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SaaS（Software as a Service）ビジネスが急速に進化し広がりを見せる現在、その成功の鍵を握るのが『カスタマーサクセス』です。サービスを通じて顧客のビジネスの成功を支援することが自社の利益に直結するため、カスタマーサクセスがいなければ売上を伸ばすことは難しいでしょう。しかし、カスタマーサクセスというキーワードは知っているものの、具体的にどういった観点から重要視されているのか分からない、具体的な取り組みのイメージがわかないという方も多いのではないでしょうか。本稿ではSaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスの役割について解説していきます。

SaaSビジネスとカスタマーサクセスとの結びつき

SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスの役割

SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスとは、顧客が成功や利益を得られるようサポートすることです。ここからはカスタマーサクセスの主な役割について詳しく見ていきます。

カスタマーサクセス担当者は、新規顧客がサービスをスムーズに導入し、価値を最大限に引き出せるようにサポートします。これは初期の設定やカスタマイズ支援、トレーニングの提供、ベストプラクティスの共有などを含みます。顧客がサービスの価値を早期に認識し、成功体験を得ることで、長期的な顧客関係の基盤を築くことができます。

また、顧客が直面する問題や課題を解決するために迅速に対応し、サポートするのもカスタマーサクセスの役割です。顧客からの問い合わせやトラブルの解決に加えて、アクティブなサポートも重要です。顧客のニーズを把握し、適切なタイミングで助言やガイダンスを提供することで、顧客の成功を支えます。課題解決に加えて、顧客との信頼関係を築きながら、長期的なパートナーシップを構築することもカスタマーサクセスの役割です。定期的なコミュニケーションや、顧客の目標や課題に対する理解を深めることで、顧客のニーズに沿ったサポートや戦略の提案につながります。顧客との密な関係は、満足度やリテンション率の向上につながります。

さらに、カスタマーサクセスは、顧客の成功を確実にするための戦略の立案や実行に責任を持ちます。顧客のビジネス目線やニーズを理解し、それに基づいてカスタマイズされたアプローチを設計します。顧客の成功を測定するための指標やKPIを定義し、その達成に向けた取り組みを実行します。

これらの役割を適切に果たすことによって、カスタマーサクセスは顧客の成功を支え、顧客満足度やリテンション率の向上を達成し、ビジネスの向上につなげます。

SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスの業務内容

カスタマーサクセスはSaaSビジネスにおいて、顧客の成功を追求し、その達成をサポートするための重要な役割を果たします。ここからは、カスタマーサクセスは具体的にどのような支援をするのかを見ていきましょう。

導入支援
顧客が抱えるビジネス上の課題をヒアリングした上で、自社商品やサービスを導入することで『課題が解決できること』や『どう役立つのか』といった情報を提供します。

オンボーディング支援
オンボーディング支援とは、新規顧客がサービスを自力で使いこなすための支援を指します。具体的には、製品・サービスの利用開始に必要な設定や基本的な操作を完了、習得するための対人サポート、チュートリアル・学習用コンテンツなどサポートツールの整備・提供などです。
『活用促進段階』の基盤をつくるオンボーディングは、カスタマーサクセスにおいて特に重要なプロセスの一つです。

活用支援
顧客が製品・サービスの基本的な利用方法を習得した後は、導入目的を達成するためのより高度な活用をする段階に進みます。そこでカスタマーサクセスが担う役割は、顧客が製品・サービスの利用を通じて課題解決や目標達成をするための対人サポートや取るべきアクションを示したSTEPメールの配信、活用事例・トラブルシューティング用のコンテンツの提供などが挙げられます。さらに、提供しているサービスを改善するため、顧客が感じている課題や不満点を調査します。

顧客フィードバック収集・分析
顧客それぞれに適切なカスタマーサクセスの取り組みを継続するためには、定期的な顧客のフィードバックの収集や分析が不可欠です。サービスの利用状況など定量的なデータと、問い合わせやアンケートなどで収集できる顧客の要望や不満といった定性的なデータの両方を確認する必要があります。

解約抑制・継続利用促進
収集した顧客のフィードバックを分析することで、解約の兆候や契約更新のタイミングで適切なアプローチをする必要があります。解約の兆候がある顧客には状況に応じたフォローをしたり、契約更新のタイミングの顧客にサポートをしたりすることもカスタマーサクセスの役割です。

アップセル・クロスセル
アップセルとは、商品やサービスの購入を検討している顧客や、既に購入した顧客に対し、より上位の商品、サービスを購入してもらうための働きかけを指します。

クロスセルとは、商品やサービスの購入を検討している顧客、既に購入した顧客に対して、関連する別の商品、サービスも併せて購入してもらうための働きかけを指します。

カスタマーサクセスは、契約更新が近い顧客に対し、業務をより効率化するための支援や、成果を上げるための提案をしてアップセル・クロスセルにつなげます。このような支援によって、中長期的な視点で顧客の成功を実現させます。

顧客の成功を実現するための戦略立案と実行
カスタマーサクセス担当者には、顧客の成功を実現するための戦略を実行に移す責任があります。顧客のビジネス目標やニーズを理解し、それに基づいてカスタマイズされたアプローチを設計します。また、顧客の成功度合いを測定するための指標やKPIを定義し、その達成に向けた取り組みを計画します。さらに、市場や競合他社の分析をすることで、顧客の成功を支えるための戦略を取り入れます。

これらの業務を適切に実行することによって、顧客のビジネスの成功と自社の収益の向上を目指します。

カスタマーサクセスと営業の違い

カスタマーサクセスと営業の最も大きな違いはサポートの姿勢にあります。

従来の売り切り型プロダクトの営業は、発生する売上のほとんどがプロダクトの購買時に発生するため、新規顧客の獲得を重要視しました。そのため既存顧客との関係性が希薄になりがちで、寄せられた要望や不満には受動的に対応するのが一般的です。

一方、SaaSなどを提供するサブスクリプション型ビジネスは、顧客との長期的な関係構築を前提としており、売上拡大には顧客満足度の維持が欠かせません。サブスクリプション商材の収益モデルはコストの回収期間が長い傾向にあるため、関係を維持するため能動的に関わりを持ち続けるカスタマーサクセスが重要になります。

SaaSビジネスのカスタマーサクセスが見るべき指標

ここからは、SaaSビジネスを成功させる上で重要な指標、KPIを紹介します。どのように算出され、どのような意味を持つのかを理解しましょう。

ARR
ARRとはAnnual Recurring Revenueの略で、1年間あたりの経常利益を指す言葉です。SaaSをはじめとした、サブスクリプションサービスの成長性を把握するために用いられることが多い指標です。年間の指標を計算できるものの、一時的な収益は含まれていないことを理解しておきましょう。

MRR
MRRとはMonthly Recurring Revenueの略で、1ヶ月あたりの経常利益を指します。毎月の売上をチェックする上で重要な指標となります。

MRR＝月間料金×ユーザー数で、ARRと同様にSaaSビジネスの収益性や規模を示します。ARRはMRRを12ヶ月分かけることで算出できます。

CAC
CACとはCustomer Acquisition Costの略で、1ユーザーを獲得するために要したコストを指し、顧客獲得単価とも呼びます。ユーザーを獲得したチャネルによって、Organic CAC、Paid CAC、Blended CACの3種類に分けられます。CAC＝ユーザー獲得コスト/新規ユーザー数で求められます。

LTV
LTVとはLife Time Valueの略で、1ユーザーから生涯を通じて獲得できる収益の平均値を指し、顧客生涯価値とも呼ばれます。LTVの計算式はさまざまですが、基本的には、LTV＝ARPA×平均継続期間になります。LTVの数値が高ければ高いほど1人のユーザーが長期的に利用しているため、良い傾向と考えられます。

チャーン
チャーンとは、失った顧客数のことです。ある時点の顧客数に占める一定期間のChurnをチャーンレート（解約率）と呼びます。例えば、前月末時点の顧客数が100で当月1ヶ月のChurnが5だった場合、チャーンレートは5%になります。

このような指標を用いることで、カスタマーサクセスは顧客がサービスを十分に活用し、満足した状態を維持できているかどうかを把握できます。

SaaSビジネスがカスタマーサクセスを導入するメリットとは？

SaaSビジネスでカスタマーサクセスを導入することによるメリットを見ていきます。

顧客の継続期間が伸びる
カスタマーサクセスには、ユーザーの不満や疑問にアクションする役割があります。そのため、カスタマーサクセスが正しいアクションをすることでユーザーの解約率を下げることができます。

例えば、ユーザーがサービスの機能に気付いていないのであれば周知するための施策を打ちます。使用方法がわからなくて困っているならガイド機能やFAQを作成し、料金に不満がある場合はプランを増やすなどのアクションを起こします。このように顧客の疑問や不満を解決することで継続利用を促します。

カスタマーサポートのコストを抑えられる
カスタマーサクセスの存在によって、企業はサポートコストを抑えられるというメリットがあります。

カスタマーサクセスはユーザーの疑問や不満に対して根本的な解決を図ります。ガイド機能を追加したり、プランを追加したりすることで全てのユーザーの疑問や不満の解決を目指します。その結果、同じ疑問に対して複数のユーザーから問い合わせを受けることがなくなるでしょう。カスタマーサポートだけを設けるより、カスタマーサクセスも併せて設けた方が長期的なコストが抑えられるでしょう。

競合他社との差別化を図ることができる
カスタマーサクセスには、顧客の意見を整理しサービスの改善に役立てるという役割があります。そのため、カスタマーサクセスを導入することで競合他社のサービスと差別化を図ることができます。具体的にはSNSを運用する、ユーザーサイトを運営する、イベント開催するなどのさまざまな施策を通じて顧客の意見を集めます。それによって、顧客が自社のサービスに求めるものを明確化し、サービスを改良することができます。

顧客が成功体験を他社に共有してくれる
カスタマーサクセスの取り組みが軌道に乗ると、自社サービスに強く関心を持つファンが現れ始めます。自分の意見が実際にサービスに反映され、どんどんサービスが使いやすいものになっていくと、顧客はサービスに強い愛着や当事者意識が生まれます。こうしたファンはサービスを利用した成功体験を周囲に伝達してくれるでしょう。そのため、ユーザーコミュニティなどのファンが自由に発言できる場を設けることが重要になります。

カスタマーサクセスがSaaSビジネスにおいて重要な理由とは？

SaaSビジネスでカスタマーサクセスが重要な理由を解説します。

SaaSビジネスの多くは、継続利用による利益確保を前提とした収益モデルです。そのため、顧客の長期利用によってLTVを向上させられるかどうかがビジネス成功の鍵になります。導入価値を感じられない製品やサービスが長く利用されることは難しいでしょう。カスタマーサクセスが顧客にサービスの価値を最大限感じてもらうための活動をすることが非常に重要な意味を持ちます。

また、近年のSaaS市場は競争が激しく差別化が難しい状態で、価格や性能といった点のみで他社を上回ることは困難になりつつあります。

顧客はインターネットなどのさまざまな経路から能動的な情報収集をできるようになっています。数ある競合の中から自社のプロダクトを選んでもらうためには、製品の価値を分かりやすく伝える必要があるでしょう。このような環境におけるカスタマーサクセスの活動は、SaaSプロダクトを差別化するための重要な要素になります。

SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセス成功のポイント

SaaSビジネスでカスタマーサクセスの取り組みを成功させるポイントは幾つかあります。

KPIを明確に設定する
顧客の分析をしてKPIを明確に設定し、その達成を前提とした施策を実行します。注意点は、『営業対応への不満による解約』のようにカスタマーサクセス部門では関与できない要素がKPIの達成に影響を及ぼさないようにすることです。

顧客ごとにアプローチを変える
カスタマーサクセスに取り組む上で、全ての顧客に同じアプローチをすることは効率的ではありません。

顧客をハイタッチ層（LTVが高い顧客、大企業など）、ロータッチ層（LTVが中間層の顧客、中堅企業など）、テックタッチ層（LTVが低い顧客、個人事業主など）に分類し、サポートを調節します。

自社に大きな利益をもたらす大口顧客には対面でのサポートやセミナー開催といった対応を取るべきでしょう。一方、自社にもたらす利益が小さい顧客は、メールやWebコンテンツの提供など、ある程度の集団を自動でサポートすることになります。それぞれの層に最適な支援を提供することでコストパフォーマンスを最大化する必要があります。

ツールの活用
カスタマーサクセスは業務の範囲が広く、多くの手間と時間を要します。そこで、カスタマーサクセスツールを活用し、効率的に業務を進めることも検討しましょう。ただし、カスタマーサクセスツールは複数の種類があるので、自社が提供する商品やサービスに合った物を選定する必要があります。

顧客対応を属人化させない
顧客の担当者だけが情報を把握していてはカスタマーサクセスは成功しません。顧客ごとの分類を定めた上で、それぞれの層に対し社内で共通の対応方法を決めておくべきです。また、顧客の反応はカスタマーサクセスの担当者同士、別の部署のメンバーに共有し、顧客の段階に応じた施策を実行します。

ヘルススコアを設計する
ヘルススコアとは、サービスの活用頻度やログイン回数などを基に『顧客が今後もサービスを継続してくれるかどうか』を算出したものです。ヘルススコアが低い顧客は解約の可能性があるため、優先的なフォローが必要になります。ヘルススコアの計算式には決まった形式はないため、自社で集計した数値を基に独自の計算式を作ります。

数値を算出する際はコミュニティへの参加頻度や1ヶ月のログイン回数などを用います。ヘルススコアの算出は解約防止の他、アップセル、クロスセルの提案に生かすこともできます。

組織内での理解を深める
SaaSビジネスの成功はカスタマーサクセスだけでは実現できません。カスタマーサクセスの担当者が他部署と協力し情報を共有することはもちろん大切ですが、開発や経営陣がカスタマーサクセスへの理解を深め、協力することも重要です。成果がすぐに出ないことを理由に部署を解体してしまったり、リソースを抑え担当者の負担を重くしたりしては、なかなか効果が得られません。

カスタマーサクセスの取り組みは、自社の利益向上を意識しすぎると失敗に終わる可能性が高まります。カスタマーサクセスは顧客を支援する取り組みであり、顧客の成功の前に自社の利益が向上することはないと考えられます。

カスタマーサクセスに取り組む際は、『顧客の成功』を前提とし、そのために何ができるのかを考えなければいけません。その結果が、解約率の低減やアップセルやクロスセルにつながります。また、長期的な視点でカスタマーサクセスの運用計画を立案することも大切です。カスタマーサクセスの成功は、継続して製品、サービスを利用してもらうことにあります。短期的な成功だけを追い求めず、常に長期的な視点を持ち顧客と向き合うことで、長く続く関係性を構築できるようにしましょう。

まとめ

SaaSビジネスにおいて、『カスタマーサクセス業務＝サービス品質』といっても過言ではありません。顧客の成功を実現することが、自社の収益拡大に直結します。

カスタマーサクセスは、顧客の成功を追求することでビジネス成果と収益を最大化するために重要な役割を果たします。顧客のニーズを理解してアクティブにアプローチし、顧客フィードバックやデータに基づいた施策立案が不可欠です。カスタマーサクセスの重要性や役割を正しく理解した上で、自社の取り組みに生かしましょう。

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