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カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、直訳すると『顧客の成功を支援する』という概念です。具体的な定義があるわけではなく、自社の製品やサービスを顧客に売るだけではなく、利用してもらう中で顧客を成長や成功へと導くための考え方と理解するとわかりやすいでしょう。受動的ではなく能動的に問題や課題の解決を働きかけ、顧客がサービスを通じて目的を達成するために支援する新しい顧客管理スタイルです。企業側が積極的にコンタクトをとることにより、潜在的な不満をいち早く解消し、顧客の契約目的を理解することから使用方法の提案や契約内容のグレードアップ（アップセル）、付属商品の提案（クロスセル）まで、顧客の成功と収益向上の両側面から成功を支えます。

カスタマーサクセスの仕事内容

ここからは、カスタマーサクセスの具体的な仕事内容について解説していきます。

サービスの導入サポート

自社のサービスをスムーズに導入できるよう、アドバイスや業務フロー設計などを行って導入をサポートするのがカスタマーサクセスの役目になります。

新しいサービスを導入する際は、従来の業務フローの変更や、導入している他サービスとの調整が生じます。それらを無視して導入すると、導入後に現場が混乱したり、利用が定着しなかったりするなどのリスクがあるため、顧客が混乱しないようカスタマーサクセスが支援します。

オンボーディングのサポート

顧客がサービスの運用を定着させるためのオンボーディングをサポートすることも、カスタマーサクセスの仕事です。カスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは、顧客がサービスを使い始めてから、使用方法や機能を理解してサービスを使いこなせるまでを支援するプロセスを指します。顧客にサービスを使いこなしてもらうことでサービスが必要不可欠なものとなり、解約を防ぐことができるためです。

具体的な方法として以下のようなサポートを行います。
・定期的なミーティング
・使い方についての勉強会開催
・メルマガやSNSでの情報発信
これらのサポートを通じて、顧客のオンボーディングを支援していきます。

契約継続のために利用促進

LTV（顧客生涯価値）を最大化するため、サービス利用を促進させるアプローチを行います。

LTVとは、顧客がサービスの契約から解約までの期間にどれだけ利益をもたらしたかを測る指標です。サブスクリプション型ビジネスは顧客の契約期間が長いほどLTVも引き上がるため、カスタマーサクセスは契約を継続してくれるよう積極的なサービス利用を促します。

同時にチャーンレート（解約率）を下げることも大切なポイントです。具体的な施策として、研修の開催や他社の活用事例の紹介、サービスのより良い活用情報を共有するといったものがあります。これらの施策の目的は、顧客がサービスを利用する上で不明点が発生しないように事前に解決することです。サービス導入後の利用が低調な顧客に対しては、利用促進のための支援を行います。

アップセル・クロスセル

LTVの最大化には、顧客の購入単価の引き上げも重要です。アップセルとは、顧客がより価格や機能が高いサービスに買い替える、もしくは買い足すことです。クロスセルとは、顧客が他のサービスも合わせて購入することを指します。

カスタマーサクセスは顧客にアップセルやクロスセルを促し、購入単価を向上させ、LTVを引き上げます。サービス導入後の顧客の潜在的な要望に対してアプローチをし、顧客満足度を向上すると共に、更なる売上増加を図ります。

顧客の声を社内にフィードバック

顧客からの要望や不満などを社内にフィードバックすることもカスタマーサクセスの重要な仕事です。顧客の声を社内に持ち帰り、その声をサービスに反映しブラッシュアップすることで、より顧客のニーズにマッチしたサービスを作り出すことができます。顧客との関わりが深いカスタマーサクセスだからこその仕事内容と言えるでしょう。

カスタマーサクセスの年収・給料

カスタマーサクセスの年収はいくらくらいが妥当なのか、気になる方も多いのではないでしょうか。日本ではまだ認知度が低い職種ですが、ここ数年求人数はかなり増えています。それだけ人材が不足していると言えるでしょう。したがって、環境や条件次第ではかなりの高収入が期待できることもあります。そんなカスタマーサクセスの収入について見ていきます。

平均年収

カスタマーサクセスはまだ新しい職種ということもあり、経験などの条件により年収にかなり幅が生じるようです。平均的な年収幅は400〜600万円と言われておりますが、数年経験を重ねることで800万円といった高年収になっていくこともあります。またカスタマーサクセスチーム立ち上げマネージャーの求人は1000万円を超える場合もあります。

経験次第で好条件で転職可能

企業のニーズに対して、カスタマーサクセスという職種に従事されている方は少ないため、現在求人数は増え続けています。そのため未経験から採用を行っている企業も多く見られます。一方で、企業としてはなるべく経験者を採用したいというのが本音です。したがって、すでにカスタマーサクセスの経験がある方は、未経験の方よりも好条件での転職が可能になります。カスタマーサクセスの経験以外にも、それに近しい職種の経験があれば転職しやすいと言えるでしょう。例えばカスタマーサポートやマーケティング、コンサルティングの経験がある方は有利に働きます。

未経験からスタートする場合、基本給が思ったより低いと感じるかもしれません。しかし、残業手当があったり実績に応じたインセンティブの支給があったりするなど、自身の頑張りによって収入は上がる可能性があります。気になる求人がある場合は条件をしっかりと確認し、他求人と比較することが大切です。

カスタマーサクセスの将来性

現在、カスタマーサクセスは主にSaaS（Software as a Service）企業で導入されています。サブスクリプション型サービスの増加により、企業経営の重要点がセールスやマーケティングから購入後の体験へと変わりつつあります。そのため顧客の成功体験に大きく関わるカスタマーサクセスの需要や重要度は、今後ますます高まると考えられます。

パーソルキャリア株式会社が運営するduda（デューダ）に掲載されている『新しい時代に求められる営業職』（注1）の求人掲載数を、2019年1月と2022年1月時点で比較したところ、インサイドセールス、カスタマーサクセスの求人掲載数は約12倍に増加していることがわかりました。新しい時代に求められる営業職はインサイドセールスやカスタマーサクセスなど、営業の分業化によって生まれています。

2019年頃より、IT系の企業はソフトウェアを売るビジネスモデルからサブスクリプション型SaaSを売るビジネスモデルへと転換しました。新型コロナウイルス感染症の影響でさらに増加傾向にあります。テレワーク環境を整備するためにSaaSの導入が増加したこと、リモートでの営業活動が主流となってきたことが追い風となり、カスタマーサクセスの重要性が高まったことが主な理由と言えるでしょう。今後も新たにカスタマーサクセス部門を新設する企業が増えること、SaaS系以外の企業でも導入が進んでいくことから求人数は増加し、カスタマーサクセス関連職種の市場価値は高まっていくと考えられます。

※注1：転職サービス『doda』新しい時代に求められる営業職の求人数 より算出

カスタマーサクセスに必要なスキル

カスタマーサクセスへの転職は『企業フェーズやプロダクトフェーズによりどのような経験やスキルが求められているのかわかりにくい』といった声が多く聞かれます。ここからはカスタマーサクセスに求められる7つのスキルをご紹介します。

コミュニケーション能力・顧客との関係構築

カスタマーサクセスの基本は、顧客とのコミュニケーションにあります。まず対面や電話、メール、Web会議ツールでのやりとりにおけるビジネスマナー、ソーシャルスキルは最低限必要です。加えて、コミュニケーションの中で相手の感情やニーズを据えて、それに対して適切な返答や情報の伝達ができることが重要です。このようなコミュニケーションを積み重ねて信頼関係を築くことで、サービスや企業全体への信頼や愛着心の向上に繋がります。時には社内外と交渉・調整を行いながら、企業と顧客の双方にとって良い解決策を模索することもあるため、交渉力や調整力も必要になるでしょう。

問題解決能力

顧客とのコミュニケーションで見えた課題や不満を素早く解決することもカスタマーサクセスの役割です。課題解決をする際に、顧客からヒアリングした内容を分解して設計しなおし、ロジカルに説明する能力が必要です。具体的にどのように設計するのか見てみましょう。

問題定義：顧客が抱えている問題や、どのような状態になれば解決するのかを明確にする
原因特定：問題を引き起こしているのは原因を明確にする（機能、操作方法、活用方法、コミュニケーションなど）
対応方法：解決のためには何が必要かを明確にする（資料、情報のインプット、活用方法の見直し、多機能の利用、プロダクト改修など）

尚、問題を抱えたまま利用することは顧客にとって大きなストレスになり、サービスへの不信感、解約リスクへと繋がります。そのため問題を素早く解決する瞬発力が求められます。

計画性・時間の管理

カスタマーサクセスという名の通り、顧客が成功できるようPDCA（計画・実行・評価・改善）を回し業務改善を重ねる力が必要です。また、複数顧客を支援する場合は、それぞれに投下するリソースや時間に関するセルフマネジメントも不可欠になります。感覚に任せて業務を行うと気づかないうちに支援が手薄になってしまうため、ツールを用いて可視化するといった工夫も有効です。また、瞬発的な対応とは異なる中長期的な支援を行う能力も必要となるでしょう。

マーケティングスキル

マーケティングのスキルはカスタマーサクセスにとって有効なものが多く、身につけておいて損はありません。特に、全ての顧客情報を蓄積・管理・分析して、それぞれの状態に応じたアプローチをとるCRM（Customer Relationship Management）はカスタマーサクセスにとって不可欠です。サービス活用のモチベーションを高めるような、質の高いWebコンテンツや動画コンテンツの制作スキルも身につけておきたいです。

データ分析

カスタマーサクセスは、数字データを根拠に顧客と会話し、解決へと導いていくケースが多いため、企業はデータ分析能力が高いカスタマーサクセスを求めています。データを元にした会話をできると、顧客から信頼され、本質的な会話ができるようになります。既に実行した支援の良し悪しや、指標に対する結果、最終的に事業成果が出ているか否かなどは全て数字で判断されるため、問題の本質を数字でとらえ、数字で会話ができる能力があるかどうかはとても大切になります。

行動力

カスタマーサクセスの業務には正解がないため、その時々の状況に応じて自発的に行動していく必要があります。誰かの指示を待っていると機会を逃したり、不適切な対応を取ってしまったりする可能性もあります。目標に向かって施策をまとめ、着実に行動していく力が求められます。その点において、柔軟性と行動力が求められる営業職の経験はカスタマーサクセス業務に役立つと言えるでしょう。

カスタマーサクセスになるためには？キャリアチェンジは可能？

カスタマーサクセスはまだ新しい職種のため、未経験でもなれるのか？その先のキャリアチェンジは可能なのか？など不安を感じている方も多いのではないでしょうか。ここではカスタマーサクセスになるためのステップ、またカスタマーサクセスを経験することにより開かれるキャリアパスをご紹介していきます。

カスタマーサクセスになるためのステップ

・カスタマーサクセスについて理解を深める
カスタマーサクセスの基本的な情報を理解しておきましょう。カスタマーサクセスの仕事内容や、カスタマーサポートとの違い、専門用語などを一通り理解した上で、カスタマーサクセスの考え方や取り組みに興味を持てるかどうかを確かめましょう。具体的には本記事や、本などで情報収集してみてはいかがでしょうか。カスタマーサクセスの転職に役立つ情報はこちらでも詳しく書いています。

・カスタマーサクセスとして携わりたい業界や企業を見つける
カスタマーサクセスについて理解できたら、次はカスタマーサクセスとして携わりたい業界や企業を複数見つけておきます。カスタマーサクセスはあくまでビジネスの考え方であり、技能や手段の一つに過ぎません。漠然とカスタマーサクセスをやってみたいというのは手段が目的になってしまうためあまりお勧めできません。まずはどんな業界でどのような顧客を相手に支援したいか、どんなテーマでどんな顧客に携わっていきたいかという目的をイメージすることが大切です。

IT・ソフトウェア系の企業というのが基本的な軸になりますが、カスタマーサクセスは今、さまざまな業界に浸透しています。まだカスタマーサクセスが浸透していない分野や領域もありますが、今後もカスタマーサクセスの考え方はさらに多くの分野に広がっていくことが予想されます。自分がどの業界に興味があるのか、どの業界に携わりたいのかを考えておきましょう。

・自分の経験やスキルの中でカスタマーサクセスに活かせることを言語化する
カスタマーサクセスへキャリアチェンジする際に大切になるのは、今まで自分が経験してきたことや培ってきたスキルをどう活かしていくのかを考えておくことです。今までのスキルを使ってどのようにカスタマーサクセスに転用していくかを言語化しておくことは、面接にも影響するので、ある程度の方針を決めておくとよいでしょう。

・今の仕事でカスタマーサクセスとして携わることができないか考えてみる
今すぐキャリアチェンジを考えているわけではなく、転職までにまだ時間がある場合、現職でカスタマーサクセスに近しい業務ができないか検討してみてはいかがでしょうか。事業単位ではなく、自分個人の範囲でも構いません。例えば、現職が営業職であればセールスや契約後の再契約率やリピート率が上がるようフォローアップをしてみたり、現職が接客であれば、顧客のことをより深く知り商品のこと以外にも顧客に役立つ情報を提供してみたりするなど、小さな範囲でも構いません。このような経験はカスタマーサクセスの選考や面接の際アピールできるポイントとなり、転職後の実務にも活かせるスキルに繋がります。

カスタマーサクセスからのキャリアチェンジ

カスタマーサクセスはまだ新しい職種のためカスタマーサクセスとしてのキャリアパスについて不安を感じている方も多いと思います。カスタマーサクセスはどのようなキャリアパスを形成しているのかをパターン別でご紹介します。

・カスタマーサクセスとしての転職
カスタマーサクセスから同業種で転職を希望するパターンです。このパターンは同業界ではなく別業界で業務の幅を広げるケースが多いようですが、他にもIT領域内で難易度の高い商材へ挑戦する場合や、プロダクトの開発・改善速度が早い企業へ挑戦するケースもあります。またIT系以外の業界でも、カスタマーサクセスとしての転職ではカスタマーサクセス職を行き来するケースがあります。ある程度カスタマーサクセスの知見を磨かれた人が、○○業界のカスタマーサクセスしかできない人から脱却し、どの業界でもカスタマーサクセスとして成功できる人を目指すことにより、キャリアの幅が広がるでしょう。

・他職種への転職
カスタマーサクセスで培える分析力や仕組み作りの能力を活かして、別の職種へキャリチェンジするパターンです。具体的にはコンサルタントや企画職、プロダクトマネージャー、マーケティング職、インサイドセールスなどが挙げられます。カスタマーサクセスをある程度極めた上でセールスやマーケティングの能力も兼ね備えれば、個人で独立することや、管理職へのステップアップも見込んだキャリアを歩むケースもあるでしょう。

まとめ

現在、日本においてのカスタマーサクセスの需要はSaaS企業での活動が盛んですが、今後は各業界での広がりが予想されます。そのため今のうちからカスタマーサクセス業務の経験やセオリーを知っていることで、自身の市場価値を高めることができるでしょう。今後、多くの営業担当がカスタマーサクセスなしには商談は進められないと感じる時代がくるのではないでしょうか。

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