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2010年代以降、サブスクリプション型サービスが続々と登場したことで、カスタマーサクセスという職種が注目を集めています。
カスタマーサクセスへの転職において、“志望動機”は企業が重視する項目の一つです。志望動機はその職種に合った切り口で考える必要があるため、職種や企業に関する入念な研究が欠かせません。
本記事では、カスタマーサクセスを目指す際に求められる能力や志望動機の書き方を解説します。

カスタマーサクセスの仕事内容とは？

カスタマーサクセスに向いている人

カスタマーサクセスの目的は、自社が提供する製品やサービスを用いて顧客のビジネスを成功に導くことです。顧客と中長期的に関わり、課題解決や目標の実現をサポートするカスタマーサクセスは、コンサルティングのような役割を担います。分析力や思考力が求められることはもちろん、顧客にとって頼れる存在でなければなりません。そこでカスタマーサクセスに向いている人の特徴を見ていきましょう。

ヒアリングが得意な人
カスタマーサクセスの仕事は、顧客へのヒアリングによって顧客自身がまだ気付けていない課題を見つけることです。
潜在的なニーズを一つ引き出すために何十、何百回のヒアリングをすることもあります。ヒアリングの際はまず聞くことに徹し、顧客の課題が見えてきたら具体的なプランを提案します。そのために、日頃からヒアリング力を養うことは、カスタマーサクセスの仕事において必須といえます。

データ分析スキルがある人
カスタマーサクセスの仕事は、データを根拠に顧客へサービスを提案したり、問題解決の方法を模索したりする必要があります。データ分析の能力があれば、より説得力のある提案ができます。
課題の根本にある問題やまだ顧客自身が自覚できていない課題をデータから発見することで、アップセル、クロスセルのチャンスを見つけられる可能性もあります。
また、データを分析するだけでなく、わかりやすく可視化する能力も大切です。分析したデータを表やグラフなど視覚的にわかりやすい資料にすることで、顧客とのミーティングが円滑に進むでしょう。

顧客志向のある人
カスタマーサクセスにおいては『自社が何を売りたいか』ではなく『顧客が抱える課題は何か』『顧客にとって一番良い方法は何か』を考えられることが大切です。常に相手の立場になって考えられる人は、顧客がどんなことを解決したいか、どのようなことを求めているかを顧客の目線に立って考えられるので、カスタマーサクセスで成果を出すことができます。

柔軟性のある人
ビジネスを取り巻く外部環境は日々変化しており、その変化に対応できる柔軟性を持つことが重要です。これは、新しい状況や問題に効果的に対応する能力、そして新しい方法やプロセスを迅速に学び、適用する能力を指します。変化の激しいビジネス環境で成功を収めるためには、定められた方法に固執するのではなく、新たなアプローチや戦略を模索し、適応する柔軟性が必要です。

積極的な人
カスタマーサクセスは、顧客が最大限の利益を得られるように能動的に考え、動くことが必要です。いかに知識があっても、顧客から問い合わせが来るまで待っているカスタマーサポートのような役割ではカスタマーサクセスとはいえません。顧客の課題を当事者のように捉えて、積極的に改善提案をする姿勢が大切です。

リーダー気質な人
カスタマーサクセスの仕事は、特定の顧客を担当して長く深く関わりながら、成功へと導く仕事です。そのため、顧客に寄り添う能力だけでなく、人を引っ張っていけるようなリーダー気質も求められます。
カスタマーサクセスに必要なリーダー気質とは、強引に自分の理想を推し進めるような性質ではありません。あくまで相手の意向に耳を傾けて顧客志向で考えながら、対話やデータ分析などに取り組みます。その中で見出した解決方法についてはしっかりと相手に伝え、リードしていくことが大切です。
顧客にとってカスタマーサクセスは、成功をサポートしてくれる心強い存在でなければなりません。顧客をしっかりと支える覚悟と、必ず成功に導くという強い意志や忍耐力も必要です。

自社製品・サービスに探究心がある人
自社製品を愛し、研究熱心であることは、仕事を円滑に進める上で重要な要素です。特にカスタマーサクセスは長期的なフォローをする仕事であり、顧客の状況に応じてニーズが日々変化します。それに合わせて最適な製品を提案する必要があるため、課題のヒアリングをした時にその場で提案できるくらい商品知識に長けていることが必要不可欠です。

カスタマーサクセスに求められるスキルとは

カスタマーサクセスとして活躍するためには、職種にあったスキルを持ち合わせている必要があります。顧客企業の規模や成熟度によって、カスタマーサクセスで取り組む要素が異なり、求められるスキルも違ってきます。ただ、顧客のビジネスを理解することや、能動的に顧客の成功に関わっていこうとする熱意は、多くのケースに共通する要素です。

顧客とのコミュニケーションスキル
カスタマーサクセスにおいては、顧客のビジネスを十分に理解し、ニーズを的確につかみながら、密なコミュニケーションを取っていく必要があります。顧客の話に傾聴し、本質をつかんだ上での対応が求められます。言葉だけでなく表情や仕草など非言語的な部分も読み取れるかどうかも重要になってくるでしょう。
常に顧客の成功を念頭に置き、熱意をもって能動的に対策、対応を進めながら、顧客との信頼関係を築かなければなりません。

情報分析スキル
カスタマーサクセスで的確な対応、企画、提案をするには、さまざまな情報を俯瞰して分析するスキルが必要です。
顧客の属する業界の動向や顧客のビジネスの状況などのデータを手にれたら、顧客の代わりにそれらを俯瞰して『何が言えるのか』『何が起こっているのか』を分析し、今後のアクションに役立つ要素を見出します。これにより、顧客の成功に結びつく提案をするのがカスタマーサクセスの役割なのです。

課題発見、問題解決スキル
カスタマーサクセスには、課題を発見し、解決するスキルも欠かせません。
ヒアリングなどで得た情報には、顧客が抱える課題が隠れていることがあります。課題発生が予測される時、その課題が発生する前に対処することにも、既に生じている課題を解決するための策を打つことにも、早期発見が求められます。
顧客の業界や事業、顧客と自社が使えるリソース、顧客の意向などを踏まえて適切な解決策を見つけ出して、顧客企業の意思決定を助けます。

プレゼンテーションスキル
提案内容を顧客に理解してもらうためにプレゼンテーションスキルが必要です。「なぜ今回の提案をするのか」「どのような効果やメリットがあるのか」などを的確に伝えなければ提案が採用されないからです。
プレゼンテーションスキルには次のようなものがあります。
・説得力を高めるための論理的思考力
・顧客にとってどのようなメリットがあるかを提示できる能力・聞き手の反応を見ながら臨機応変に対応できる能力
コンサルティングのような、企業の経営陣や役員に対してプレゼンをするといった経験はカスタマーサクセスに役立つでしょう。

業務設計、企画スキル
カスタマーサクセスは、入手した情報を分析し、顧客の課題を発見し、解決策を見出したら、実際の業務に落とし込むサポートまでが役割です。つまり、業務設計のスキルも必要になります。
業務を改善や追加、省略すると、業務フローや必要な人員、業務にかける時間、その他のコストなどが変わります。最終的な成功に導くために、顧客の業務のオペレーションまで考えて提案する必要があります。

ファシリテーションスキル
カスタマーサクセスは、コミュニケーションを円滑にする調整力＝ファシリテーションスキルを要します。例えば、顧客と自社の開発メンバーとの間に立つときは、意思疎通をスムーズにするための『翻訳』が不可欠です。顧客は技術的なことに詳しくない場合も多く、開発者は顧客のビジネスに関する知識がないこともあるからです。
また、社内チームの連携も良好に保つ必要があります。特に開発やマーケティング、営業、カスタマーサポートなど他部署との連携では利害関係も考慮しなければなりません。それぞれのメンバーの状況を見極めながら進めることが大切です。

マーケティングスキル
マーケティングのスキルはカスタマーサクセスにとって有用なものも多く、身につけておいて損はありません。
特に、全ての顧客の情報を蓄積・管理・分析して、それぞれの状態に応じたアプローチをとるCRM（顧客関係管理）の考え方は、カスタマーサクセスにとって不可欠な内容です。

マネジメントスキル
カスタマーサクセスは、それぞれが異なる状況や要望を抱えている複数のクライアントを同時に担当することがよくあります。多くの顧客とコミュニケーションをとり、それぞれのニーズに素早くかつ的確に対応する必要があります。
このような状況で効果的に業務を進めるためには、組織力や優先順位を決めるスキルが求められます。マネジメントが得意な担当者は、同時進行する業務を効果的に処理し、全体的なサポートの質を向上させることが期待できます。

ブラッシュアップスキル
ブラッシュアップとは『磨き上げる』ことであり、技術やシステムなどをより高いレベルに磨き上げることをいいます。カスタマーサクセスにおいてもブラッシュアップは欠かせないものであり、カスタマーサクセスに必要な仕組みやツールをブラッシュアップしなければなりません。
また、時代の流れによって既存のカスタマーサクセスでは十分に顧客の成功を導くことができなくなる可能性もあります。新しいツールが登場すれば、自社のカスタマーサクセスへの活用も検討しなければなりません。このように、移り変わる環境の変化に対して常に対応し、カスタマーサクセスをより磨き上げる能力が求められるのです。

カスタマーサクセスの志望動機の書き方

エントリーシートや面接において、志望動機は企業が重視する項目の一つです。どんなに能力が高くても、志望動機が弱いと採用に至らないこともあります。志望動機は単に熱意が伝われば良いというものではなく、その職種にあった切り口で展開する必要があります。そこで、カスタマーサクセスを志望する理由について、カスタマーサクセスの経験がある場合と未経験の場合での志望動機の作り方を解説します。

経験者の場合
カスタマーサクセス経験者は、志望動機と共に、過去の経験から得た強みやスキルをアピールすることが大切です。今までどのような業務に携わり、その経験から入社後どのような姿を目指したいのか伝える必要があります。
カスタマーサクセスと一口で言っても、以下2点のように、そのアプローチは企業によってさまざまです。
①現場課題を解決する業務なのか、経営課題まで解決する業務なのか
②オンボーディングやチャーンレート低減をミッションとする方がよいのか、アップセル・クロスセルを積極的に行うスタイルがよいのか
今後どのようなカスタマーサクセスを目指したいのか、自身の経験を基に語れるようにしましょう。

未経験者の場合
カスタマーサクセス未経験の場合、上記に挙げたようなカスタマーサクセスに求められるスキルや向いている人の特徴に、今までの自身の経験がどの程度マッチしているのかをアピールする必要があります。今までの経験の中でカスタマーサクセスの業務と共通する部分を探してみましょう。この共通点を自分ひとりで探すのが難しいときは、転職エージェントなどに頼ってみるのもお勧めです。

書き方のポイント
①企業研究を徹底し、どのように貢献できるかを示す
志望動機を書く際は、まず徹底的に企業研究を行い、その企業のビジネスモデルやカスタマーサクセスの役割、企業の目指す方向性を理解しましょう。
企業研究の過程で、企業の強みや課題、未来のビジョンに対するあなた自身の考えや提案をまとめておくことも有効です。
次に、自分がどのようにカスタマーサクセスに貢献できるかを具体的に考えていきます。例えば、過去の経験やスキルが企業の課題解決にどのように活かせるか、具体的なアクションや改善の提案を盛り込んで示すことが効果的です。
具体例を示すことで、志望動機が単なる希望や抽象的な話ではなく、実際の行動や貢献に繋がる証拠にもなります。

②自分の強みや経験が企業とマッチしていることを示す
志望動機を書く上で、自分の強みや過去の経験が、企業の求める人物像にマッチしていることをアピールする必要があります。まずは自分のスキルや経験を棚卸しして整理しましょう。
次に、企業がどのような人材を求めているのか、企業のミッションやビジョン、カスタマーサクセスチームの目標や業務内容を詳しく調査します。
志望する企業のホームページを確認するのはもちろん、その企業のブログやニュースリリースからも企業の特色を把握できます。
調査内容を基に、自身の強みや適性、過去の経験が企業のどの部分とリンクしているのか、どのように企業の成長やクライアントの成功に寄与できるのかを具体的に示します。

③具体的なエピソードや数字を用いて表現する
具体的なエピソードや数字を用いて表現することは、説得力のある志望動機を作り上げるための重要なポイントです。
具体的なエピソードを書くことで、経験やスキル、成果が具体的かつリアルに伝わり、実際の業務で活かせることを示せます。実績を説明する際は数字を用いることで成果を定量的に表すことができ、インパクトや重要性をより具体的に伝えることが可能です。
エピソードや数字を入れることにより、採用担当者は実績を正しく把握でき、ポテンシャルをより正確に評価してもらえるでしょう。

志望動機のNG例

カスタマーサクセスの志望動機として、避けた方がいい表現もあります。前提として求人票に記載されている業務内容と自分が希望する職種がマッチしている必要があります。必ず求人票の内容は確認した上で選考に進みましょう。その上で、下記のような志望動機は選考の通過率が下がってしまう傾向にあり、注意が必要です。

カスタマーサクセスについて理解が十分ではないと判断されてしまう内容
カスタマーサクセスは比較的新しい職種のため、求職者と企業の双方で業務内容を誤解していることもあります。カスタマーサクセスは営業関連職であり、日々、KPIを追うポジションです。『カスタマサポート』と混同して志望する人もいますが、『カスタマーサポート』と『カスタマーサクセス』は明確に異なるポジションなので注意しましょう。

企業研究が不十分
企業研究が足りないと捉えられてしまう志望動機も選考通過が難しくなります。応募するポジションと希望する業務内容や環境が一致していなかったり、企業のフェーズやサービス内容では叶えられないようなことを記載してしまうと、その企業を志望する強い理由にはなりません。企業研究は必ず時間をかけて行うようにしましょう。

条件のみのマッチング
福利厚生や待遇面のみのマッチングと思われるような内容を記載することも避けた方がよいでしょう。条件面のマッチングは求職者にとっては大切なポイントですが、条件面のマッチングだけではその企業でなくてはならない理由が伝わりません。条件面のマッチングは求人票で確認できるため、志望動機ではその企業でなくてはならない理由をしっかり述べるようにしましょう。

まとめ

本記事では、カスタマーサクセスに必要なスキルや志望動機の書き方、ポイントを解説しました。カスタマーサクセスは比較的新しい職種であることから、未経験であってもそれまでのスキルや実績を十分に活かせます。
仕事内容や求められる人材をしっかり理解した上で、自分のスキルや実績からカスタマーサクセスに活かせる部分を見極め、積極的にアピールしましょう。