CSjob

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、直訳すると『顧客の成功を支援する』という概念です。具体的な定義があるわけではなく、自社の製品やサービスを顧客に売るだけではなく、利用してもらう中で顧客を成長や成功へと導くための考え方と理解するとわかりやすいでしょう。受動的ではなく能動的に問題や課題の解決を働きかけ、顧客がサービスを通じて目的を達成するために支援する新しい顧客管理スタイルです。企業側が積極的にコンタクトをとることにより、潜在的な不満をいち早く解消し、顧客の契約目的を理解することから使用方法の提案や契約内容のグレードアップ（アップセル）、付属商品の提案（クロスセル）まで、顧客の成功と収益向上の両側面から成功を支えます。

カスタマーサクセスの仕事内容

ここからは、カスタマーサクセスの具体的な仕事内容について解説していきます。

サービスの導入サポート

自社のサービスをスムーズに導入できるよう、アドバイスや業務フロー設計などを行って導入をサポートするのがカスタマーサクセスの役目になります。

新しいサービスを導入する際は、従来の業務フローの変更や、導入している他サービスとの調整が生じます。それらを無視して導入すると、導入後に現場が混乱したり、利用が定着しなかったりするなどのリスクがあるため、顧客が混乱しないようカスタマーサクセスが支援します。

オンボーディングのサポート

顧客がサービスの運用を定着させるためのオンボーディングをサポートすることも、カスタマーサクセスの仕事です。カスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは、顧客がサービスを使い始めてから、使用方法や機能を理解してサービスを使いこなせるまでを支援するプロセスを指します。顧客にサービスを使いこなしてもらうことでサービスが必要不可欠なものとなり、解約を防ぐことができるためです。

具体的な方法として以下のようなサポートを行います。
・定期的なミーティング
・使い方についての勉強会開催
・メルマガやSNSでの情報発信
これらのサポートを通じて、顧客のオンボーディングを支援していきます。

契約継続のために利用促進

LTV（顧客生涯価値）を最大化するため、サービス利用を促進させるアプローチを行います。

LTVとは、顧客がサービスの契約から解約までの期間にどれだけ利益をもたらしたかを測る指標です。サブスクリプション型ビジネスは顧客の契約期間が長いほどLTVも引き上がるため、カスタマーサクセスは契約を継続してくれるよう積極的なサービス利用を促します。

同時にチャーンレート（解約率）を下げることも大切なポイントです。具体的な施策として、研修の開催や他社の活用事例の紹介、サービスのより良い活用情報を共有するといったものがあります。これらの施策の目的は、顧客がサービスを利用する上で不明点が発生しないように事前に解決することです。サービス導入後の利用が低調な顧客に対しては、利用促進のための支援を行います。

アップセル・クロスセル

LTVの最大化には、顧客の購入単価の引き上げも重要です。アップセルとは、顧客がより価格や機能が高いサービスに買い替える、もしくは買い足すことです。クロスセルとは、顧客が他のサービスも合わせて購入することを指します。

カスタマーサクセスは顧客にアップセルやクロスセルを促し、購入単価を向上させ、LTVを引き上げます。サービス導入後の顧客の潜在的な要望に対してアプローチをし、顧客満足度を向上すると共に、更なる売上増加を図ります。

顧客の声を社内にフィードバック

顧客からの要望や不満などを社内にフィードバックすることもカスタマーサクセスの重要な仕事です。顧客の声を社内に持ち帰り、その声をサービスに反映しブラッシュアップすることで、より顧客のニーズにマッチしたサービスを作り出すことができます。顧客との関わりが深いカスタマーサクセスだからこその仕事内容と言えるでしょう。

カスタマーサクセスの年収・給与は高い？平均年収を経験別に解説！

近年、SaaSビジネスの成長に伴い、カスタマーサクセスの年収は上昇傾向にあります。特に経験者や専門性の高い人材は、高い市場価値から高年収を提示されるケースが増えています。

経験別の平均年収は以下の通りです。

• 未経験・ジュニアレベル: 400万〜600万円
  • 顧客対応や営業、コンサルティングの経験がある場合、この範囲からスタートすることが多いです。
• ミドルレベル（経験3年〜5年）: 600万〜900万円
  • オンボーディングやアダプションのプロセス構築、アップセル・クロスセルの実績が評価されます。
• シニアレベル・マネージャー: 900万〜1,200万円以上
  • チームのマネジメント経験、LTVの改善実績、ハイタッチ・ロータッチ戦略の立案・実行経験など、より専門的なスキルが求められます。

企業規模や業界、担当するプロダクトの単価によっても年収は大きく変動します。特に、大規模なエンタープライズ顧客を担当する「ハイタッチCS」は、より高い年収が期待できる傾向にあります。

カスタマーサクセスの将来性は？今後も市場価値は高まる

カスタマーサクセスは、今後も市場価値が高まっていく職種です。

従来はSaaS企業が中心でしたが、現在は金融、製造、教育、医療、人材など、さまざまな業界でCS部門を新設する動きが加速しています。これは、どの業界でも「単に商品を売るだけでなく、顧客との長期的な関係を築くこと」の重要性が認識され始めたためです。

また、テクノロジーの進化により、顧客データの分析や自動化ツール（CSMツール）の導入が進み、より効率的で専門性の高いCSが求められるようになっています。そのため、単なる顧客対応だけでなく、データ分析能力や戦略策定スキルを持つCS人材は、今後も高い市場価値を維持し続けるでしょう。

カスタマーサクセスに必要なスキル

カスタマーサクセスへの転職は『企業フェーズやプロダクトフェーズによりどのような経験やスキルが求められているのかわかりにくい』といった声が多く聞かれます。ここからはカスタマーサクセスに求められる7つのスキルをご紹介します。

コミュニケーション能力・顧客との関係構築

カスタマーサクセスの基本は、顧客とのコミュニケーションにあります。まず対面や電話、メール、Web会議ツールでのやりとりにおけるビジネスマナー、ソーシャルスキルは最低限必要です。加えて、コミュニケーションの中で相手の感情やニーズを据えて、それに対して適切な返答や情報の伝達ができることが重要です。このようなコミュニケーションを積み重ねて信頼関係を築くことで、サービスや企業全体への信頼や愛着心の向上に繋がります。時には社内外と交渉・調整を行いながら、企業と顧客の双方にとって良い解決策を模索することもあるため、交渉力や調整力も必要になるでしょう。

問題解決能力

顧客とのコミュニケーションで見えた課題や不満を素早く解決することもカスタマーサクセスの役割です。課題解決をする際に、顧客からヒアリングした内容を分解して設計しなおし、ロジカルに説明する能力が必要です。具体的にどのように設計するのか見てみましょう。

問題定義：顧客が抱えている問題や、どのような状態になれば解決するのかを明確にする
原因特定：問題を引き起こしているのは原因を明確にする（機能、操作方法、活用方法、コミュニケーションなど）
対応方法：解決のためには何が必要かを明確にする（資料、情報のインプット、活用方法の見直し、多機能の利用、プロダクト改修など）

尚、問題を抱えたまま利用することは顧客にとって大きなストレスになり、サービスへの不信感、解約リスクへと繋がります。そのため問題を素早く解決する瞬発力が求められます。

計画性・時間の管理

カスタマーサクセスという名の通り、顧客が成功できるようPDCA（計画・実行・評価・改善）を回し業務改善を重ねる力が必要です。また、複数顧客を支援する場合は、それぞれに投下するリソースや時間に関するセルフマネジメントも不可欠になります。感覚に任せて業務を行うと気づかないうちに支援が手薄になってしまうため、ツールを用いて可視化するといった工夫も有効です。また、瞬発的な対応とは異なる中長期的な支援を行う能力も必要となるでしょう。

マーケティングスキル

マーケティングのスキルはカスタマーサクセスにとって有効なものが多く、身につけておいて損はありません。特に、全ての顧客情報を蓄積・管理・分析して、それぞれの状態に応じたアプローチをとるCRM（Customer Relationship Management）はカスタマーサクセスにとって不可欠です。サービス活用のモチベーションを高めるような、質の高いWebコンテンツや動画コンテンツの制作スキルも身につけておきたいです。

データ分析

カスタマーサクセスは、数字データを根拠に顧客と会話し、解決へと導いていくケースが多いため、企業はデータ分析能力が高いカスタマーサクセスを求めています。データを元にした会話をできると、顧客から信頼され、本質的な会話ができるようになります。既に実行した支援の良し悪しや、指標に対する結果、最終的に事業成果が出ているか否かなどは全て数字で判断されるため、問題の本質を数字でとらえ、数字で会話ができる能力があるかどうかはとても大切になります。

行動力

カスタマーサクセスの業務には正解がないため、その時々の状況に応じて自発的に行動していく必要があります。誰かの指示を待っていると機会を逃したり、不適切な対応を取ってしまったりする可能性もあります。目標に向かって施策をまとめ、着実に行動していく力が求められます。その点において、柔軟性と行動力が求められる営業職の経験はカスタマーサクセス業務に役立つと言えるでしょう。

未経験からカスタマーサクセスへ転職するには？

「未経験でもカスタマーサクセスになれますか？」というご相談は非常に多いです。結論から言うと、未経験からの転職は可能です。 ただし、数年前と比較すると、採用のハードルは上がっているのが現状です。
近年、多くの企業がCS部門を立ち上げ、即戦力となる経験者を積極的に採用しています。そのため、未経験者が高い年収や好条件での転職を目指す場合は、前職の経験をCSのスキルにどう活かせるかを明確にアピールする必要があります。

特に評価されやすい経験・スキルは以下の通りです。
・マーケティング経験: 顧客分析、データに基づいた施策立案能力。
・営業経験: 顧客との関係構築、課題解決、アップセル・クロスセルの経験
・カスタマーサポート経験: 顧客の課題特定、コミュニケーション能力
・コンサルティング経験: 顧客の業務改善、課題解決の提案能力

カスタマーサクセスになるためのステップ

・カスタマーサクセスについて理解を深める
カスタマーサクセスの基本的な情報を理解しておきましょう。カスタマーサクセスの仕事内容や、カスタマーサポートとの違い、専門用語などを一通り理解した上で、カスタマーサクセスの考え方や取り組みに興味を持てるかどうかを確かめましょう。具体的には本記事や、本などで情報収集してみてはいかがでしょうか。カスタマーサクセスの転職に役立つ情報はこちらでも詳しく書いています。

・カスタマーサクセスとして携わりたい業界や企業を見つける
カスタマーサクセスについて理解できたら、次はカスタマーサクセスとして携わりたい業界や企業を複数見つけておきます。カスタマーサクセスはあくまでビジネスの考え方であり、技能や手段の一つに過ぎません。漠然とカスタマーサクセスをやってみたいというのは手段が目的になってしまうためあまりお勧めできません。まずはどんな業界でどのような顧客を相手に支援したいか、どんなテーマでどんな顧客に携わっていきたいかという目的をイメージすることが大切です。
IT・ソフトウェア系の企業というのが基本的な軸になりますが、カスタマーサクセスは今、さまざまな業界に浸透しています。まだカスタマーサクセスが浸透していない分野や領域もありますが、今後もカスタマーサクセスの考え方はさらに多くの分野に広がっていくことが予想されます。自分がどの業界に興味があるのか、どの業界に携わりたいのかを考えておきましょう。

・自分の経験やスキルの中でカスタマーサクセスに活かせることを言語化する
カスタマーサクセスへキャリアチェンジする際に大切になるのは、今まで自分が経験してきたことや培ってきたスキルをどう活かしていくのかを考えておくことです。今までのスキルを使ってどのようにカスタマーサクセスに転用していくかを言語化しておくことは、面接にも影響するので、ある程度の方針を決めておくとよいでしょう。

・今の仕事でカスタマーサクセスとして携わることができないか考えてみる
今すぐキャリアチェンジを考えているわけではなく、転職までにまだ時間がある場合、現職でカスタマーサクセスに近しい業務ができないか検討してみてはいかがでしょうか。事業単位ではなく、自分個人の範囲でも構いません。例えば、現職が営業職であればセールスや契約後の再契約率やリピート率が上がるようフォローアップをしてみたり、現職が接客であれば、顧客のことをより深く知り商品のこと以外にも顧客に役立つ情報を提供してみたりするなど、小さな範囲でも構いません。このような経験はカスタマーサクセスの選考や面接の際アピールできるポイントとなり、転職後の実務にも活かせるスキルに繋がります。

カスタマーサクセスからのキャリアチェンジ

カスタマーサクセスはまだ新しい職種のためカスタマーサクセスとしてのキャリアパスについて不安を感じている方も多いと思います。カスタマーサクセスはどのようなキャリアパスを形成しているのかをパターン別でご紹介します。

・カスタマーサクセスとしての転職
カスタマーサクセスから同業種で転職を希望するパターンです。このパターンは同業界ではなく別業界で業務の幅を広げるケースが多いようですが、他にもIT領域内で難易度の高い商材へ挑戦する場合や、プロダクトの開発・改善速度が早い企業へ挑戦するケースもあります。またIT系以外の業界でも、カスタマーサクセスとしての転職ではカスタマーサクセス職を行き来するケースがあります。ある程度カスタマーサクセスの知見を磨かれた人が、○○業界のカスタマーサクセスしかできない人から脱却し、どの業界でもカスタマーサクセスとして成功できる人を目指すことにより、キャリアの幅が広がるでしょう。

・他職種への転職
カスタマーサクセスで培える分析力や仕組み作りの能力を活かして、別の職種へキャリチェンジするパターンです。具体的にはコンサルタントや企画職、プロダクトマネージャー、マーケティング職、インサイドセールスなどが挙げられます。カスタマーサクセスをある程度極めた上でセールスやマーケティングの能力も兼ね備えれば、個人で独立することや、管理職へのステップアップも見込んだキャリアを歩むケースもあるでしょう。

まとめ

現在、日本においてのカスタマーサクセスの需要はSaaS企業での活動が盛んですが、今後は各業界での広がりが予想されます。そのため今のうちからカスタマーサクセス業務の経験やセオリーを知っていることで、自身の市場価値を高めることができるでしょう。今後、多くの営業担当がカスタマーサクセスなしには商談は進められないと感じる時代がくるのではないでしょうか。

<関連記事>