カスタマーサクセスは辛い？大変と言われる仕事内容、やりがいについても解説！
近年、サブスクリプション型のビジネスモデルが主流となり、カスタマーサクセス（以下CS）という職種が注目を集めています。
従来の売り切り型のビジネスとは異なり、顧客に継続的にサービスを利用してもらうことが重要となる現代において、CSのミッションは『顧客が自社のサービスや製品を使うことによって成功し、その結果として自社の収益を向上させること』です。
かつてはセールスフォース・ジャパンが提唱する『The Model』において、CSは営業プロセスの最終段階として位置づけられることもありました。しかし現在では、CSは営業プロセスとは切り離された、独自の専門性を持つ重要な部門として確立されています。サービス導入後のオンボーディングから活用支援、そして契約更新までを一貫して担当し、顧客との長期的な関係構築を担います。
サービス導入のための営業活動ではなく、顧客が自社のサービスを契約してから、その価値を最大限に引き出して成功してもらうための伴走者的な役割と言えるでしょう。
しかし、理想と現実のギャップから「カスタマーサクセスは辛い」と感じる人も少なくありません。本記事では、『カスタマーサクセスが本当に辛いと言われる理由』『カスタマーサクセスのやりがいや魅力』について解説していきます。
カスタマーサクセスが増えている背景
上述した通り、カスタマーサクセスが増えてきている背景には、SaaS企業の台頭や新型コロナウィルスの蔓延が挙げられます。カスタマーサクセスは、SaaS企業のように無形商材を扱うビジネスにおいて効果的な営業戦略なのです。サービスを導入する際、その価値を最大限活かすために必要な知識やスキルを伝えることが重要になります。
カスタマーサクセスが本当に辛いと言われる3つの理由
ここからは、カスタマーサクセスが「辛い」「やめたい」と言われてしまう具体的な理由を3つに絞って解説します。
顧客からの要望やクレーム対応の最前線に立つから
CSは顧客に最も近い存在であるため、日々寄せられる様々な声を受け止める役割を担います。「サービスへの要望」「機能に関する質問」「契約内容に関する不満」「時には理不尽なクレーム」など、その内容は多岐にわたります。
顧客の成功を願ってサポートしていても、自社のサービスやリソースでは解決できない問題に直面することは多々あります。そうした状況で、開発部門やバックオフィスとの調整を重ねても、顧客の期待に応えられないこともあります。顧客と自社の板挟みになり、心身ともに疲弊してしまうことが「カスタマーサクセスは辛い」と感じる大きな原因です。
成果が見えにくく、評価されにくいと感じることがあるから
セールスのように「契約を獲得する」という明確なゴールがないCSは、成果が見えにくいと感じる人も少なくありません。担当顧客の「解約率の低下」や「アップセル・クロスセル」が目標となることもありますが、それらは顧客の成功の「結果」としてついてくるものです。
顧客の成功をサポートするために日々地道な活動を続けていても、それが短期的に数字に直結するとは限りません。結果が出るまでに時間がかかったり、目に見える成果が出なかったりすると、「本当に自分は価値を発揮できているのか」と悩んでしまうことも、辛さにつながります。
売り上げ責任というプレッシャーから逃れられないから
CSは、ただ顧客に寄り添うだけの仕事ではありません。サービスを継続利用してもらうことで企業の収益を維持・拡大させるという、事業の根幹を支える責任を負っています。
担当顧客の解約が増えたり、アップセルが進まなかったりすると、会社全体の売り上げ目標達成に影響を与えます。CSは「売り上げ責任がないから楽」というイメージを持つ人もいますが、実際には売上目標を持つ企業は多数存在します。
CSは営業が獲得してくれた顧客を失わないように、バトンをしっかりと繋ぎ、さらに大きく育てる役割を担います。そのプレッシャーは、決して軽くありません。
カスタマーサクセス職に挑戦する魅力
カスタマーサクセスは「辛い」と感じる側面がある一方で、それを上回る魅力ややりがいがあるのも事実です。
顧客に深く寄り添い、感謝される喜び
顧客と最も近い距離で仕事をするCSは、顧客がサービスを活用して成果を出したときに、その喜びを一緒に分かち合えます。「あなたのおかげで目標達成できました」「いつもありがとう」といった感謝の言葉を直接もらえることは、何よりも大きなやりがいにつながるでしょう。
サービス改善や新機能開発に直接関われる
顧客からのフィードバックは、サービスの改善や新機能開発に欠かせない貴重な情報です。CSは顧客の声を社内に伝え、自身の提案がプロダクトに反映されるプロセスに直接関われます。顧客の成功に貢献するだけでなく、サービスの成長を支えるという、より大きなやりがいを感じられます。
多様なキャリアパスが描ける市場価値の高い人材になれる
CSの仕事は「顧客対応」だけではありません。顧客の分析・戦略立案・サービス企画・マーケティング・営業といった幅広いスキルが身につくため、キャリアパスの選択肢が非常に多いのが特徴です。
- CSマネージャー：チームを統括し、組織全体の成果を最大化するマネジメント職
- CSOps：データ分析やツール活用でCSの仕組みづくりを専門とする職種
- セールス：顧客の課題解決能力を活かして営業職へ転身
- プロダクトマネージャー：顧客視点やニーズを活かしてプロダクト開発に携わる
このように、CSの経験はさまざまな職種へのステップアップを可能にします。専門性を高めれば高めるほど、市場価値の高い人材として評価されるでしょう。
カスタマーサクセスに向いている人
ここまで、カスタマーサクセスの魅力について紹介してきました。カスタマーサクセスを経験してみたい、面白そうと感じた方も多いのではないかと思います。ここからは、カスタマーサクセスに向いている人の特徴を4点紹介していきます。是非、カスタマーサクセスに適性があるのか考えてみてください。
顧客の成功を喜べる人
カスタマーサクセスに向いている人の特徴1つ目は、顧客の成功を自分の成功のように喜べることです。カスタマーサクセスは名前の通り、『カスタマー（＝顧客）』に『サクセス（＝成功）』してもらい成果を上げる業務です。顧客に寄り添い、顧客のために働かないと、売り上げを伸ばせません。
顧客に自社サービスを継続して使ってもらい、顧客が成果を出すことに心の底から喜べる人が結果を出せ、自分のことばかり考える人は向いていないと言えるでしょう。顧客の成功を思って動き、感謝されることにやりがいを感じれる人がカスタマーサクセスには向いています。
チームで成し遂げることが好きな人
カスタマーサクセスに向いている人の特徴2つ目は、チームで何かを成し遂げることが好きな人です。カスタマーサクセスはマーケティング、インサイドセールス、フィールドセールスがバトンを繋いでくれるポジションです。他部署との情報共有などが重要な職種で、他チームとの連携なしでは結果を出すことは難しいです。そのため、チームで何かを成し遂げることがやりがいに繋がる人は向いていると言えます。
コミュニケーションが好きな人
カスタマーサクセスに向いている人の特徴3つ目は、コミュニケーションが好きな人です。カスタマーサクセスは顧客と関わることはもちろん、他部署のメンバーとも関わるため、たくさんの人と関係を持ちます。そういったコミュニケーションが苦手な人であれば、カスタマーサクセスは向いているとは言えません。むしろ積極的にコミュニケーションを取り、情報共有をしないといけないので、コミュニケーションを取ることが好きな人はカスタマーサクセスに向いています。
幅広いスキルを身につけたい人
カスタマーサクセスに向いている人の特徴4つ目は、幅広いスキルを身につけたいジェネラリスト志向の人です。上述した通り、カスタマーサクセスでは幅広いスキルが求められます。そのため、1つのスキルに特化したプロフェッショナルになりたい人は、カスタマーサクセスにあまり向いていません。
カスタマーサクセスに向いている人について、より詳しく知りたい方はこちらのページも参考にしてみてください。
まとめ
ここまで、カスタマーサクセスの辛い点や魅力、向いている人について解説してきました。カスタマーサクセスをする上で辛いと感じてしまうこともありますが、その分やりがいがあり魅力的な職種でもあります。幅広いスキルを身に付け、キャリアアップを目指している方にとって転職オススメの職種なため、カスタマーサクセスの需要が高まってきている今、この記事が挑戦してみたくなるきっかけになればと思います。
<関連記事>
