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企業が安定して収益を上げるために欠かせない概念が『カスタマーサクセス』です。カスタマーサクセスを直訳すると『顧客の成功』を意味し、その名の通り顧客の成功に向けて動く部門といえます。それでは、受注後の顧客をフォローして成功するために伴走する『カスタマーサクセスマネージャー』（CSM）は、どのような役割を担い、具体的にどのような業務を行うのでしょうか。CSMの役割や業務内容、必要スキルについてご紹介します。

カスタマーサクセスマネージャーの役割とは？

カスタマーサクセスマネージャーの仕事内容

CSMの仕事は『カスタマーサクセスを充実させること』ですが、カスタマーサクセスのあり方は企業により異なるため仕事内容は一概には言い切れません。代表的な業務について説明します。

導入支援（オンボーディング）
カスタマーサクセスの活動における、顧客への最初の支援がオンボーディングです。

オンボーディングとは、顧客がサービスを自力で使いこなすことができるようレクチャーすることを指します。顧客の離脱を招く最大の要因は『導入でつまずくこと』であるため、カスタマーサクセスの活動が特に重要な意味を持つフェーズですオンボーディングの具体的な内容としては以下が挙げられます。
・初期設定の完了、基本操作の習得を目的としたサポート
・教育用コンテンツ、チュートリアルの提供

オンボーディングを適切に行うことで、顧客ロイヤリティを高める効果も期待できます。

顧客における効果測定
オンボーディングが完了したら、システム活用による顧客の成果を見える化（実感）します。導入の効果を測り、もし満足できる効果が出ていないのであれば、その原因を検討して改善施策を実行します。

LTV（顧客生涯価値）の最大化
LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）は、顧客が特定企業の製品やサービスを利用する期間にわたる売上貢献度を示す重要な指標です。カスタマーサクセスマネージャーは、このLTVの最大化に大きく貢献します。

顧客のリピート率を高めてLTVが向上すれば、新規顧客を獲得するコストを軽減できるだけでなく、新製品やサービスをリリースした際の安定的な購買も期待できます。LTVに関する業務では、マーケティングオートメーション（MA）ツールで得られるデータなどを参考にしつつ、CSMが顧客との直接的なコミュニケーションを通じて深い顧客理解を促進し、アップセルやクロスセル、契約更新といった具体的なアクションを促すことで、顧客の継続的な価値創出を支援します。

リピートやアップセル、クロスセルなどの展開
顧客が製品、サービスの効果を実感したら、必要に応じてリピートやアップセル、クロスセルなどを提案します。ただし、こういった提案をするには顧客への正しい理解が重要です。そのためにはコミュニケーションや情報収集が必要です。

コミュニティマネジメント
顧客との直接的なやり取りだけでなく、コミュニティマネジメントもCSMの仕事内容の一つです。

コミュニティマネジメントとは、自社コミュニティを健全に機能させる業務です。例えば、会員質問サイトやSNSの運用といった例が挙げられます。コミュニティが健全に機能すれば、『プロダクト改善』にも役立ちます。

プロダクト改善
プロダクト改善とは、顧客へのアンケートやインタビューなどによる情報抽出による、サービスの改善を指します。

自社の製品やサービスを効率的に改良するにはフィードバックが重要です。特に企画開発やマーケティング部門にフィードバックすることで、今後の製品開発やプロモーションに有効に活用できるでしょう。そのようなプロダクト改善にもCSMは深く関わります。

新製品や新機能のプロモーション
新製品や新機能がリリースされた際、それを顧客に紹介するのもCSMの大切な仕事です。顧客に対して新しい製品や機能の特徴、利点を分かりやすく伝え、その価値を理解してもらうための役割を果たします。

最新情報をこまめに共有することで顧客の関心を高め、新しい機能や製品を活用する意欲を高めます。また、新製品の登場ではデモやトレーニングの利用を勧め、顧客が正しく製品を活用できるようサポートします。

カスタマーサクセスマネージャーに必要なスキルとは？

カスタマーサクセスマネージャーの多岐にわたる業務を遂行するためには、以下のようなスキルが求められます。

データ分析力
カスタマーサクセスマネージャーには、数値を論理的に読み解き、顧客の状態を把握するデータ分析力が必須です。目標達成の中間指標であるKPIや最終目標指標であるKGIなどを用いながら、収集した数値を考察し、顧客に適切な提案を行うために不可欠なスキルです。

課題解決能力
CSMは、顧客の直面する課題を特定し、その解決策を導き出す課題解決能力が求められます。KPIなどの指標は、あくまで顧客に何が起こっているのかを類推する道具です。CSMは、数値を客観的に捉え、何が起こっているのか仮説を立て、担当者が気づかない障害などを率先して解決することで、顧客を成功へと導きます。

コミュニケーション力
顧客の問題を解決するには、高度なコミュニケーション力が必要です。カスタマーサクセスマネージャーのコミュニケーションは、営業と顧客のコミュニケーションよりも長期化する傾向があります。顧客の性格や状況を深く理解してヒアリングする機会もあれば、その情報を社内で共有する機会も多々あります。また、目標に向かってチームで取り組む場合も、円滑なコミュニケーションスキルは極めて重要です。面談や電話、メールなど、多様なコミュニケーション手段において、ビジネスマナーを遵守し、ソーシャルスキルを適切に発揮することが求められます。単なる情報の伝達だけでなく、相手の感情やニーズを深く理解し、的確な対応をすることで、顧客との強固な信頼関係を築き、的確なサポートを可能にします。

プロジェクトマネジメント力
カスタマーサクセスマネージャーは、文字通り「マネージャー」というポジションであるため、当然ながらプロジェクトマネジメント力が必要です。複数の顧客との関係を維持するため、効果的なタスクの優先順位付けやスケジュール管理、リソースの配分などを適切に担います。

テクニカル知識
カスタマーサクセスマネージャーには、自社の製品やサービスに関するテクニカルな知識を持つことが強く望まれます。顧客の質問に正確に回答できることはもちろん、トラブルシューティングなどで迅速な対応が可能になります。また、製品の機能や画面構成など、顧客がつまずきやすい点を把握し、顧客がスムーズに製品を使える環境を整えることも重要な役割です。

コミット力
サブスクリプション型サービスは長期的な契約期間が求められるため、カスタマーサクセスマネージャーには、顧客の成功に長期的にコミットする力が求められます。顧客がサービスを利用する過程で発生するさまざまな問題や課題に対して、着実に解決策を提示し、伴走する姿勢が重要です。このコミット力は、CSMが顧客と強固な信頼関係を築き、サービスの成功を力強く支えることにつながります。問題に直面しても諦めず、継続的なサポートを通じて顧客の期待に応え、長期にわたって協力関係を築くことが求められます。

共感力
カスタマーサクセスマネージャーには、顧客の不満や課題を深く理解し、心のこもった対応ができる共感力が求められます。高い共感性を持つ方は、単なる問題解決だけでなく、顧客の感情や目標を理解し、本当に求められていることを把握できます。顧客が何に悩んでいるのか、どのような希望を抱いているのかを十分に考慮し、心からの理解を示すことで、適切なサポートや解決策の提案につながります。共感力は、顧客を成功に導くための重要な要素です。

ファシリテーション力
カスタマーサクセスには、物事がスムーズに進むよう調整するファシリテーション力が求められます。顧客はツールの使い方や技術的なことに詳しくない一方、システム開発者は顧客のビジネスを知らないことがあります。そのため、カスタマーサクセスマネージャーは顧客と開発者の間に立ち、それぞれの立場を尊重しつつ状況を見極め、円滑なコミュニケーションを促進する必要があります。

SaaSビジネスへの理解
多くのカスタマーサクセスマネージャーが活躍するSaaS（Software as a Service）ビジネスモデルにおいて、サブスクリプション収益の仕組み、チャーンレート、LTVといったSaaS特有の指標やビジネスロジックを理解していることは不可欠です。SaaSの特性を理解することで、顧客の課題や目標に対するより的確なアプローチが可能になります。

カスタマーサクセスマネージャーに向いている人はどんな人？

カスタマーサクセスマネージャーは、事業の利益を増やすための重要な役割を担いますが、誰にでも適性があるわけではありません。CSMの求人から適性を見極めることが重要です。CSMの業務は事業内容によって異なりますが、一般的に向いている性格は以下の通りです。

コミュニケーションを好む
コミュニケーションが好きな方は、カスタマーサクセスマネージャーの仕事に向いているでしょう。CSMの仕事では、顧客や自社のメンバーとの密なコミュニケーションが欠かせません。コミュニケーションが苦手だと、必要な情報を吸い上げることも、得た情報を誰かにフィードバックすることも難しいでしょう。場合によっては海外の方とコミュニケーションを取ることもあり、言語能力やさまざまな文化に適応したコミュニケーション能力を持つ方は特にCSMに適しています。

当事者意識が高く、自律的である
カスタマーサクセスマネージャーには、当事者意識が高く、打たれ強いことに加え、自律的に行動できる性格が求められます。CSMの業務ではさまざまな方と接することになります。顧客からのクレームを受けたり、提案が却下されたりする場面もあります。また、成果が目に見えるまで時間がかかるため、厳しい状況が長く続くこともあります。それでも自社の利益のためにはカスタマーサクセスを成功させなければなりません。その責任者であるCSMには、辛抱強くストイックに仕事をこなし、自ら課題を見つけて解決策を実行していく自律性が求められます。

ロジカルに考える
「ロジカルに考える」ことは、カスタマーサクセスマネージャーとして必要不可欠な性格といえます。CSMはさまざまなデータと向き合うことになります。カスタマーサクセスは、「直感」や「経験値」といった部分に頼って行動するのではなく、データや顧客の声を基に仕事を進めなければなりません。直感や経験値だけでは顧客を理解して成功に導くことは難しいでしょう。直感や経験値が生きる場面もありますが、基本的にはロジカルに考えて仕事ができる性格が求められます。

学習意欲が高い
SaaS製品やサービスは常に進化し、新しい機能が追加されたり、市場トレンドが変化したりします。そのため、カスタマーサクセスマネージャーには、常に新しい情報や知識を積極的に学び、自身のスキルをアップデートしていく高い学習意欲が不可欠です。

カスタマーサクセスマネージャーの存在が重要な理由とは

カスタマーサクセスマネージャーを選任し、カスタマーサクセスを充実させることは、単に「顧客との関係を維持する」だけでなく、企業の持続的な成長において極めて重要な意味を持ちます。

カスタマーサクセスは、「顧客のゴール」を見据えて能動的にアプローチします。最終的な目標は「顧客の利益と自社の利益を両立させること」、つまりLTV（顧客生涯価値）を最大化することにあります。そのため、ありとあらゆる顧客の疑問や不満を把握し、サービスの利用方法やニーズにあったプラン、便利な機能などを提供してそれらの課題を解決します。こうした取り組みから顧客満足度を高めることが継続的な利用を実現し、企業の安定収益に直結します。

昨今、SaaSのようなサブスクリプション型サービスの提供が主流となりつつあります。そのため、企業が利益を追求するには、新規顧客獲得だけでなく、顧客にできるだけ長くサービスを利用してもらい、LTVを向上させることが不可欠なのです。「自社ではカスタマーサポートを設けているので十分」と考える方も多いでしょう。しかし、カスタマーサポートだけでは自ら企業に問い合わせをする顧客を維持することしかできず、見えない離脱を防げません。

カスタマーサクセスマネージャーは、顧客の成功を能動的に支援し、顧客が抱える課題を未然に防ぎ、潜在的なニーズを引き出すことで、顧客の継続的な利用を促進します。このように、カスタマーサポートに加えてカスタマーサクセスに取り組むことで顧客の成功を実現し、ひいては企業の収益向上に貢献する、プロフィットセンターとしての役割を果たすため、CSMがこれまで以上に重要視されているのです。

まとめ

カスタマーサクセスマネージャー（CSM）は、現在のビジネスにおいて最も重要視されている職種の一つであり、顧客が製品やサービスを継続的に利用できるようにサポートする、企業の成長に不可欠な存在です。この仕事には、データ分析力や課題解決能力、仮説を立てるスキル、そしてSaaSビジネスへの深い理解が不可欠です。顧客の課題を深く理解し、サービスの改善につなげるために、多岐にわたる業務に対応できる柔軟性も求められます。

本記事では、カスタマーサクセスマネージャーの役割や仕事内容、そして成功するために必要なスキルや向いている人の特徴に焦点を当てて詳しく解説しました。自身の適性を見極め、これらのスキルを磨くことで、将来性豊かなカスタマーサクセスの分野でキャリアを築き、企業の成長に貢献できるでしょう。