CSjob

カスタマーサクセスとは、『顧客のビジネスの成功』を導く活動や職種を指し、自社の製品やサービスを最大限に活用できるように顧客を支援します。カスタマーサクセスの重要な指標としては、LTV（ライフタイムバリュー)が用いられます。ライフタイムバリューとは、1人（1社）の顧客が、契約開始から終わりまでの期間内にどれだけ自社に利益をもたらしたかを算出したものです。LTVを最大化することがカスタマーサクセスのミッションと言えます。
カスタマーサクセスが重要視される背景には、新規顧客の開拓に多大なコストがかかるようになったことが挙げられます。既存顧客との関係を深め、契約の継続や、アップセル・クロスセルによって営業効率を上げて収益の向上につなぐ、カスタマーサクセスの需要が高まっているのです。
ここでは、カスタマーサクセスが注目される理由、カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い、カスタマーサクセス領域で使われる用語の解説、どういう人がカスタマーサクセスに向いているかなど、カスタマーサクセスの基礎知識について説明します。

カスタマーサクセスが注目されている理由

近年カスタマーサクセスが注目されている理由について、『サブスクリプション型ビジネスモデルの浸透』『Webサービスの飽和による営業モデルの変化』の2つの面から説明します。

サブスクリプション型ビジネスモデルの浸透

現在、SaaS（※）企業の多くが取り入れているサブスクリプションという料金形態があります。サブスクリプションモデルとは、企業が顧客に対して製品やサービスを一定期間提供し、月額や年額の利用料を回収する料金形態です。SaaS企業を始め、製造業や小売業などでも広がっているビジネスモデルです。サブスクリプションモデルを採用するメリットとしては、従来の買い切り型モデルとは違い、継続的かつ安定的な売り上げを見込める点が挙げられます。
（※SaaSとはSoftware as a Serviceの略であり、クラウドサービスとして提供されるソフトウェアのことを指します）

顧客にとっては、サブスクリプションモデルによって初期費用を抑えて製品やサービスを利用でき、多様なサービスの選択肢に対する契約や解約が容易になりました。そのように、顧客の利用開始・契約のハードルが下がるため、企業としては多くの顧客にアプローチする機会が増える一方、顧客は他社製品への乗り換えも容易であることから、サービス解約のリスクも高まりました。そのため、新規契約に重きを置いた営業活動から、顧客満足度を上げ、継続利用に比重を置いた活動が求められるようになり、カスタマーサクセスの必要性が増しました。

Webサービスの飽和による営業モデルの変化

便利なクラウドサービスの出現により、従来に比べてシステムが低コストで開発できるようになったことで、SaaSを扱う企業が爆発的に増加しました。その結果、熾烈な顧客の奪い合いが起き、マーケティング費用などの新規顧客獲得にかかるコストが増加したため、​​一度獲得した既存顧客の維持に重きを置くビジネスモデルに変化したのです。その結果、企業が効率的に利益を上げるために、既存顧客のロイヤリティを高めてLTVを向上させるカスタマーサクセスの活動が注目されるようになりました。また多様なWebサービスを比較するため、インターネット上での口コミやレビューなどユーザー同士の情報交換が一般的になりました。製品やサービスに関する情報が透明化したことで、意思決定の主導権が顧客側に移ったことも、顧客の満足度を向上させるカスタマーサクセスの活動が重要視されるようになった理由として挙げられます。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い

カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、名称や活動内容が似ていることから、混同されやすい職種です。どちらも『顧客の課題を解決する』役割を持ちますが、顧客へのアプローチ方法が大きく異なります。

カスタマーサポートの業務は、主に既存顧客からの問い合わせを受けて、電話対応をメインに行います。『お客様窓口』や『サポートセンター』と呼ばれ、製品やサービスに課題や不満を抱えた顧客からのアクションを受け止め、問題解決する役割です。顧客に対しては受動的な姿勢になり、関係は単発的なケースが多いです。一方、カスタマーサクセスの業務は、期待できるLTVの高い顧客をピックアップし企業側からアプローチをしてヒアリングを実施し、顧客の潜在的な課題を引き出して解決まで導くという能動的な姿勢になります。カスタマーサクセスは、顧客が成功を実現するまで定期的に支援をするため、長期的な関係になることが多いです。企業によっては、カスタマーサクセスの業務内にカスタマーサポートが包括されている場合もあります。

カスタマーサクセス領域で使われる用語

カスタマーサクセス領域でよく使われる言葉を解説します。これらの言葉の意味を理解することで、カスタマーサクセスへの理解が深まるでしょう。

SaaS

『Software as a Service』の頭⽂字を取った略称で、『サース』と読みます。すべての機能をインターネット経由で利用できるソフトウェアの形態を指します。顧客はサーバーなどを自社で保有する必要がなく、月額や年額などでサービス提供会社に利用料金を支払うことで、サービスを利用できます。SaaSの特徴としては、インターネットさえあれば場所を選ばずに利用できる、複数ユーザーが同一システムの管理・編集が可能、クラウド上にデータが保存できる、といったパッケージ型ソフトウェアでは実現できなかった利便性があります。

サブスクリプション

サブスクリプションとは、企業が、顧客に対してサービスを一定期間提供し、その利用料を月額や年額で回収する料金形態です。近年、消費者のニーズが『モノを所有するから利用する』へと変化していることが、サブスクリプションモデルの普及を加速させています。
サブリクリプションの特徴としては、顧客の契約・解約のハードルが低いことが挙げられます。また、従来の買い切り型とは異なり、契約期間中は、製品やサービスが継続的にアップデートされユーザーの行動データを取得が可能なので、サービス提供会社はそれらのフィードバックや活用支援を通して顧客と長期的に接点を持ちやすいと言えます。

NPS（ネットプロモータースコア）

NPS（Net Promoter Score）は、顧客ロイヤルティを測る指標として用いられます。『企業のファンと言えるほど満足している』『解約を考えるほど不満』など企業に対しての愛着や信頼を数値化したもので、主にアンケート調査で取得します。具体的な質問項目は、顧客に『この製品（サービス）をどなたかにおすすめするとして、おすすめの度合いを0〜10の点数でつけてください』という内容に答えてもらい、その結果が9〜10点であれば『推奨者』、7〜8点であれば『中立者』、6点以下であれば『批判者』と顧客を3つのセグメントに分類します。その結果をもとに、スコアを改善するための具体的な施策に落とし込みます。

チャーンレート（解約率）

チャーン＝解約、レート＝割合という意味で、チャーンレートは解約率という意味で使われます。解約とはサービスの契約終了、退会に加え、有料会員から無料会員にダウングレードした場合や、契約アカウント数が減少した場合も解約に含みます。
チャーンレートを導き出す計算式は『ある一定の期間中に解約した顧客数÷当初の顧客数×100＝チャーンレート率(%)』です。直近1ヶ月の解約した顧客数が150で、当初の総顧客数が3,000の場合、150÷3,000×100=5%がチャーンレートとなります。
利益に直結するチャーンレートを下げるため、企業は顧客の解約の予兆を察知しなければなりません。そこでカスタマーサクセスが、顧客の行動データなどから解約に繋がる行動があった場合に個別フォローをしたり、顧客満足度アンケートの結果から顧客の要望を汲み取って製品やサービスの改善をしたりといった方法で解約を防ぎます。

リテンションレート(継続率、定着率)

リテンションには、維持する、保持するという意味があり、リテンションレートは、顧客を維持する割合、つまり継続率や定着率として使われています。リテンション率を導き出す計算式は『ある一定期間の継続顧客数÷新規顧客数×100＝リテンション率(%)』です。直近1ヶ月の新規顧客数が200で、翌月も利用を継続した顧客数が160の場合、160÷200×100＝80となり、リテンション率は80%と表現されます。
リテンションレートが高いほど、顧客を維持できていると考えられます。高いリテンションレートが実現すると企業の安定した成長につながることから、リテンション率はカスタマーサクセスのKPIとして設定されます。

ハイタッチ

大口の顧客に向けて、個別にパーソナライズされた支援方法を指します。カスタマーサクセスの熟練したスキルと、ある程度の期間が必要な支援であり高コストを要するため、自社の事業戦略上、優先度の高い顧客をアプローチ対象とすることが多いでしょう。

ロータッチ

ハイタッチの顧客層よりも期待できるLTVが低い顧客を対象にした、イベントやセミナー、一斉メール配信など複数人に向けた支援を指します。顧客と直接的な接点は持ちますが、ハイタッチのように個別にパーソナライズした支援ではなく、基本的にはテンプレートに沿った対応をします。

テックタッチ

人が介在せずヘルプページやWebコンテンツ、チャットボットなどテクノロジーを用いて接触する支援方法を指します。ハイタッチ、ロータッチと比べると最も多くの顧客にアプローチできますが、顧客との距離は遠くなります。

LTV（ライフタイムバリュー）

『Life Time Value』の頭文字をとった略称で、『顧客生涯価値』という意味で用いられます。LTVは、初回取引だけでなく継続的な取引の利益全体を含めて顧客から生涯に渡って得た利益のことです。
LTVが高い顧客とは、自社製品やサービスを気に入って、長期間に渡って数多く継続して取引をする顧客を指します。企業に対する信頼感や製品への思い入れなどの顧客ロイヤルティが高まることで、関連商品の購入や、サービスのグレードアップが見込めます。

ヘルススコア

ヘルススコアとは、顧客が満足に製品やサービスを活用しているかどうかをスコア化したものです。ヘルススコアという名称の通り、その顧客の利用状況が『健康』かどうかを判断し、良好な場合は継続利用が見込まれ、不調の場合は解約の可能性が高いと判断し、必要に応じた支援を検討する材料になります。例えば、ヘルススコアをもとに長期間ログインしていない顧客を洗い出し、活用勉強会を行うといった施策を打ち、解約を防ぎます。
カスタマーサクセスの取り組みが適切に機能している場合、ヘルススコアは上昇します。そのため、ヘルススコアはカスタマーサクセスの成果を正しく把握するための指標としても用いられます。

アップセル

アップセルは『より単価の高い製品やサービスを契約・購入してもらうこと』という意味です。アップセルによって、顧客数を増やすことなく利益を上げられるので、効率の良い営業手法です。しかし、強引なアップセルの提案は、顧客に『押し売り』のような不快感を与えてしまいます。顧客の興味関心を読み取り、ニーズに合わせて提案しましょう。

クロスセル

クロスセルは『特定の製品やサービスを契約済みの顧客に対し、関連するサービスを追加で契約・購入してもらうこと』を指します。アップセル同様に、新規顧客の獲得コストをかけずに、既存の顧客単価を上げることで効率良く利益を向上させられます。既存顧客向けにお得感のある価格を設定したり、顧客のニーズに合わせた商品の組み合わせを提案したりすることで、クロスセルが期待できます。

CX（カスタマーエクスペリエンス）

カスタマーエクスペリエンス(Customer Experience)は『顧客体験』と訳されます。製品やサービスの利用を通じて契約前から利用後までに顧客が体験した体験価値を指します。金銭的・物質的な価値とは別に、感情的な価値も含まれます。CXを向上させることは、競合他社との差別化や顧客ロイヤリティの醸成、顧客満足度の向上、ブランドイメージの向上などのメリットがあります。

カスタマーサクセスの業務内容とは？

カスタマーサクセスはサービスの導入から利用開始、そして、顧客の課題解決まで長期的なサポートを行います。ここでは、フェーズごとにどんな業務が発生するかを説明します。

オンボーディングサポート

製品やサービスの導入期の顧客に対して、迅速に活用が進むように製品やサービスの使用方法や機能を学ぶための支援をします。顧客の期待できるLTVに合わせて『ハイタッチ』『ロータッチ』『テックタッチ』の3つの支援手法を使い分けます。大口の顧客に実施するハイタッチでは、個別支援でコストをかけて対応し、ロータッチ、テックタッチではテクノロジーを利用してカスタマーサクセスの工数を削減しつつ、顧客満足度の高い支援を目指します。

アクティブ化

利用促進を目的に、製品やサービスの価値をより深く実感してもらうため製品上の行動や利用頻度、セミナーやイベントの参加頻度などのデータを用いて、顧客ごとにカスタマイズした提案や支援を行います。アクティブ化によってどの顧客からカスタマーサクセスの施策を展開すべきかの優先順位をつけられるようになり、顧客理解も深まります。

解約率(チャーンレート)の低下

新規顧客を獲得するには多大なコストがかかるため、既存顧客の解約を防ぐことは効率的に利益を上げるのに有効です。ログイン頻度が低下している、社内でのサービス活用が進んでいない、メールの開封率が低いなど、解約しそうな顧客の予兆を洗い出し適切なフォローにつなげます。また、機能活用のためのセミナーを案内したり、代替サービスを紹介したりするなど、顧客の状況に合わせて施策を案内します。

オプションや他製品提案によるアップセル

アップセル・クロスセルの提案もカスタマーサクセスの業務の1つです。製品やサービスの活用によって顧客のビジネス課題が解決すると、顧客満足度やロイヤリティが高まります。そこで、更なる顧客のビジネスの成功を導くため、製品のオプション追加や他製品提案によるアップセルを打ち出し、顧客の単価アップを目指します。

カスタマーサクセスに必要なスキルとは？

カスタマーサクセスに必要とされるスキルは一般的な営業職に求められるスキルと共通している部分があります。具体的なスキルについて以下で説明します。

ヒアリング力

顧客の潜在的な課題や悩みはもちろん、顧客自身も気づいていない顕在的な課題についてもヒアリングで引き出します。顧客が「この人になら話したい」と安心感を持てるように、顧客目線に立って傾聴しましょう。

分析力

顧客は課題に気づいていても解決方法が分からない場合があります。そこで製品やサービスの利用を検討している顧客に対して、状況や課題を整理し、問題の原因を発見することで、解決の糸口を見つけます。

提案力

自社の製品やサービスをしっかりと把握した上で、顧客に合わせた提案をします。競合他社にはない自社の強みや、顧客の課題解決にいかに貢献できるかを盛り込んだ説得力のある提案が求められます。

他部門との連携力

カスタマーサクセスの仕事は、サービスの開発チームやマーケティング部門など他部門との連携が必須です。業務範囲の役割分担や情報共有を徹底し、一気通貫した顧客対応を実現することで、それぞれの部門の成果が最大化します。

カスタマーサクセスに向いてる人は？

カスタマーサクセスは比較的新しい職種であり、未経験者が応募可能な求人も多いです。カスタマーサクセスに挑戦できる経験があるか、以下の項目で確認してみましょう。

カスタマーサポート経験者

『顧客の課題を解決する』というカスタマーサクセスと同じ目的を持つカスタマーサポートは、共通する業務内容があり、比較的キャリアチェンジがしやすい職種と言えます。カスタマーサポートの仕事は、顧客からの問い合わせに的確に対応し問題解決に導くことで完結します。カスタマーサクセスは、営業に顧客を連携したり、マーケティング部門で集めたリード（見込み顧客）を引き継いだりするなど、他部署との連携が必須になることも頭に入れておきましょう。

営業経験者

営業で培った『コミュニケーション能力』や『提案力』はカスタマーサクセスでも大いに役立つスキルです。アップセルやクロスセルの提案を通して『この人から買いたい』と思われることも、営業職経験者としてはやりがいにつながるでしょう。カスタマーサクセスにキャリアチェンジすることで、顧客と長期的な関係を築く必要があるため、顧客をより深く理解する姿勢が求められます。

まとめ

このように、顧客の本質的なニーズを理解して課題を引き出し、顧客をビジネスの成功に導くカスタマーサクセスは多くの企業で必要とされる職種になりつつあります。そして、カスタマーサクセス職は、未経験でもチャレンジ可能な求人があります。ご自身のキャリアや経歴を生かして、希望に合った求人を見つけましょう。

<関連記事>