カスタマーサクセスになるため資格は必要?転職やキャリアアップに役立つ資格やスキルを紹介

カスタマーサクセスとは、顧客の満足度を向上させ、プロダクトを継続して利用してもうらうための概念、または職種のことを指します。顧客がサービスやプロダクトを契約した時点で関わりが終わるのではなく、導入後に継続してサービスを活用してもらえるよう、様々な提案を行うのが特徴です。現在カスタマーサクセスは様々な企業で導入されており、注目度が高まっている職種ですが、カスタマーサクセスになるためには専門知識や資格が必要なのでしょうか。本稿では、カスタマーサクセスの転職やキャリアアップでおすすめの資格をお伝えします。

カスタマーサクセスに資格は必要?

結論から言うと、カスタマーサクセスになるために資格は必要ありません。営業やマーケティングなどの他職種からカスタマーサクセスへ転職する人が多く、新卒や未経験の方でも挑戦できる職種と言えます。カスタマーサクセスに1番必要なのは実体験です。多くの経験を積んでいくことでカスタマーサクセスとして活躍することができるでしょう。

しかし、カスタマーサクセスとして顧客や自社の業績を上げるためには自身の知識を増やし続けなければいけません。日々変化しているカスタマーサクセスという職種において、中長期的なキャリアを築くためには資格があると非常に役立ちます。

カスタマーサクセスに求められるスキルとは?

カスタマーサクセスの目的は、サービスを通じて顧客の目的を達成してもらうことです。そのために顧客を見守り、必要に応じて手助けをします。

顧客に目的を達成してもらうためには、サービス利用開始(オンボーディング)、運用(アダプション)、継続(エクスパンション)という一連のプロセスが存在し、それぞれ異なった支援が必要です。

例えば、ハイタッチ支援のチームであれば、顧客との直接的なコミュニケーションやプレゼン能力などが重要なのに対して、ロータッチやテックタッチ支援であれば、複数顧客の管理スキル、データ分析やツールへのリテラシー、プロダクト理解などが重視されるでしょう。その他、オンボーディング、アダプション、エクスパンションとプロセスごとにチームが異なる場合もあります。まずは配属される組織やチームにとって重要なスキルを身につけましょう。

ここからは実際にカスタマーサクセスが身につけておくべき一般的なスキルを解説します。

コンサルティングスキル

顧客が成功をイメージできるよう具体案を提案して適切な応対をするためのコンサルティングスキルが求められます。顧客とのコミュニケーションを通して問題点を見つけ出し、解決策を分かりやすく提案する力が必要です。

専門分野に関する知識と理解力

顧客の所属している業界や自社のサービスについて深い理解が求められます。具体的には、開発やマーケティング、IT、営業などに関する理解があると連携がスムーズでしょう。

コミュニケーションスキル

顧客と話すこと、聞くこと、理解することなどの基礎的なコミュニケーションスキルの他、社内の他部署とのコミュニケーションスキルが必要です。カスタマーサクセスは組織で連携して仕事を進めていく必要があります。顧客との関係だけでなく、組織内での情報交換や会議、引き継ぎの正確さなどでスムーズなコミュニケーションが求められます。

忍耐力

カスタマーサクセスは、長期間顧客に伴走するため、継続する力と忍耐力が必要です。なかなか成功に至らなかったり、対応すべきタスクが多くて挫けそうになったりすることもありますが、顧客を成功に導くために継続してサポートすることが求められます。

課題発見・問題解決スキル

カスタマーサクセスは、顧客が抱える問題を何度も解決することで成功へ導きます。その中で、顧客が気付いていない課題を発見したり、顧客の不満を素早く解決したりすることも求められます。顧客が抱えている問題は何なのか、どうしたら解決するのか、何が問題を引き起こしているのかを明確にし、解決のために必要なことを判断します。また、問題を抱えたまま利用し続けることでサービスへの不満が溜まり、解約につながるので、素早く解決する力も求められます。

分析力

カスタマーサクセスは実行したアクションに対する成果を、数字を読み解いて分析する力が求められます。分析ツールの使い方やデータベースの構造なども理解しておくと強みになります。

ファシリテーションスキル

カスタマーサクセスには、物事がスムーズに進むよう調整するファシリテーションスキルが必要です。顧客と開発者の間に立ち、時には翻訳のような役割を担うこともあるため、それぞれの立場を尊重して状況を見極める能力が求められます。

カスタマーサクセスに役立つ資格を紹介!

前述した通り、カスタマーサクセスの転職やキャリアアップに何よりも必要なのは実務経験です。しかし、カスタマーサクセスの業務内容は変化し続けており、分業化や専門化が進んでいます。カスタマーサクセスに資格は不必要ですが、今後の中長期的なキャリアを考えた時に役立つ資格は存在します。ここからは、カスタマーサクセスの転職やキャリアアップにおすすめの資格をご紹介します。

SUCCESSGAKO 実戦カスタマーサクセス by SUCCESS LAB

カスタマーサクセスのバイブルとも言われる『カスタマーサクセスとは何か』の著書、弘子ラザヴィ氏が中心の、カスタマーサクセスへの理解を深める講座です。この講座では、書籍『カスタマーサクセス・プロフェッショナル』を基に、実務で使えるカスタマーサクセスのスキル習得を目指すものです。そのため、カスタマーサクセスへの知識をある程度持っている人を対象にしています。

SUCCESSGAKO 認定カスタマーサクセス by SUCCESS LAB

前項で紹介したセミナーが中上級者向けだとすると、このセミナーは入門者向けです。セミナーの目的は、現場で自立して働けるカスタマーサクセス人材を輩出することです。カスタマーサクセスとして経験豊富な講師陣が、実例を交えて入門社向けの解説をします。ビジネスに即した議論を中心としているため、実際の業務でもすぐに役立つでしょう。全10回の講習終了後には、オンライン認定テストを受け、このテストに合格した方は社内外に公表できる認定証が授与されます。

Pulse+ by Gainsight

カスタマーサクセスのパイオニア企業Gainsightが主催するPulseは、カスタマーサクセスに関するトレーニングプログラムを提供しており、Pulse+ by Gainsightはカスタマーサクセスに関わる全ての人に向けたイベントです。しかし、全て英語のプログラムのため、ビジネスレベルの英語力が必須になります。見方を変えると、Pulseのトレーニングを終了すれば、カスタマーサクセスと高い英語力をアピールできる可能性があります。

ITパスポー

ITパスポートとは、ITに関する基礎的な知識の取得を証明する国家資格です。パソコン操作に関する知識と勘違いされることが多いですが、AIやビッグデータ、アジャイル、経営全般など、総合的な知識が問われます。カスタマーサクセスの業務において、ITツールの活用は欠かせないため、ITパスポートを取得することはITツールを使用してデータを分析することで顧客の課題解決につながります。ITパスポートを取得すれば、カスタマーサクセスに必要なITスキルをアピールできるでしょう。

Salesforce

Salesforceの認定資格を取得すれば、Salesforceの担当者としてふさわしい即戦力のスキルを保有していることが証明できます。カスタマーサクセス担当者はSalesforceを使いこなすことで、適切なデータ分析や戦略的なキャンペーンを実施できるようになり、リテンション率やアップセル、クロスセルの向上を見込めるようになるでしょう。

HubSpot

HubSpotは、セールスソフトウェアやインバウンドマーケティングなどの無料認定コースを提供しています。コースを修了すれば、LinkedInプロフィールに追加できる認定バッジが付与されます。そのため、LinkedInで転職活動をしている方におすすめです。多数のコースの中で、カスタマーサクセスにおすすめのコースは『カスタマーマーケティングの実践』『インバウンド認定コース』『インバウンドマーケティング認定コース』『HubSpot Marketingソフトウェア認定コース』などです。企業から顧客に価値を提供し、企業を信頼してもらうインバウンドの思想はカスタマーサクセスの根底を担うため、インバウンドコースは受講することをおすすめします。

Marketo

MarketoはAdobeが提供するMA(マーケティングオートメーション)ツールです。カスタマーサクセスがMAツールを使いこなすと、データに基づいて顧客のニーズや課題の特定、マーケティング業務の効率化ができます。しかし、MAツールを使いこなせる人材はまだ少ないのが現状です。Marketoが提供するトレーニングを受講すれば、Marketoを使いこなすために必要な知識を短期間で取得できます。

営業士

営業士とは、マーケティング・セールスのスペシャリストのことです。初級、上級、マスターの3つのレベルに分かれており、営業士の資格を取得すれば、営業からマーケティング、コミュニケーションスキルまで保有している証明になります。カスタマーサクセスは、顧客の課題をヒアリングし、受注確度が高い段階で更新やアップセル、クロスセルを提案しなけれないけません。営業士の資格を保有することで、事業規模を拡大している企業のカスタマーサクセスに適任であることをアピールできるでしょう。

中小企業診断士

中小企業診断士とは、中小企業をターゲットとして経営課題の診断や分析を行い、より良い経営が行えるように助言します。経営学、経済学、財務、法務などあらゆる分野を学べる経営コンサルティングに関する唯一の資格です。経営に関する幅広い知識を持っていることを証明できるので、顧客からの信頼を得ることができるでしょう。

統計検定

統計検定とは、統計に関する知識や活用力を測定するための試験です。データサイエンティストの需要が高まっているように、データを科学的に解析できる人材は重宝されています。特に、カスタマーサクセスへの転職を考えている方は、データ分析スキルがあると大きな強みになります。簡単に取得できる資格ではありませんが、勉強する価値は十二分にあります。

問題解決力検定

カスタマーサクセスは、顧客の課題を解決するコンサルタントのようなスキルが求められます。問題解決スキルをアピールしたい場合は、問題解決力検定の取得がおすすめです。資格を通して問題解決力を可視化して、企業にアピールできますが、この検定を通過するにはビジネスの基本や情報収集法、倫理的思考、質問力、チャート作成など複合的なスキルが必要です。論理的で説得力のある提案や顧客の本質的な課題の発見をしたいカスタマーサクセスは受講をおすすめします。

コミュニケーション能力認定講座

コミュニケーション能力認定講座とは、19万人以上の指導実績がある講師陣が指導する講座です。2級、準1級、1級、認定トレーナーの4つのレベルに分かれています。カスタマーサクセスを目指す場合は、ビジネスで役立つコミュニケーションを学べる準1級以上の受講がおすすめです。コミュニケーション能力認定講座のメリットは、短期間で資格を取得できることで、準1級の場合、2日間の講座で取得可能です。カスタマーサクセスで必須のコミュニケーションスキルを身につけたい方は、本資格の取得を検討しましょう。

話し方・伝え方スペシャリスト資格

話し方・伝え方スペシャリスト資格は、相手に伝わりやすい話し方や興味を惹く表現力など、コミュニケーションスキルをアピールできる資格です。受講料が手頃で気軽に受講できます。

英語(TOEIC、IELTS)

カスタマーサクセスは様々な職種の人と関わる仕事のため、より多くの顧客と円滑なコミュニケーションをとるためにも英語は非常に重要なスキルと言えます。

TOEICは、英語によるコミュニケーションスキルを判定するための世界共通のテストです。日本では企業や学校などでTOEICを用いて英語能力を判定することがあります。

IELTSは、英語を読む、書く、聞く、話す技術を測定し、TOEICに比べて英語の知識量ではなく運用能力を図ることを重視しています。より実践的なコミュニケーション能力が求められます。

カスタマーサクセスとして活躍するためにはどのような学習方法がある?

カスタマーサクセスとして活躍するためには資格を取得する他、本を読んで知識を深めることもできます。ここではカスタマーサクセスの知識を深めたい方へおすすめの本をご紹介します。

カスタマーサクセスとは何かーー日本企業にこそ必要な『これからの顧客との付き合い方』
弘子ラザヴィ(著) 英治出版

日本企業に必要な顧客との付き合い方が書かれており、初めてカスタマーサクセスを学ぶ方にもおすすめの本です。通称『赤本』と呼ばれています。

カスタマーサクセスーーサブスクリプション時代に求められる『顧客の成功』10の原則
ニック・メータ他(著)英治出版

日本に『カスタマーサクセス』という概念が広まったきっかけになったと言われる本です。上記の本に対して通称『青本』と呼ばれています。

THE MODELマーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス
福田康隆(著)翔泳社

現在注目を集めるマーケティング、インサイドセールスやカスタマーサクセス組織の分業体制の原点と言えるセールスフォース・ドットコムの『The Model』。The Modelが生まれた経緯から、現状に合わせた新たなプロセスの全体像、さらには、市場戦略、人材・組織・リーダーシップまでを解説しています。

まとめ

カスタマーサクセスに必要なスキルや資格についてご紹介してきました。カスタマーサクセスの仕事内容は、サービスの導入から顧客へのフィードバックまで多岐に渡るため、様々なスキルが必要になります。そのため、幅広いスキルを身につけることが企業の業績アップや、効果的なサービスの提供につながります。

カスタマーサクセスの仕事は明確な答えが見えづらいため、各社、各担当者が手探りの状態になりがちです。そのため、何より大切になるのは、各社が実際にどんなことを行なってきたのかという実体験です。資格だけあっても十分ではありません。まずは、自身がカスタマーサクセスとしてどのように働きたいのかを明確にした上で、必要なスキルの資格を勉強しましょう。

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