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本記事では、カスタマーサクセスの仕事内容や転職について紹介します。現在SaaS（Software as a Service）企業の台頭や、新型コロナウィルスの蔓延などにより、注目を集めるカスタマーサクセスへの転職を考えている方も多いと思います。カスタマーサクセスの仕事内容や、カスタマーサクセスに向いている人の特徴を解説していくので、転職を考えている方は、是非最後まで読んで転職活動の参考にしてください。

カスタマーサクセスとは？

『カスタマーサクセスって聞いたことはあるけど具体的にはどんな業務なの？』と思う人も多いでしょう。カスタマーサクセスとは、『顧客（＝カスタマー）に自社製品やサービスを使ってもらい、目標の売り上げ数などを達成（サクセス）してもらう業務』のことを指します。具体的には、契約が成立してから、製品やサービスの利用方法を伝え、顧客に合った利用方法を提案し、顧客が問題を抱えた際にはサポートをすることなどが挙げられます。カスタマーサクセスという業務は、会社の顔として顧客と接する機会を持つので、顧客との関係性がとても重要になります。継続的かつ積極的にサービスを利用してもらえるよう、顧客と頻繁にコンタクトを取り適切な対応を取る必要があります。

カスタマーサクセスの需要が高まっている背景

カスタマーサクセスの需要が高まってきている背景には、前述した通りSaaS企業の台頭や、新型コロナウィルスの蔓延などが挙げられます。近年のサブスクリプション（定期購読）型のサービスの普及に伴い、消費者の動向が『買い切り型』から『体験型』にシフトチェンジしています。顧客はサービスを体験してみて価値がないと判断すると、すぐ解約できます。そのため、営業としても『サービスを売って終わり』ではなく、『サービスを売ってからいかに継続して利用してもらえるか』に意識を向けなければなりません。継続したサービス利用を促すことは難易度の高い業務なため、カスタマーサクセス人材が少ないこともあって、カスタマーサクセスの需要は高いとも言えます。
また、積極的に顧客とコンタクトをとってサービスの価値を感じてもらえると、長期的なサービスの利用に繋がるため、やりがいを感じられる業務でもあります。

カスタマーサクセス未経験でも転職可能

『難易度の高い業務であれば、未経験者には転職できないんじゃないか』と考える人や、カスタマーサクセスが必要なSaaS企業への未経験転職を希望しているが、知識もスキルもないため諦めているという方は多いのではないでしょうか。しかし、結論からいうと、カスタマーサクセス未経験の人が転職することは可能です。理由は主に2点あります。
1点目は前述した通り、カスタマーサクセスの需要が増えてきていることが挙げられます。SaaS企業や新型コロナウィルスの蔓延の影響で、営業方式が『売って終わり』から『売ってからが始まり』となったためです。
2点目は、まだまだカスタマーサクセスに熟知した経験者は市場に少ないということです。現在需要が高まっているカスタマーサクセスですが、実はまだ認知度はそこまで高くない職種です。そのため、カスタマーサクセスが超過供給となる前に、カスタマーサクセスへのキャリアチェンジを考えてみてはいかかでしょうか。未経験の方がカスタマーサクセスに転職できるチャンスはまだまだあります。

関連記事：カスタマーサクセスへ転職するには？転職時に知っておきたい業界動向、仕事内容について徹底解説！

具体的な仕事内容

カスタマーサクセスの業務は複数のフェーズから成り立ちます。ここからは、カスタマーサクセスの具体的な仕事内容について3つに分けて紹介していきます。

オンボーディング

オンボーディングとは、顧客がカスタマーサクセスの力を借りずに、サービスを利用できる『自走』状態にするまでのプロセスです。つまり、顧客が自社のサービスの利用方法を完全に理解し、カスタマーサクセスに補助をしてもらわずとも価値を感じてもらうまでのことを指します。オンボーディングを早期に完了させることは、カスタマーサクセスとしての業務効率化に関わるためとても重要です。
しかし、顧客が自社サービスの使い方をマスターしたからといって油断は禁物です。実際にうまく利用できているかを確認し、途中で解約されないための管理をする必要があります。また、オンボーディングを上手く実行すると、顧客の解約防止に繋がるだけでなく、新たに上位のサービスなどを提案（＝アップセル）しやすくなります。つまり、顧客がサービスを利用する上で、『この会社のサービスには価値があり、売り上げに直結することができる』と感じてもらうためにも、オンボーディングは重要です。

アダプション

アダプションとは、顧客が自社のサービスを利用し始めてから、きちんとサービスを利用できるよう、活用方法などを提案することです。アダプションも顧客の解約防止とアップセルの提案に効果があるため重要です。
また、顧客が売り上げを伸ばすために、定期的に実際のお客様の活用方法を確認する必要があります。その際、サービスの適切な活用がなされているかを分析し、自社のサービスは価値あるものだと感じてもらう必要があります。分析を怠ると顧客がサービスの価値を上手く活用できず、すぐに解約されてしまう危険性があります。常に顧客のサービス利用状況を押さえ、適切な対応を取ることがカスタマーサクセスには求められています。その結果が継続的なサービスの利用に繋がるのです。

エクスパンション

エクスパンションとは、名前の通り、顧客が自社サービスを利用するにあたって活用を拡大する段階を指します。契約の更新や顧客単価を上げることによって、自社の売り上げ増加に繋がるのです。
エクスパンションにおいては、顧客が自社のサービスに満足してくれていることに加え、継続して利用してくれていることが前提となります。継続利用がなされていないのに、活用を拡大させようとすると、『押し売り』感が出てしまい、解約率の上昇に繋がりかねません。また、カスタマーサクセス側も、顧客がどの程度の成功を望んでいるのかを把握し、その目標に合った提案をするべきです。サブスクリプション型サービスでは、初期導入コストを抑えているため、特にエクスパンションが重要視され、継続的に利益や売り上げを生むためにも重要です。具体的なエクスパンションの方法として『アップセル』と『クロスセル』が挙げられます。
アップセルとは、顧客に対して現在よりも高次のサービスを提示することです。具体的にはZoomやSlackのようなSaaSビジネスにおいて、有料版を提案したり、Apple MusicやNetflixのようにファミリープランを提案したりすることが挙げられます。アップセルを行うことによって、顧客と自社共に売り上げを伸ばせる可能性が広がります。また、アップセルを行う上で重要なことは、顧客の満足度が高いタイミングを見て提案することです。顧客が現状のサービスに満足していない状態で、より高次のサービスを提案しても、押し売りに感じてしまう場合も多く、解約される危険性があります。そのため、顧客との信頼関係を上手く築いた上でアップセルすることをオススメします。
クロスセルとは、顧客が既に利用しているサービスとは別のサービスを提案することです。アップセル同様、量より質に着目した施策であり、LTV（顧客生涯価値）を最大化することに繋がります。特にサブスクリプション型サービスにおいては、売り上げ向上に関わる重要な業務です。クロスセルを行うメリットとしては、売り上げを伸ばすこと以外に、顧客の満足度が高まることが挙げられます。上位サービスを提案するアップセルとは異なり別のサービスを提案するため、純粋に顧客の幅が広がります。具体的には、アップセルはドリンクのSサイズからMサイズを提案することで、クロスセルはドリンクとは別にフードを提案することを指します。
アップセルやクロスセルの提案の際に重要なのは、データ分析をすることです。カスタマーサクセスは、顧客がより成功するためにデータを分析し、何が必要なのかを考えて提案することが期待されます。顧客に対応を求められるまで待つのではなく、自ら顧客の進捗状況を把握し、積極的にコンタクトを取ることが重要です。

カスタマーサクセスのやりがい

ここまで、カスタマーサクセスの仕事内容について紹介してきました。仕事内容を見ただけでは、まだやりがいのある仕事かは分からないと思います。ここからはカスタマーサクセスがどんな時にやりがいを感じるのかについて3点紹介していきます。

最も顧客と近い位置で仕事ができる

営業で最も重視するマーケティングスキルに分析力が挙げられます。顧客の見込み度合いや、受注確度の判断に役立カスタマーサクセスのやりがい1点目は、最も顧客と近い位置で仕事ができることです。顧客が自社サービスを利用して売り上げを伸ばせれば、顧客に感謝されやりがいを感じられます。顧客からありがとうという言葉を聞くことや、自身が顧客に対して貢献していると感じることで非常にやりがいを感じ、業務が楽しいと思えるでしょう。顧客と最も近い位置だからこそ、顧客の成功を自分のことのように喜ぶことができるのです。
しかし、裏を返せば責任の重い業務だとも言えます。自社サービスを使って結果を残せないと、1番近い立場でクレームを受けることになり、辛いと感じてしまう場合もあります。顧客を成功させることこそがカスタマーサクセスの業務であり、顧客に寄り添い上手くサービスを活用させれば結果はついてきます。どうすれば顧客が成功するかを考えた上で『自分の力で顧客を成功させられた』と思えることは、カスタマーサクセスをする上での大きなやりがいです。

幅広いスキルが身につく

やりがい2点目は、カスタマーサクセスを経験することで幅広いスキルが身につくことです。顧客と密に関わる上で必要なコミュニケーション能力や、顧客の現状を把握する『データ分析力』や顧客を考え仮説を立てて実践する『PDCA（＝Plan-Do-Check-Act）をまわす力』などが、身につくスキルとして挙げられます。
カスタマーサクセスを経験して幅広いスキルを身につけることで、自身の市場価値を上げられるでしょう。市場価値が上がることでキャリアアップ・キャリアチェンジする機会も増え、新たな挑戦を繰り返すことでその人自身の市場での需要は高まるはずです。
これから先の変化の大きい世の中において、幅広いスキルを身につけているジェネラリストを目指すことはキャリアアップ戦略の1つになるでしょう。新型コロナウィルスの蔓延のようなパンデミックにより、社会が大きく変化した際にも、幅広いスキルを持ち合わせていれば対応できる場合は多くなります。カスタマーサクセスを経験することにより、時代に合ったジェネラリストになれることも大きな魅力です。

サービスの改善に貢献できる

ヒアリングを通して顧客の情報を把握したり、市場の流れやニーズを汲み取ったり、リアルタイムで情報を収集したカスタマーサクセスのやりがい3点目は、サービスの改善に貢献できることが挙げられます。カスタマーサクセスは、顧客に最も近い立場であるため、顧客からサービスに対してのフィードバックを受けることがあります。全顧客の要望を叶えることは難しいですが、顧客の声を引き出してサービスに反映させることにより、サービスの改善に繋げられます。サービス自体の価値を高めることで、自身の働きが会社全体の売り上げにも貢献することは非常にやりがいに感じるはずです。
また、顧客を成功させるためには今のままのサービスではダメだと感じ、より良いサービスにしようと思うでしょう。自分が自信を持って営業できるサービスでないと『押し売り感』が出るため、納得感を持って顧客にサービス利用をしてもらえません。サービスの改善に声が反映されやすいことは、カスタマーサクセスの魅力でもあります。

カスタマーサクセスに向いている人は？

ここまで、カスタマーサクセスのやりがいについて紹介してきました。実際に『興味が湧いた』『転職を考えてみよう』と思っていただければ幸いです。ここからは、どういう人がカスタマーサクセスには向いているのか、カスタマーサクセスの仕事が楽しい思える方はどのような方なのかを紹介していきます。是非ご自身にカスタマーサクセスの適正があるかどうかを見極めるきっかけとしてください。

相手を喜ばせることが好きな方

カスタマーサクセスに向いている人の特徴1つ目は、相手が喜んでくれることが好きであることです。カスタマーサクセスは、最も顧客に近い立場でのコミュニケーションが必須です。そんな中で、顧客が成功して喜ぶことを前提に、自ら積極的に働ける人は向いているといえます。つまり、感謝されることが好き、他者への貢献がしたいと思っている方には適任です。
顧客が喜ぶ姿を見て不愉快になるような人は少ないと思いますが、顧客の成功を心から願えるような人は、カスタマーサクセスとしてのキャリアに向いているでしょう。また、相手を喜ばせようと積極的に業務に取り組める人は、ただ業務をこなす人に比べて成果を上げやすいでしょう。

コミュニケーションが好きな方

カスタマーサクセスに向いている人の特徴2つ目は、人とコミュニケーションを取るのが好きなことです。カスタマーサクセスは、顧客と密にコミュニケーションを取ることが必須なので、コミュニケーションを取ることが苦手な人には向いていません。
人と深く関わる仕事に就いてみたいと考えている人は、是非チャレンジしてみてはいかかでしょうか。顧客だけでなく、フィールドセールスやプロダクト開発をする人など、様々な人と関われるので、コミュニケーション能力に自信がある方にはうってつけです。

幅広い経験をしていきたい方

カスタマーサクセスに向いている人の特徴3つ目は、幅広く色々な経験をしたいとの考えを持っていることです。上述した通り、カスタマーサクセスを経験することによって幅広いスキルを身に付けることが可能です。また、幅広いスキルを身に付けていることは必然的に市場価値が高まります。
つまり、1つのことを長く続けるというより、幅広い領域にチャレンジし続ける必要があります。そのため、単純作業が好きな人には向いていないかもしれません。1つの物事を続けることが苦手で、色々幅広い業務を経験したい人は是非カスタマーサクセスに挑戦してみてはいかがでしょうか。

関連記事：カスタマーサクセスに向いている人の特徴とは？向いていない人はどういう人？

未経験でもカスタマーサクセスに転職しやすい職種は？

ここまでカスタマーサクセスに向いている人を紹介しましたが、実際に即戦力として活躍できる、未経験でも転職しやすい職種が存在します。ここからは、カスタマーサクセスに転職を考えている方の中で、どういった職種が転職に有利なのかについて、こちらも3職種紹介していきます。

営業

カスタマーサクセス未経験でも転職しやすい職種1つ目は営業です。営業も、カスタマーサクセス同様顧客と向き合う職種のため、コミュニケーション能力が問われる職種です。KGI（＝Key Goal Indicator）はカスタマーサクセスと異なりますが、サービスを売るという点は共通しているため、カスタマーサクセスには営業スキルが活かせるのです。サービスを『売って終わり』ではなく、『売ってからも顧客と伴走する』イメージを持っていただけると分かりやすいかと思います。
ITの発展が凄まじいこれからの時代において、カスタマーサクセスの需要は急速に広まってくるでしょう。営業経験者はたくさんいると思いますが、もう一歩踏み出して、カスタマーサクセスとしての新たなキャリアを目指してみることをオススメします。

カスタマーサポート

カスタマーサクセス未経験でも転職しやすい職種2つ目はカスタマーサポートです。『カスタマーサポートとカスタマーサクセスって何が違うの？』と思う方もいると思います。大きな違いは、顧客へのスタンスが受動的か能動的かというところにあります。カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせに対して適宜対応する受動型の業務ですが、カスタマーサクセスでは、顧客に対してサービスを積極的に利用してもらう必要があるため、能動的にコンタクトを取らなければなりません。
カスタマーサポートがなぜ向いているかというと、カスタマーサクセス同様にサービスに対する顧客の問題を解決することをミッションとする業務だからです。受動的にコンタクトを待っているところを、能動的にコンタクトをできるようになれば、カスタマーサクセスとして活躍することもできます。カスタマーサポートの業務にやりがいを感じているが、転職理由として新たな働き方や自身のスキルの幅を広げたい方は、是非カスタマーサクセスへの転職を考えてみてほしいと思います。

マーケター

カスタマーサクセス未経験でも転職しやすい職種3つ目は、マーケターです。上述した通り、カスタマーサクセスは分析力が必要な職種でもあります。そのため、分析力を必要とするマーケティングを経験している方も、カスタマーサクセスに適任と言えるのです。
また、データの分析だけでなく、企画に関する業務でも活躍できます。カスタマーサクセスは、顧客の声を基によりよいサービスを提供していく必要があるため、現状のサービスから新たな企画をする力も求められるのです。この企画力が後々のアップセルやクロスセルに繋がります。マーケターは、人と関わることが営業やカスタマーサポートに比べると少ないですが、新たに人と関わってみたいと考えている人には、活躍できるポテンシャルがあるのでオススメです。

これらの職種に該当しない人は、決してカスタマーサクセスに向いていないというわけではありません。カスタマーサクセスはまだまだ経験者が少ないため、未経験者OKの求人が多いのが現状です。需要が高い今のうちに挑戦してみることをオススメします。

まとめ

ここまで、カスタマーサクセスが未経験でも転職できるかどうかについて紹介してきました。カスタマーサクセス未経験でも、カスタマーサクセス職に転職することは可能です。カスタマーサクセスを経験することによって、幅広い知識やスキルを身に着けることも可能です。また、市場価値の高い人材となり新たな転職やキャリアアップにも繋がります。もしこの記事を読んでカスタマーサクセスへ転職してみたいという気持ちが少しでも湧いたなら幸いです。カスタマーサクセスはまだ日本の市場に少なく、経験が浅い人ばかりなので、是非思い切って挑戦してみることをオススメします。

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