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カスタマーサービスを理解する上で重要な「CX」

カスタマーサービスの業務を行う上でCXはとても重要です。CXとはCustomer Experienceの略称であり、『顧客の体験や経験』を意味します。主にマーケティング用語として使われ、顧客がサービスを利用して得られる体験について考える指標になります。あくまでも顧客の満足度は関係なく、顧客がサービスを購入して何を体験したかについて着目します。体験の価値を高めるためには、サービス提供者が顧客に対して行うサポートが重要です。

CX（顧客体験）を向上させるために重要な職種

CX（カスタマーエクスペリエンス）とは、顧客が商品やサービスを通じて得られる全ての体験を指します。この顧客体験を向上させるために、さまざまな部門や職種が連携しています。

中でも、「カスタマーサービス」は顧客と直接関わる部門としてCX向上に不可欠な役割を担います。例えば、問い合わせ対応はもちろん、顧客に合わせた最適な情報提供、利用方法の提案など、あらゆる顧客接点において最高の体験を提供することで、顧客満足度や継続利用率を高めていきます。

カスタマーサービス

ここからは、カスタマーサービスとは何かについて解説していきます。前提として、カスタマーサービスの定義は、企業によって異なる場合があります。

カスタマーサービスとは、サービスの購入前、購入段階、購入後に顧客のサポートを行うことを指しています。『カスタマーサポートと何が違うの？』と感じられた方も多いかもしれませんが、実際にカスタマーサポートとの明確な線引きはなく、曖昧な状態となっています。しかし、カスタマーサポートと比較して、幅広い対応範囲を指し、上位概念の意味を持つ場合が多くあります。カスタマーサービスはカスタマーサポートと異なり、ただ顧客が困っていることに対応するのではなく、サービス理解を深めたり、サービス利用を促進したりと、能動的に顧客に働きかける場面があります。またサービス購入前にも対応することから、サービス利用前の顧客の問い合わせに対応することもあります。

カスタマーサービスでは、顧客のCXを高めるために、適切な時期に適切なユーザーに対して最高の体験を提供することが求められます。つまり、カスタマーサービスでは顧客データを基に顧客のパーソナライズなどを行うデータ分析能力が必要です。カスタマーサービスは顧客のことを常に考え、顧客に最高の体験をもたらすために、サービスに付加価値を加えるという役割があります。いかに自社のサービスが優れたものであったとしても、カスタマーサービスが疎かになってしまっては、より良いCXの創出やファンの獲得には繋がりません。

カスタマーサクセス

カスタマーサクセスとは名前の通り、カスタマー（顧客）がサクセス（成功）するために、顧客に働きかける職種です。顧客が自社のサービスを利用して、顧客自身の売り上げを伸ばせるようにサポートします。カスタマーサービスと同じく、顧客に能動的に関わることもある職種ですが、カスタマーサービスの業務内容に加えて営業要素が入り、顧客の成功まで長期的に伴走して利益を最大化します。

近年営業は『サービスを売って終わり』ではなくなりつつあります。サブスクリプション（定期購読）型サービスなどの台頭により、顧客がサービスを利用して気に入らなかった場合、すぐにサービスを解約できるようになったからです。そのため、営業は『サービスを売ってからが始まり』と考え、カスタマーサクセスがいかに顧客をつかんで離さないかを重要視するようになりました。

前提として自社のサービスが顧客にとって有益でなければなりませんが、カスタマーサクセスの顧客に対する対応がよければ、顧客は継続してサービスを利用する可能性が高まります。サブスクリプション型サービスの台頭により、顧客をいかに自社サービスのファンにするかが問われているのです。顧客のためを思い常に考え続けられる方や、顧客とコミュニケーションを取ることが好きという方に向いている職種です。

カスタマーサポート

カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせに対応する業務で、顧客が困っていることに対してピンポイントで問題解決します。カスタマーサービスやカスタマーサクセスのように能動的に顧客にコンタクトを取るというよりは受動的にコミュニケーションを取ります。そのため、サービスを利用した後の顧客に対応することがメインとなります。

カスタマーサポートは、お客様窓口やサポートセンターなどと呼ばれることもあり、自社のサービスを購入し利用した顧客が抱く疑問点や不満の解決に努め、サービスを提供している企業への信頼に大きく関わります。電話やメールなどで寄せられる問い合わせに対して、迅速に対応し問題解決する際、対応の重複を防ぐなど顧客の管理も重要となります。また、『よくあるお問い合わせ内容』など、回答テンプレートを作成することもカスタマーサポートの役割です。テンプレートを作成することによって、顧客からの電話やメールの数が減ることが見込まれるため、業務の効率化には欠かせません。

カスタマーサービスの具体的な仕事内容

ここからは、カスタマーサービスの具体的な仕事内容について解説します。

1. 問い合わせ対応

顧客からのサービス利用方法に関する質問や、サービスに関する不具合の問い合わせに電話やメールで対応します。迅速かつ正確な回答で顧客の不安を解消し、顧客満足度を高める重要な役割です。

2. クレーム対応

顧客からの不満やクレームに耳を傾け、適切な解決策を提示するのもカスタマーサービスの重要な仕事です。感情的にならず、冷静かつ誠実に対応することで、顧客との信頼関係を維持・回復させます。

3. 顧客管理と情報共有

問い合わせ内容や対応履歴を記録・管理し、チーム内で情報を共有することも重要な業務です。これにより、担当者が変わってもスムーズなサポートを提供でき、顧客対応の重複を防ぐことができます。

企業によっては、カスタマーサービスがカスタマーサポートとカスタマーサクセスの役割を兼ねているケースもあります。しかし、それぞれの職種には専門性があり、近年は明確な分業が進んでいます。転職活動を行う際は、求人票の業務内容を細かく確認し、希望する業務内容と一致しているかをしっかり見極めましょう。

まとめ

今回の記事では、カスタマーサービスという仕事について紹介してきました。重ねてにはなりますが、カスタマーサービスという職種は、企業によって定義が違う場合もありますので、『カスタマーサービス』という職種名だけで一概に判断しないよう注意してください。しっかりとご自身に合った企業の仕事内容なのかどうかを理解しておくことが重要です。特にカスタマーサクセスは、近年の営業方法（SaaSやサブスクリプション型サービスにおいて）として非常に注目されており、市場価値を高めたい方にとってはピッタリの職種です。この記事を読んで、カスタマーサービスに興味を持って挑戦してみる人がいれば幸いです。

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