つ目は、論理的思考力です。契約を勝ち取るためにも、相手を納得させる説明が必要です。顧客が自社のサービスや商品を購入することが役に立つ理由を矛盾なく論理的に説明できれば、顧客は納得して契約を結ぶはずです。2つ目はコミュニケーション能力です。当たり前ですが、論理的に話せるだけでは営業マンとしての印象は物足りません。顧客としては論理的な会話のみで営業されるよりは、明るく自信げに話してくれた方が好印象な場合が多いです。3つ目は分析力です。フィールドセールスは顧客の課題を適切に分析し、その状況に合ったサービスを提案する必要があります。顧客の状態を適切に分析できていないと、顧客の不信感にも繋がるため、顧客の状況を常に理解する分析力が重要です。

インサイドセールス

インサイドセールスはフィールドセールスに商談のバトンを繋ぐため、商談の機会を生み出す営業です。主に新規開拓営業で用いられ、対面ではなく電話やメールで顧客との接点を持ちます。電話やメールを用いて営業するため、複数の顧客に短時間で営業をかけられるのが特徴です。しかしフィールドセールスと異なり、顔を合わさずに営業するため、顧客からの信頼は薄くなりがちです。また、簡潔に自社のサービスや商品を説明できないと、不信感に繋がる場合があるため注意が必要です。

大手企業などに営業する際は、直接導入の担当者に繋がることは少なく、まずは受付に繋がることが多いです。営業をかけたいターゲットである担当者と話すだけでも一苦労です。また顧客によっては、『新規の取り引きはしないこと』と事前に決められている場合もあるため、営業の際はさまざまな工夫が必要です。

インサイドセールスは、SaaS（Software as a Service）などの無形商材を営業する上で多く用いられます。近年インサイドセールスは注目を集めており増加傾向にありますが、非対面で営業をすることは、基本的には難易度が高いです。

インサイドセールスは主にSDRとBDRの2種類に分類できます。SDRとは『Sales Development Representative』の略であり、インバウンド型のインサイドセールスを意味します。インバウンドとは、『外から内へ入ってくる』と訳されます。つまり、インターネットなどを通じた広告に興味を持ってくれた潜在顧客にアプローチし、顧客化するということです。自社のサービスに興味を持っていて、購入してくれる見込みのあるうちに顧客にインサイドセールスをする必要があります。そのため、潜在顧客が顧客になるタイミングを逃さないことが、フィールドセールスに商談を繋げる上で重要となります。

BDRは『Business Development Representative』の略であり、アウトバウンド型（新規開拓型）のインサイドセールスを意味します。SDRとは異なり、自社のサービスに興味を持っていない・利用したことがない層へアプローチし、新規顧客の獲得に繋げるインサイドセールスです。その際に、新規顧客の誰宛にインサイドセールスを行うかが重要となります。つまり、相手の役職が上であればあるほど、その人との関わりを持つことが難しくなるということです。そのため、とにかく幅広い企業に対してインサイドセールスを行うのではなく、きちんとアタックする企業を精査して自社にとって有益な企業に戦略的な営業をかけることが必要となります。

営業要素がある職種

以上の職種以外にも営業要素がある職種を2つ紹介します。

セールスエンジニア

営業要素がある職種1つ目は、セールスエンジニアです。セールスエンジニアは技術面から営業のサポートをする職種です。ソフトウェアなどを営業するにあたって、セールスエンジニアは商品の技術的な説明などを担当します。そのため、一般的な営業職ではカバーできない専門的な知識が求められます。職種の名前にエンジニアと入っていますが、業務内容自体はプログラミングを書くといったエンジニアリング作業より営業寄りです。顧客の課題をヒアリングし、新たな提案をすることに加え、製品の魅力を的確に伝えることも求められます。具体的には、技術面における営業のサポートの他、サービスの導入支援、アフターサポートなどが挙げられます。

カスタマーサクセス

営業要素がある職種2つ目は、カスタマーサクセスです。カスタマーサクセスは、名前の通り顧客（カスタマー）が成功（サクセス）するよう働きかける職種です。フィールドセールスが契約を結んだ後、顧客対応はカスタマーサクセスに移ります。カスタマーサクセスは近年注目を集めている職種で増加傾向にあります。主にSaaSのような無形商材を扱う企業で活躍し、顧客が適切にサービスを使いこなせるよう支援します。顧客が自社のサービスを利用して売り上げを上げられれば、満足度は上がり継続的なサービス利用に繋がります。

カスタマーサクセスに求められるスキルにも、コミュニケーション能力や分析力などが挙げられます。他の営業に比べ、顧客と長い期間関わりを持つカスタマーサクセスは、顧客のことを常に考え定期的にアクションするコミュニケーション能力が不可欠です。

カスタマーサポートとは異なり、カスタマーサクセスは顧客に積極的に自社のサービスを使ってもらうよう、能動的に働きかけなければなりません。自社のサービスを使ってもらわないと、顧客の売り上げが上がらず解約されてしまうからです。また、顧客が自社のサービスを用いてどのくらいの効果が得られているかを逐一確認するのもカスタマーサクセスの業務内容です。自社のサービス利用によって最大の効果が得られるよう、顧客の利用状況を分析する必要があります。そこで、適切なアドバイスをできれば、顧客が自社のファンになることに加えて、継続的なサービス利用をするようになります。既存の顧客に再契約してもらうために働きかける点では、ルート営業と似ているかもしれません。

どの営業でも求められる能力

ここまで、営業の種類について紹介してきました。今まで知らなかった営業の種類もあったのではないでしょうか。ここからは、どのような営業でも必要になってくる能力を3つ紹介していきます。

物事を前向きに考える力

営業で求められる能力1つ目は、物事を前向きに考える力です。前提として、営業は断られることが多い職種です。営業で断られるたびにショックを受けていたら、自信もなくなり、営業を成功させることが難しくなります。顧客としても、自信なさげに営業されるより、自信満々に『このサービスや商品は絶対に役に立つ』と営業された方が購入したいと思えるでしょう。そのため、『断られても次がある』と前向きに捉え、商談に取り組むことが望ましいです。その上で改善点はどの点にあったのかを確認し、次回の営業に活かせれば、自然と成功率は上がります。営業の失敗を基に前向きにPDCA（Plan-Do-Check-Act）サイクルを回す能力が求められます。

人と円滑にコミュニケーションを取る力

営業で求められる能力2つ目は、人と円滑にコミュニケーションを取る力です。どんな種類の営業であれ、人と関わることは避けられません。顧客としても、コミュニケーション能力が乏しい人に営業されてもなかなか信頼しきれず、購入に至らないでしょう。裏を返すとコミュニケーション能力に自信がない方は、営業には向いていないということになります。しかし、営業を経験することでコミュニケーション能力がより磨かれ、人と話すことにマイナス感情が生まれなくなるかもしれません。コミュニケーション能力に自信がないけど、営業経験を積みたいと考えている方は、顧客と顔を合わすことがないインサイドセールスなどを担当してみることをオススメします。またコミュニケーション能力に自信がある方も、顧客との会話で『営業している感』を出しすぎないよう注意すべきです。営業している感が伝わってしまうと顧客側も身構えてしまうので、雑談などを交わしながら、サービスや商品の魅力を伝えていきましょう。

相手が求めているものを知る力

営業で求められる能力3つ目は、相手が求めているものを知る力です。営業の基本はあくまでも『対話』です。一方的に顧客に対してサービスや商品の魅力を伝えても顧客は退屈します。そのため、顧客が何を課題としていて、何を求めているのかを聞き出し見極める力が求められるのです。そこで、自社のサービスや商品の話を持ち出す前に、顧客の現在の課題などのヒアリングに時間をかけることをオススメします。その上で、自社のサービスや商品を購入することによって、それらの課題を解決できると提案しましょう。そうすることによって、顧客は納得感を持って契約に至る場合が多くなります。押し売りをするのではなく、顧客が求めているものを理解し、顧客が購入したいと思わせるように促すことが大切です。

まとめ

ここまで、営業の種類について紹介してきました。知らなかった営業スタイルもあったのではないかと思います。自分自身に向いている営業スタイルや、経験してみたい営業スタイルが見つかりましたら幸いです。営業は人と関わることが必須なため、よりインターネットが発達して人同士の関わりが増える社会においても必要不可欠な職種です。営業は身につくスキルもたくさんあるため、営業未経験者は是非チャレンジしてみてはいかがでしょうか。この記事がその一歩の手助けになれば幸いです。

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