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今、注目が集まっている営業手法の一つがインサイドセールス。しかし、まだ新しい職種のため仕事内容がテレアポと混同されやすい傾向があります。インサイドセールスを適正に運用するためには、両職種の特徴を正しく把握しておくとよいでしょう。本稿ではインサイドセールスとテレアポの概要や違いについて解説していきます。

インサイドセールスとは？

テレアポとは？

テレアポとは、テレフォンアポインターの略で電話営業とも呼ばれ、電話を使ってアポイントを取る役割を指します。一般的に顧客リストが用意され、順番に電話をかけ、商品やサービスの購入を勧めます。資格などは必要ないため、未経験者でも働きやすい職種と言えます。

テレアポの目的は新規顧客の開拓です。新規顧客の開拓は企業の売上を増やすために必要不可欠で、テレアポはその重要な役割を担っています。

テレアポの仕事は主にコールセンターで行われ、コールセンターの仕事はインバウンドとアウトバンドに分けられます。インバウンドの主な仕事内容は、申し込みの受付や質問・問い合わせ・クレーム対応です。オペレーターは折り返しの電話をかけることはあっても、新規顧客へ電話をかけることはありません。一方アウトバンドはテレアポがメインの仕事で、自社商品やサービスの商談機会を得るために電話をかけ、商談までの営業活動を担います。

テレアポと似た言葉にテレオペやテレマがあります。いずれも電話を用いて業務する職種ですが、意味が異なるため注意しましょう。

テレオペ（テレフォンオペレーター）はインバウンドに対応します。テレアポのように電話をかけることはなく、申し込みや注文を受けたり、問い合わせやクレームの対応がメインの業務です。

テレマ（テレマーケティング）は、業務をインバウンドとアウトバンドで区別しづらい職種です。テレアポは主に新規顧客の対応がメインとなり、テレマは見込み顧客や既存顧客を対象とします。テレマではアウトバンドの業務以外に、顧客からの問い合わせに対応する業務も発生します。

インサイドセールスとテレアポの違いとは？

ここからはインサイドセールスとテレアポの違いを項目ごとに比較していきます。

目的の違い
インサイドセールス、テレアポ共に営業で顧客へ電話をかけますが、その目的は大きく異なります。テレフォンアポインターという名の通り、テレアポの目的はアポイントの取得です。とにかく電話をかけて、できるだけ多くの商談や訪問の約束を取り付けます。

一方、インサイドセールスの目的はアポイントの質を高めることです。電話をかけることで商品やサービスに対する期待を高め、より受注の可能性が高い見込み顧客を育成します。いかに信頼関係を深められるかが鍵となり、電話の量よりもコミュニケーションの質が問われます。顧客一人一人のニーズや課題をリサーチし、適切なタイミングでのフォローや提案も必要になるでしょう。

対象者の違い
テレアポは新規顧客にアプローチするのが基本です。新規顧客の情報は限られているため、毎回決められたトークスクリプトに沿って電話をかけます。

一方でインサイドセールスでは、自社と何らかの接点があった見込み顧客にアプローチします。例えば、名刺交換した方やセミナー参加者、ホームページに問い合わせをしてきた方、かつて取引があった既存顧客などです。インサイドセールスが企業を探してアプローチする場合もありますが、その際は既に先方の情報があるため相手の状況やニーズに合わせた会話ができます。自社商品やサービスにある程度の興味関心があると分かっているため、自信を持ってアピールできるでしょう。

成果指標の違い
テレアポとインサイドセールスは顧客にコンタクトする目的が違うため、評価指標も異なります。一般的にテレアポは、コール件数や獲得したアポイント数、成約率などの数値で評価されます。一方インサイドセールスは少し複雑です。企業ごとに提供している商品や戦略が異なるため、達成したい目標が異なります。そのため、さまざまな成果指標が用いられます。

よく設定される成果指標を挙げていきます。
◯インサイドセールスの成果指標例
・商談化数、商談化率
・受注数、受注率
・受注額
・架電数、架電率
・メール開封数、メール開封率

◯テレアポの成果指標例
・アポ獲得数
・架電数、架電率
・平均架電単価
・平均通話時間
・平均処理時間
・稼働率

時間軸の違い
一つの案件に関わる時間にも違いがあります。

基本的にテレアポは、企業当たりの架電は1度です。アポイントが取れれば営業へ引き継ぎ、取れなければ次の企業に電話をかけます。案件との関わりも成果を判断するスパンも短い期間です。

一方でインサイドセールスは、顧客と長期的にコンタクトを取り、時間をかけて購買意欲を高めます。短期的な活動では見込み顧客を十分に育成できずに、受注確度の低い状態で営業へ引き渡すことになってしまいます。確実に見込みの度合いを高めるには、相手の状況やニーズにマッチした継続的かつ定期的なフォローが欠かせません。また受注後も獲得した顧客を失わないように適切なコミュニケーションを継続し、満足度を高める必要があります。

他部署との連携
インサイドセールスでは、フィールドセールスと連携することで受注を目指します。また、なかなか受注に至らない見込み顧客はフィールドセールスからインサイドセールスに戻され、再度育成し、再び引き渡すといった連携が必要になります。

一方テレアポは獲得したアポイントをフィールドセールスに引き渡すものの、基本的にそれ以外の関わりはありません。テレアポは顧客フォローをしないため、フィールドセールスと関わることはなく、独立した組織として扱われるのが一般的です。

インサイドセールスとテレアポが混同される理由

インサイドセールスとテレアポが混同されやすいのは、業務内容が似ているためでしょう。どちらも電話や電子メールなどのオンラインツールを駆使して見込み顧客にコンタクトします。また、自社の商品やサービスの購入を促すという目的も共通しています。

テレアポは既に世の中に定着しているためイメージしやすいですが、インサイドセールスはまだ比較的新しい概念のため、その仕事内容を明確にイメージできる人が少ない状況です。インサイドセールス部門を立ち上げていても、実態はテレアポと同じという可能性も多いでしょう。

インサイドセールスとテレアポを混同するとさまざまなリスクが生じます。例えば、電話でアポイントを取るという行動に対するインサイドセールスとテレアポの評価軸は異なります。アポ獲得数やコール数などの行動量が指標になっている場合、質の低いアポイントや顧客への迷惑電話が増え、インサイドセールスの本来の目的である『顧客との信頼関係構築』にはつながらないでしょう。

インサイドセールスをテレアポ部隊にしないためには？

インサイドセールスを導入したものの、気付いたらテレアポ部隊化していたという事態が多くの企業で起こっています。インサイドセールスを導入した目的を達成するため、注意すべきことを理解しておきましょう。

適切な成果指標を設定する
成果指標にアポイント獲得数のみを設定することは、本来の目的である見込み顧客の育成よりもアポ獲得数を優先することにつながります。それを回避するためには、見込み顧客の育成を評価するためのKPI設定が不可欠です。

KPIの設定では、顧客の検討フェーズをインサイドセールスによって、どのくらいアップできたかを客観的に評価できる指標を導入することが重要です。マーケティングオートメーションツールを導入するなど、必要に応じてツールを活用すると良いでしょう。

社内でインサイドセールスの成果を共有する
インサイドセールス部門に配属されたメンバーがインサイドセールスとテレアポの違いを正しく理解できていないと、見えやすい指標のアポイント数ばかりを追うテレアポ部隊と化してしまいます。そのため、まずはインサイドセールス部門の活動目的をメンバー間で共有、周知することが重要です。

そして、インサイドセールスは見込み顧客の育成が目的で、長期的な視点で物事を捉えるため成果が見えにくいです。そのため社内の理解を得ることが難しく、どうしても短期的に成果が出やすい取り組みばかりにフォーカスしがちです。社内でインサイドセールスの理解を深めるため、成果を共有するなどして少しずつ理解を深めましょう。

トークスクリプトを改善する
テレアポやテレマーケティングのトークスクリプトをそのままインサイドセールスのトークスクリプトとして使用してしまうケースがあります。しかし、インサイドセールスの活動目的は見込み顧客から課題を引き出し、商談へつなげることです。始めは興味を示さなかった顧客でも、同業他社の情報を聞くことで潜在的なニーズに気づき、商談へつながる場合が多々あります。

インサイドセールスのトークスクリプトは、回答に制限を持たせないオープンクエスチョンを基本とし、顧客情報を漏れなく聞き出すことが重要です。質問内容を改善することで、見込み顧客との信頼関係の構築につながります。質問のフレームワークとして『BANT情報』を活用するのもおすすめです。

長期的な視点を持つ
インサイドセールスは見込み顧客と関係構築し、潜在ニーズが表面化するまで育て、最適なタイミングで商談化します。顧客によってはニーズが表面化するタイミングが半年後や1年後になることもあります。

インサイドセールスにとって重要なことは、顧客によってベストなタイミングで声をかけられる存在になることです。顧客の状況に合わせて、情報収集や意思決定の手助けができるよう立ち回ることで、信頼を勝ち取ると共に顧客解像度を高めていきます。

インサイドセールスに取り組む際は成果を急ぐのではなく、中長期で成果を最大化する視点を持つことが大切です。そのため、結果指標であるアポイント数や受注数を確認するだけではなく、プロセスを指標として細かく管理する必要があります。

蓄積した顧客データを活かす
インサイドセールスの仕事はテレアポとは異なり、積み重ねが重要になります。営業活動によって得られた顧客データを次の活動に生かすため、データを蓄積、活用する必要があります。これらのデータは個人で収集、活用するのではなく、他部署と連携して共通のデータベースを構築することで、データに基づいた判断や営業活動が可能になり、営業プロセス全体が可視化されます。

顧客情報を適切に管理、更新するためには、営業支援ツールを活用すると良いでしょう。具体的には顧客の特性や行動を分析し、見込み度を育成・管理できるMA（マーケティングオートメーション）や、商談の進捗や成約率などを顧客ごとに可視化、一元管理できるSFA（セールスフォースオートメーション）、企業名や氏名、役職、部署など顧客の属性情報を一元管理できるCRM（顧客関係管理）などがあります。

収集したデータは営業以外でも活用できる資産となるため、インサイドセールスはその働き次第で企業に大きく貢献することができると言えるでしょう。

アプローチ対象の優先順位を定める
インサイドセールスで成約率を上げるには、見込み顧客の中でも自社製品やサービスへの興味関心が特に高く、商談につながりやすい顧客へ適切にアプローチすることが重要です。闇雲に営業をかけるのではなく、営業支援ツールを活用し、顧客の状況を分析して見込み度の高い顧客へ優先的にアプローチしましょう。

インサイドセールス、テレアポ、どちらが向いている？

ここまでインサイドセールスとテレアポの違いを見てきました。今後のキャリアを考える判断材料として、自分がどちらに向いているのかを知っておくとよいでしょう。項目ごとに見ていきます。

インサイドセールスに向いている人の特徴
・電話、電子メール、Web会議システムなどオンラインツールを使用したコミュニケーションスキルが高い
・楽観主義でめげず、チャレンジ精神が豊富
・何事もコツコツと継続する精神力がある
・業務、タスクの処理スピードが早い
・論理的思考力があり事実ベースで報告できる

テレアポに向いている人の特徴
・会話が好き
・電話でのコミュニケーションが苦手ではない
・ストレス耐性がある
・成果報酬で働きたい

インサイドセールスに向いていない人の特徴
・人とコミュニケーションを取るのが苦手
・失敗経験が少なく、業務は受け身
・プライドが高く、指摘されるのが苦手
・完璧主義な性格

テレアポに向いていない人の特徴
・気持ちを引きずりやすい、溜め込みやすい
・臨機応変な対応が苦手
・繰り返しの作業や仕事が苦手

以上のことから、インサイドセールスに必要なスキルはコミュニケーション能力やヒアリング能力、素早い処理能力、論理的思考力などに加え、楽観的な思考力やスピーディかつ積極的に物事に取り組み続けるスキルが求められます。一方で、コミュニケーションが苦手で受け身思考が強い方、プライドが高く素直でない方はインサイドセールスに不向きと言えるでしょう。

テレアポは業務をこなしていく中で、心無い言葉に傷つきがちです。そのためすぐに気持ちを切り替える能力が必要です。トラブルが起きてもあまり深く考えずに常に前向きに物事を考えられる方は向いていると言えます。一方で、他人の言動や自分の失敗について落ち込みやすい方や、毎日同じ作業をするのが苦手な方はテレアポに向いていないと言えます。

まとめ

インサイドセールスとテレアポは、非対面で見込み顧客にアプローチする点で共通しています。しかし、活動目的や指標が異なり、全くの別物であることが分かったと思います。近年普及し始めたインサイドセールスはまだスペシャリストが少なく、違いを正しく理解している方も少ないのが現状です。違いを正しく理解した上で、自社の取り組みに生かしていきましょう。