カスタマーサクセスとコンサルの違いを徹底解説！仕事内容・キャリアパス・向いている人まで
カスタマーサクセスとコンサルティングは、どちらも顧客の成功を追求するという共通の目的を持つ一方で、そのアプローチ、目的、業務範囲、そして顧客との関係性において明確な違いがあります。一見似ているように見えますが、それぞれの職種が顧客に提供する価値は大きく異なります。
本記事では、「カスタマーサクセスとコンサルの違い」に焦点を当て、それぞれの仕事内容から求められるスキル、そしてどのような人が向いているのかまで、具体的な事例を交えながら徹底的に解説します。あなたのキャリア選択の一助となれば幸いです。
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、企業が提供する製品やサービスの価値を顧客に最大限に引き出してもらい、顧客自身が成功を達成できるよう能動的に支援する職種です。特にSaaSビジネスにおいて、顧客の継続利用とLTV（顧客生涯価値）最大化の要として、その重要性が飛躍的に高まっています。
カスタマーサクセスの役割は、単に顧客の要望に応えるだけでなく、顧客がまだ気づいていない課題を発見し、製品を通じてその解決策を提示するなど、将来を見越した積極的なアプローチを行う点にあります。顧客のニーズを深く理解し、製品の有効活用を促す教育支援や、最新機能の提案、さらには顧客のビジネス目標達成に向けた戦略的なアドバイスまで、その業務は多岐にわたります。
こうしたカスタマーサクセスの働きによって顧客満足度が向上すれば、アップセル・クロスセルといった既存顧客からの収益拡大や、契約の長期継続へと繋がり、企業の持続的な成長に不可欠な存在となっています。
コンサルティングとは
コンサルティングとは、企業が直面する経営課題の解決や、新たなビジネス機会の創出のために、専門的な知識と豊富な経験に基づいた戦略的なアドバイスと実行支援を行う職種です。特定の製品やサービスに限定されず、顧客企業の事業全体を俯瞰し、包括的な視点から変革を支援します。
コンサルタントは、業界のトレンド、戦略的なインサイト、最新の技術など、幅広い専門知識を駆使して顧客のビジネスを深く分析します。その主な役割は、顧客と緊密に連携しながら課題を特定し、その解決に向けた最適な戦略の立案から、具体的な実行計画の策定、そしてその導入・定着までの支援を行うことです。IT、組織改革、人事、マーケティング、新規事業開発など、多岐にわたる領域で企業の競争力向上に貢献します。
コンサルタントはコンサルティングファームに所属していることが多いですが、個人の専門家として独立して活動するケースもあります。
カスタマーサクセスとコンサルティングの違い
カスタマーサクセスとコンサルティングは、顧客の成功を目指す点は共通していますが、その目的、業務範囲、顧客との関係性、成功の定義、そして対価の対象において明確な違いがあります。ここからは、両者の違いを詳しく見ていきましょう。
役割・目的
カスタマーサクセスの目的は、自社製品・サービスの活用を支援することで顧客満足度を高め、顧客との長期的な関係を構築し、LTVを最大化することです。顧客が製品を最大限に活用できるよう、具体的な利用方法のアドバイスやトラブルシューティング、さらには顧客のビジネス目標に合わせた活用提案を行います。顧客からのフィードバックを製品改善に繋げる役割も担い、製品と顧客双方の成長を支援します。
一方、コンサルティングの主な目的は、専門的な知見とノウハウに基づき、顧客企業の特定・広範な経営課題を分析・解決し、事業成長や変革を実現させることです。市場調査、競合分析、リスク評価などを通じて戦略を策定し、その実行までを支援します。プロジェクト型の支援が多く、目的が達成されれば協力関係は一旦終了します。
業務範囲
カスタマーサクセスの活動は、自社の製品やサービスを軸とした顧客の成功支援に限定されます。顧客が自社サービスをスムーズに利用し、期待する成果を出せるように、オンボーディングから活用支援、課題解決、そしてアップセル・クロスセル提案までをカバーします。顧客が製品から持続的な価値を得られるよう、深掘りしたサポートを重視します。
対してコンサルティングは、顧客企業が抱えるあらゆる経営課題に対し、戦略的なアプローチが求められます。IT戦略、組織再編、新規事業開発、マーケティング戦略など、顧客のビジネス全体を対象とするため、その業務範囲は非常に広範です。顧客自身が気づいていない潜在的な課題まで掘り起こし、根本的な解決を目指します。業界の深い知識と常に最新の市場動向を追い求める探求心が不可欠です。
成功の定義
カスタマーサクセスにとっての成功は、顧客が自社製品・サービスを通じて期待以上の成果を出し、長期にわたり利用し続けることです。顧客満足度の向上、ロイヤルティの確立、そしてそれらに伴うLTVの向上こそが成功の指標となります。顧客との円滑なコミュニケーションを通じて、顧客のビジネスが成長し、自社製品がその成長に不可欠な存在となることを目指します。
コンサルティングの成功は、顧客が直面する具体的な課題を解決し、設定されたビジネス目標を効果的に達成することです。提案した戦略やソリューションが実際に導入され、売上向上、コスト削減、業務効率化などの明確な成果を生み出すことが評価の基準となります。一時的な成果に留まらず、その効果が長期的に持続することも重視されます。
課題解決を目指す範囲
カスタマーサクセスは、自社製品・サービスの利用を前提とした特定の課題解決にフォーカスします。顧客が製品を使いこなせない、特定の機能でつまずいている、といった具体的な利用上の課題に対し、解決策を提示し、顧客が製品から最大の価値を引き出せるよう伴走します。あくまで「サービスの利用範囲内」での課題解決が中心となります。
コンサルティングは、顧客の広範かつ複雑な経営課題全体を対象とします。顧客自身が課題を明確に認識していない場合でも、ヒアリングや分析を通じて問題の本質を見極め、根本的な解決策を策定します。対象範囲はサービス利用に限らず、組織体制、市場戦略、競合優位性など、企業の存続と成長に関わるあらゆる領域に及びます。
顧客との関係性
カスタマーサクセスは、顧客との長期的なパートナーシップの構築を最も重視します。顧客が製品・サービスを利用し続ける限り、継続的にサポートを提供し、顧客のビジネス成長に寄り添います。密なコミュニケーションを通じて信頼関係を築き、顧客の「成功」を共に追求する伴走者となります。
コンサルティングと顧客の関係は、特定のプロジェクトや課題解決に焦点を絞った、期間を限定した関係性が基本です。プロジェクト目標が達成されれば、契約は終了します。もちろん、次のプロジェクトで再び依頼されるよう、良好な関係を築くことは重要ですが、継続的な利用支援を前提としたカスタマーサクセスとは性質が異なります。
対価の対象
カスタマーサクセスでは、提供している製品・サービスへの対価（月額利用料、年額利用料など）の中に、顧客への長期的なサポートや価値提供が含まれることが一般的です。顧客は製品の機能だけでなく、それらを最大限に活用するための支援全体に対して対価を支払います。
コンサルティングは、専門知識や経験に基づいたアドバイス、戦略策定を行うコンサルタント個人の稼働（時間や工数）に対して対価が支払われます。顧客は特定のプロジェクトやビジネス課題の解決という「成果」に対して、コンサルタントの専門性と時間に対して費用を支払う形です。
ゴール
カスタマーサクセスのゴールは、顧客に自社製品・サービスを「不可欠な存在」と感じさせ、長期的に継続利用してもらうことです。顧客のロイヤルティを高め、LTV（顧客生涯価値）を最大化することが最終的な目標となります。
コンサルティングのゴールは、顧客が直面する具体的な課題を解決し、明確なビジネス成果をもたらすことです。設定されたプロジェクト目標が達成された時点で、コンサルティングの任務は完了とみなされます。
求められるスキル
カスタマーサクセスでは、顧客のニーズを深く理解し、製品の価値を効果的に伝え、フィードバックを収集するための優れたコミュニケーションスキルが不可欠です。また、顧客の抱える問題を迅速に解決するための問題解決能力や、データに基づいて顧客の利用状況を分析する分析力も重要です。セールス、マーケティング、プロダクト開発など他部門との連携スキルも求められます。
コンサルティングには、特定の業界や領域における深い専門知識と高度な論理的思考力、分析力が求められます。顧客の複雑な課題を構造化し、データに基づいた客観的な分析を行い、実現可能な戦略を策定する能力が必須です。さらに、短期間で顧客との信頼関係を構築し、提案を効果的に伝えるためのプレゼンテーションスキルやコミュニケーション能力も不可欠です。
カスタマーサクセスに向いている人とは
カスタマーサクセスに向いているのは、顧客の成功を自分の喜びと捉え、長期的な関係構築に情熱を注げる人です。以下のような特徴を持つ人は、カスタマーサクセスの仕事で大きく活躍できるでしょう。
・共感力が高く、人の話を深く聞ける人：顧客の課題やニーズを正確に理解する能力は必須です。
・課題解決への意欲が高い人：顧客が抱える問題を積極的に特定し、解決策を提案できる力。
・コミュニケーション能力が高い人：顧客との信頼関係を築き、製品の価値を分かりやすく伝えられる。
・能動的に行動できる人：顧客からの要望を待つだけでなく、先回りして支援を提供できる。
・ITツールへの抵抗がない人：顧客管理ツール（CRM）などを活用し、効率的に業務を進められる。。
コンサルティングに向いている人とは
コンサルティングに向いているのは、複雑な課題を論理的に分析し、本質的な解決策を導き出すことに喜びを感じる人です。以下のような特徴を持つ人は、コンサルタントとして高いパフォーマンスを発揮できるでしょう。
・論理的思考力と分析力に優れている人：複雑な情報を整理し、仮説を立て、検証できる能力。
・知的好奇心が旺盛で、学習意欲が高い人：常に新しい知識やトレンドを吸収し、専門性を高められる。
・課題解決への強いコミットメントがある人：顧客の変革を最後まで支援し、成果を出すことにこだわれる。
・高いコミュニケーション能力とプレゼンテーションスキルを持つ人：顧客の経営層に対し、提案を明確かつ説得力を持って伝えられる。
・多様な業界やビジネスモデルへの適応力がある人：幅広い分野に興味を持ち、柔軟に対応できる。
カスタマーサクセスとコンサルティングの関係性
カスタマーサクセスとコンサルティングは異なる役割を持つ一方で、ビジネスの継続的な成功のためには、互いを補完し合う強力な連携が不可欠です。両者を適切に組み合わせることで、企業は顧客との深い関係を築きながら、より戦略的な課題解決と事業成長を実現できます。
ここからは、カスタマーサクセスとコンサルティングを効果的に連携させるためのポイントを解説します。
カスタマーサクセスとコンサルティングの連携
現代のビジネス環境は複雑化しており、顧客の多様な課題に対応し、持続的な成功を追求するには、カスタマーサクセスとコンサルティングの連携が非常に有効です。
コンサルティングは、顧客の経営課題や長期的な目標を深く理解し、それに基づいた全体戦略や具体的な変革計画を立案します。この戦略は、多くの場合、特定の製品やサービスの導入・活用を前提とします。
ここでカスタマーサクセスが連携することで、コンサルティングで策定された戦略を実際の顧客体験レベルで具現化し、製品・サービスの価値を最大限に引き出す役割を担います。コンサルタントが描いた絵を、カスタマーサクセスが顧客と共に実現していくイメージです。両者の連携により、戦略の立案から実行、そして継続的な成果創出までがシームレスに繋がり、計画の一貫性が維持され、顧客ビジネスの成功を強力に後押しします。
コンサルティングの段階でカスタマーサクセスまで考慮
コンサルタントは、多様な業界やビジネス領域での豊富な経験と、市場動向や効率的な方法論への深い知見を持っています。顧客が抱える特定の課題に対し、最適な戦略を立案する際、その後のカスタマーサクセスのフェーズを考慮に入れることが極めて重要です。
戦略立案の段階で、顧客が導入するソリューションが長期的に成功し、定着するためのカスタマーサクセス計画を盛り込むことで、戦略の実行フェーズにおける顧客の成功確度を格段に高めることができます。
カスタマーサクセスは、戦略の実行段階で顧客との緊密な関係を築き、リアルタイムでのフィードバックを収集します。この情報がコンサルティングチームに共有されることで、必要に応じて戦略の調整や改善が可能となり、変化する状況に対しても柔軟に対応できます。
このように、コンサルティングの初期段階からカスタマーサクセスを考慮し、両者が連携することで、顧客満足度の大幅な向上、企業のビジネス拡大、そして顧客との長期的で良好な関係構築という相乗効果が期待できます。
まとめ
カスタマーサクセスとコンサルティングは、それぞれ異なるアプローチで顧客の成功を追求する重要な職種です。カスタマーサクセスは自社製品・サービスを通じた顧客の成功支援と長期的な関係構築に重点を置き、一方コンサルティングは専門知識を活かした広範な経営課題の解決と戦略立案を行います。
両者の違いを明確に理解し、それぞれの強みを活かして連携させることで、企業は顧客とのより深い関係を築きながら、戦略的な問題解決と持続的なビジネス発展を実現できます。カスタマーサクセスとコンサルの違いについて深く理解し、あなたのキャリアプランやビジネス戦略にぜひお役立てください。
