CSjob

営業の重要性

最初に営業の重要性について紹介していきます。営業は、会社の売り上げを伸ばす上で1番重要なポジションといっても過言ではありません。いくら自社の商品やサービスが優れていても、顧客に売る力がなければ売り上げは伸びません。

また、新型コロナウィルスの蔓延やSaaS（Software as a Service）の普及により、営業の在り方が大きく見直されるようになりました。顧客ごとに合った営業を実施するに伴い、インサイドセールスやカスタマーサクセスなど新しい職種も増えています。中でも、顧客の成功を追求する「カスタマーサクセス」は、近年注目されている全く新しい職種です。

どれだけAI（人工知能）などの技術が進歩しても、営業は人対人で行われる職種なため、完全に消失する可能性は低いです。営業職の重要性は今後も高いままといえるでしょう。

営業の難しさ

ここからは、営業職の難しさについて紹介していきます。『営業は辛そうな職種』というイメージを持たれている方もいると思いますが、なぜ営業は辛いイメージを持たれているのかについて、理由を3つ紹介します。

営業の難しさ1つ目は、ノルマや目標が課せられることによる難しさです。基本的に多くの企業では、営業にノルマや目標を課しており、定められた期間内の達成が求められます。ノルマを達成できなかった場合は上司に怒られ自信をなくすなど、悪循環に陥ってしまう場合もあります。

営業職で成果を出せる人は、インセンティブで高待遇を受けることがありますが、逆に成果を出せない人の待遇は悪くなりがちです。中にはプライベートの時間を割いて営業活動し、成績を追い求める人もいます。ノルマが課されていることがやりがいに繋がるのかどうかを考えてみることをオススメします。

営業の難しさ2つ目は、顧客の対応が冷たい場合があるということです。営業の際、顧客がきちんと話に耳を傾けてくれることが望ましいですが、もちろん顧客の態度が冷たい場合もあります。その際に焦ってしまい、自身の伝えたい情報を上手く伝えられないと不信感を抱かれ、契約を結びづらくなってしまいます。

いかに自社のサービスが顧客に対してメリットを与えるのかを、顧客の態度に左右されず、簡潔に話すことが営業には求められます。顧客に冷たい対応を取られる度にショックを受けていては、悪循環に陥ってしまう可能性があるため、『この顧客はこういうタイプなんだ』『この顧客にあまり時間を割かないで次にいこう』などと気持ちを切り替える能力が必要です。

営業の難しさ3つ目は、コミュニケーション能力が問われることです。上述した通り、顧客には冷たい態度の人がいる場合もあります。そのような顧客に対してはコミュニケーション能力が問われます。営業は信頼関係を築くことが契約を結ぶ上で重要です。いくらサービスが優れたものであったとしても、『この営業からは購入したくないな』と思われてしまっては本末転倒です。逆に、『この人なら信用できるし購入したい』と思ってもらえば、成約率を上げることに繋がります。

営業でコミュニケーションを取る際に必要なことは、『顧客の話にひたすら耳を傾ける』ことです。成功している営業マンは話し上手だと考える方は多いですが、実は顧客の話に耳を傾けられる人こそが成功している営業なのです。顧客の話を聞き出すことも大事なスキルであり、難易度が高いため、コミュニケーションを取ることが苦手な人にとっては、あまり営業は向いてなく、難しいと感じることがあります。

電話営業を成功させるコツ

新規顧客開拓の難易度が高い理由の一つは、電話やメールといった非対面でのアプローチが多いことです。特に電話営業は、声と話し方だけで顧客の関心を引きつけ、信頼を築く必要があります。ここでは、すぐに実践できる電話営業のコツを5つ紹介します。
好印象を与えるオープニングトークを準備する 第一印象は、わずか数秒で決まります。特に電話営業では、声のトーンや話し方が全てです。明るくはっきりとした声で、相手に安心感を与える話し方を心がけましょう。
具体的なトーク例を事前に準備しておくことも重要です。例えば、「お忙しいところ恐れ入ります。〇〇株式会社のCSjobと申します。今、少しだけお時間よろしいでしょうか？」のように、簡潔かつ丁寧に用件を伝えるオープニングトークを用意します。

担当者へスムーズに取り次いでもらうコツ
電話をかけた相手が担当者とは限りません。受付や代表電話に出た人に、いかにスムーズに担当者へ取り次いでもらうかが成功の鍵です。

取り次ぎを依頼する際のコツ

• 用件を簡潔に伝える: 「〇〇の件で、担当の〇〇様にご連絡いたしました。」
• 社名を名乗るだけでなく、担当者名を知っていることを伝える: これにより、相手は「見込み客からの電話」ではなく「特定の担当者への電話」だと認識しやすくなります。
• あらかじめ担当者名を調べておく: 担当者名が不明な場合は、「〇〇の部署のご責任者様にお繋ぎいただけますでしょうか？」と部署名で依頼するのも有効です。

断られても次につなげる「切り返しトーク」
電話営業では、断られることが前提です。重要なのは、そこで諦めず、次につながる一言を付け加えることです。

切り返しトーク例
・「今回はタイミングが合わなかったとのこと、承知いたしました。差し支えなければ、今後の参考に、現在の課題などについて少しだけお聞かせいただけませんか？」。
・「承知いたしました。貴重なお時間をいただきありがとうございます。もしよろしければ、今後〇〇様のお役に立てる情報がございましたら、改めてご連絡してもよろしいでしょうか？」

商談におけるコツ

ここからは、商談における具体的なコツを5つ紹介します。商談における準備からクロージングまで、フェーズごとに解説していきます。

事前準備を徹底する

商談をする前に、顧客に関する情報を一通り調べておくことが重要です。顧客の会社概要や事業内容、競合他社などの情報を把握しておくことで、顧客の課題やニーズの仮説が立てやすくスムーズに商談を進めることができます。また、事前に調べた情報を基に、顧客ごとに合った資料などを用意しておくと、商談で話がしやすく信頼も得やすいです。反対に、顧客の情報を把握できていない状態で商談をすると、円滑に話を進めることができず営業として信頼を得ることは難しいでしょう。

また、顧客に関する情報でなくても、日頃からビジネストレンドや最新ニュースなどの情報収集をしておくことで、意外な効果を発揮することがあります。一見すると仕事とは関係のない話であっても、雑談を通じて新しいニーズが出てきたり、顧客との距離を縮められたりする可能性も考えられます。そのため、商談前に顧客の事業領域や顧客が興味を持ちそうなネタをいくつか集めておくとよいでしょう。

営業を成功させる上で顧客と信頼関係を築くことはとても重要です。そのため、顧客の課題や求めていることなどを調べて雑談することは、顧客に不信感を抱かせないために有効です。あくまで『営業感』を漂わせず、顧客と雑談しているうちに、自社サービスを提案することができれば営業の成約率は上がるでしょう。しかし、顧客が雑談に対してあまり興味がなさそうであれば、雑談は早めに切り上げましょう。顧客の状態に合わせてケースバイケースで対応することが求められます。

顧客の課題を把握する

商談では、まずは顧客の声に耳を傾けて相手の状況を理解するようにしましょう。自社の商品やサービスを売りたい気持ちが強く出てしまうと、営業が一方的に話をしている状況になり「売り込みされている」と感じる顧客も少なくないです。結果的に、顧客から敬遠されてしまい信頼を獲得することは難しいでしょう。場合によっては、成約の見込みが高い顧客であっても失注してしまう恐れもあります。そのため、まずは質問を繰り返して相手の話を聞きながら、会話のキャッチボールを心がけましょう。

また、顧客の課題やニーズを把握しておくことも重要です。相手の不安や悩みを引き出すことができなければ、せっかく自社の商品やサービスを上手く説明できたとしても、的外れな提案になってしまいます。そのため、顧客の話を丁寧にヒアリングしながら、相談相手になるつもりでコミュニケーションを重ねることで、顧客が抱える課題やニーズを把握することが大切です。相手の要望に合わせた提案ができれば、高い確率の成約が期待できるでしょう。

顧客は売り上げを上げることを優先的に考えているため、課題を解決することができ、売り上げを上げる見通しがつけば、サービスを購入してくれるでしょう。ただ、ヒアリング方法が一辺倒だと顧客も飽きてくるため工夫が必要です。

自社商品を用いた課題解決方法を提案する

顧客が抱える課題やニーズを把握できたら、それらを解決するための適切な商品やサービスを提案をしましょう。顧客が考える理想と現実のギャップを捉え、自社の商材がどのようにその差を埋めることができるのかを丁寧に説明することが重要です。その商材が顧客の課題解決にどう繋がるのか、どのような効果が期待できるのか、他社の商材とどのような違いがあるのかを伝えることで、徐々に顧客の購買意欲を高めていきます。

また、導入におけるメリットだけでなく、デメリットも理解してもらうようにしましょう。自社の商品やサービスを導入する上で考えられるリスクやデメリットを提示しておくことで、導入後のミスマッチを防ぐことができます。そのため、商談を通じて事前に顧客の不安や懸念をしっかりと払拭しておくとよいでしょう。

営業する上で必要なことは、自社の利益よりも『顧客の成功を実現させることができます』という姿勢を見せ続けることにあります。そうすることが信頼関係を結ぶことに繋がります。

テストクロージングする

商談では顧客の課題やニーズをヒアリングし、適切な提案を積み重ねながら徐々に顧客の購買意欲を高めていきます。その中でクロージングは、商談の最終段階で成約を獲得することやそのプロセスを指しますが、テストクロージングとは、クロージング前の段階で顧客の購買意思を確認することを言います。

テストクロージングでは、自社の商品やサービスなどの提案内容に対して、顧客がどのくらい興味を持っているのか、契約する可能性はどのくらいあるのかを把握するようにしましょう。懸念点が払拭されていない状況でクロージングしてしまうと、顧客によっては営業の対応に強引さを感じたり、購買意欲が低下したりする可能性があります。購買意欲が高い顧客であっても、無理なクロージングにより最終的に失注してしまうこともあるでしょう。そのため、クロージングをする前の段階で、提案内容に対する意欲の高さやどのような条件が揃えば契約できるかを確認しておくことで、スムーズに成約に繋げることができるでしょう。

ネクストアクションを明確にする

顧客との契約が決まったら、『いつ』『誰が』『どこで』『何をするのか』という観点で、ネクストアクションを設定するようにしましょう。商談中に顧客と成約をする旨の口約束ができたとしても、商談後に発生するタスクや期限、進め方などのすり合わせができていなければ、せっかくのチャンスを逃してしまう可能性も少なくありません。そのため、商談中または商談直後に必ずネクストアクションに関する情報を共有するようにしましょう。

また、仮にその商談で契約ができなかったとしても、前述と同様にネクストアクションを定めておくことが重要です。顧客の購買意欲が高まるタイミングはいつなのか、誰に対してどんなアプローチをするのかを明確にしておくことで、時期が先になったとしても契約を取りこぼすリスクを下げることができます。具体的なアクションが決まっていれば、営業効率も高くなるでしょう。

カスタマーサクセスにおけるコツ

近年のSaaSビジネスの拡大に伴い、顧客の成功を追求する「カスタマーサクセス（CS）」という職種が注目されています。単なるサポートや既存顧客への営業ではなく、顧客の成功を実現するために能動的に働きかけるのがその役割です。
ここからは、顧客と長期的な信頼関係を築き、契約の継続やLTV（顧客生涯価値）向上を目指すカスタマーサクセス職のコツについて解説します。

定期的に状況確認をする

既存顧客の営業では、定期的に取引先を訪問したり電話やメールを通して会話を重ねたりすることで、契約継続や新規契約獲得を目指します。そのため、営業として安定して成果を出すためには、既存顧客と頻繁に連絡を取ることで、現状の課題や要望を把握しておくことが大切です。

顧客の状況や困り事を定期的にヒアリングすることで、顧客が何でも相談できるような信頼関係を築くことを心掛けましょう。顧客が抱える疑問や不安を早い段階から払拭しておくことで、離脱リスクの防止や満足度向上による継続した契約を期待できます。困ったことがない場合でも、何かあれば相談しようと思われる存在になることが重要です。

また、相手の課題や要望を把握できれば、別の商品やサービスを提案する機会が得られるかもしれません。顧客とのコミュニケーションを通じて新たな契約が生まれる可能性もあるため、定期的に顧客の状況を確認するようにしましょう。

現代の営業は『サービスを売って終わり』ではありません。むしろ、『サービスを売って契約を結んでからが始まり』です。特に近年は、SaaSやサブスクリプション（定期購読型）サービスなどが登場し、企業は継続的な売り上げを重要視するようになりました。顧客の動向が『購入して永久的にサービスを利用する』ことから、『サービスを体験する』ことに変化しているためです。継続的な利用を促すため、顧客の動向に合わせた営業が必要となります。

情報提供や新商品・新サービスの提案をする

既存顧客の状況を確認するだけでなく、営業から定期的に新しい情報を発信したり共有したりすることも、既存営業を成功させるコツです。これまで顧客と話した内容をもとに、時期を見計らって顧客が興味を持ちそうな情報を共有するとよいでしょう。適切なタイミングで顧客が欲しい情報を提示できれば、顧客からすると信頼できる営業として頼りにしてもらいやすく、結果的に高い成約率や新規契約の獲得が見込めます。

また、既存営業の仕事では、取引中の商品やサービスだけでなく新商品やサービスがリリースされたタイミングで、新規提案をする場合があります。顧客から信頼されていないと新しい提案をしても聞き入れてもらえない可能性がありますが、既に信頼関係を築けていればスムーズに新商材の提案を進めることができるでしょう。

顧客のサービス利用が滞っていたり、顧客が適切なサービス利用を行っていない場合、自社サービスに魅力を感じなくなってしまいます。そこで、営業が積極的に連絡を入れ、正しくサービスを利用することで売り上げ増加に直結することを説明しなければなりません。顧客にサービスの価値をきちんと理解してもらえれば、継続的なサービス利用に繋がり、自社の売り上げも増加します。

このような業務は、まさにカスタマーサクセスの役割そのものです。カスタマーサクセスは、単に契約後のサポートや追加提案を行うだけでなく、顧客が自社サービスを通じてビジネス目標を達成するためのパートナーとして伴走します。顧客の成功を第一に考え、能動的に利用状況を分析し、最適な活用方法を提案することで、結果的に自社の売上向上にも貢献するのです。カスタマーサクセス職は、顧客の成功を追求することで自社の成功にもつなげる、Win-Winの関係を築く専門職です。顧客に寄り添う姿勢とデータに基づいた戦略的な提案が求められ、既存顧客との長期的な関係構築を担う重要なポジションといえます。。

成約率が高い顧客に営業する

営業活動では、顧客の状況やニーズ、予算感などを把握した上で、どの顧客に対して積極的に営業をすべきか、優先度をつけることも大切です。ニーズが低い会社よりも高い会社の方が営業としての貢献度が感じやすく、高い成約率も期待できることは誰もが想像できるでしょう。

実際に既存顧客の営業では、担当する全ての顧客が取引商品やサービスに対して同じ期待を持っているとは限りません。また、その商材にかけられる予算は会社によって異なるため、全ての企業からリピート契約や追加契約を獲得することは難しいです。そのため、やみくもに全ての担当顧客にアプローチをしても、営業効率が悪く時間の無駄になってしまうでしょう。成果にも繋がりにくいため、営業として上手いやり方とは言い難いです。よって、高い成約率が見込める顧客を優先的に営業することも、成果を出すためのひとつのコツと言えます。

顧客と仲良くなる

既存顧客の営業では、基本的に同じ顧客と何度も会話をすることになります。そのため、これまでに話した内容をしっかり覚えておくことが重要です。前回の会話や商談の内容をメモや記録に残しておくことでいつでも見返すことができ、次回の話す時により有意義で的を得た提案をすることが可能になります。丁寧な対応をすることで顧客からの信頼を獲得し、より良好な関係を築くことができるでしょう。

また、仕事の話だけでなくプライベートや趣味の話などをすることで、仕事上の関係性を超えた親密な関係性を築くことも重要なポイントです。顧客との距離を縮めておくことで、顧客が何か困り事があった際にすぐに提案がしやすく、営業側の要望や提案にも応じてくれやすくなるでしょう。

営業は信頼関係を構築することが最も重要です。既存顧客営業において信頼を失うと、自社としては大きな痛手を負うため注意が必要です。裏を返せば、絶大な信頼関係を構築できていれば、継続的に大きな利益を生むことに繋がります。

その他

ここまで触れた内容以外にも、営業のコツはたくさん存在します。以降では、どのような営業活動でも確実に役立つノウハウを紹介します。

KPIを設計してPDCAをまわす

営業として成果を出すためには、アクションの量をこなすだけでなく定期的に営業活動を振り返ることも重要です。自分の営業活動に対する課題や傾向を分析し、具体的な改善施策を考えてPDCAを回しましょう。過去の商談における顧客との会話や反応を振り返りながら、どのような話に魅力を感じていたか、どのような点に懸念を持っていたかなど、分析を進めていくとよいでしょう。

また、営業活動の各プロセスにおいて、数値をもとに課題を分析することも大切です。営業目標を達成するためのKPIを設定し達成進捗をモニタリングすることで、どのプロセスに課題があるのかを可視化できます。

例えば、新規顧客とのアポ獲得件数が目標を達成していても、成約率が大幅に低ければ、結果的に目標売上を達成することは難しいでしょう。この場合、KPIをもとに目標から乖離している成約率をどのように上げるかにフォーカスした対策を立てることができます。一方で、仮にKPIを設定できていなければ、どのプロセスに課題があるのかが把握しづらく、的を得た改善施策を立てることは困難です。そのため、プロセス毎に目標を立てて振り返りをすることは、営業として成果を出す上で重要なポイントと言えます。

迅速に対応する

どんなに忙しい状況であっても、顧客からの要望や連絡には迅速に対応するよう心掛けましょう。レスポンスが早い営業担当は、顧客から頼りにされやすく好印象を持たれることが多いです。逆に、連絡や対応が遅れてしまうと、顧客から不安や不満を抱かれてせっかく積み重ねてきた信頼を失いかねません。それだけでなく、失注したり契約が打ち切りになったりする可能性も十分に考えられます。

また、レスポンスだけでなくタスクの対応なども迅速に行うことで、社内外からの信頼を得ることができるでしょう。実際に、仕事が早い人は営業が上手な傾向があります。そのため、営業として成果を出したい人は、タスクの緊急度と重要度によって優先度をつけて効率的に仕事をすることが重要です。スピードを求めてミスが増えると元も子もありませんが、丁寧で迅速な対応ができれば周囲からの信頼を獲得でき、結果的に営業として高い成果を上げることができるでしょう。

まとめ

ここまで、営業のコツについて営業の種類別に紹介してきました。現在営業職を経験している方は実践できていることはあったでしょうか。逆に、実践できていないことが明確になれば、今日から実践してみてはいかがでしょうか。営業の数をこなしてPDCAサイクルを回せるようになれば、営業成績や営業スキルは自ずと成長します。

営業の仕事には、新規営業や既存営業、カスタマーサクセスなど様々な職種がありますが、いずれも相手の話を傾聴して丁寧で誠実な対応が求められます。営業として簡単に成果を出す方法はほぼ存在しないため、凡事徹底をして丁寧に仕事をすることが、周囲からの信頼獲得や高い成果を出すことに繋がるでしょう。

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