注目の人気職種!カスタマーサクセスへ転職するには?どんな仕事内容、年収は高い?

カスタマーサクセスとはその名の通り、顧客(Customer)の成功(Success)を導く活動・職種を指します。カスタマーサクセスとは、自社製品やサービスの活用を通じて顧客が成功を得るための活動のことで、職種名としても用いられます。ここでは、カスタマーサクセスの仕事内容、どんな人が向いているか、平均年収、求人例などをご説明します。

カスタマーサクセスとはなにか

カスタマーサクセスとは、顧客が自社製品やサービスの活用を通して目的を達成することで、自社の収益も上げていくという考え方です。そしてその活動が結果的に解約防止、アップセル、口コミでの販路拡大など自社利益最大化につながります。カスタマーサクセスの最も重要な指標として、顧客が企業との契約開始から終了までの間に、企業にどの程度利益をもたらしたかを指す『LTV(ライフタイムバリュー)』が用いられます。LTVを向上させることで、長期的に自社の利益を生み出すのです。またカスタマーサクセスのKPIには、チャーンレート(解約率)、リテンションレート(継続率) 、アップセル率・クロスセル率 、NPS®(顧客ロイヤルティを測る指標)などが挙げられます。混同されやすいカスタマーサポートとの違いですが、顧客からの要望に応える受動的な活動がカスタマーサポート、顧客の製品活用のために企業側からアクションを行う能動的な活動がカスタマーサクセスと呼ばれています。

具体的なカスタマーサクセスのアプローチは、タッチモデルと呼ばれる『ハイタッチ』『ロータッチ』『テックタッチ』の3階層に分けられます。

  • ハイタッチ:期待されるLTVが高い顧客向けに電話や対面で1対1の個別に行う支援方法。ハイスキル・高コストを要するため、事業戦略上の優先度が高い顧客に絞って実施されることが多い。
  • ロータッチ:ハイタッチとテックタッチの中間の施策として、セミナーや勉強会を通して顧客と接点を持つ。 
  • テックタッチ:顧客と直接会話することなく、大人数に低コストでアプローチできるメルマガやヘルプサイトで対応をする。

このように期待できるLTVに応じて顧客をセグメントし、限られたリソースを振り分けることで、全体の最適化を行います。

また、カスタマーサクセスの過程では、顧客視点で一貫したアクションを実現していく必要があります。そのためには、社内における他部署との連携が必須です。企業カルチャーや製品特性をふまえて、自社に合った体制づくりが求められます。

カスタマーサクセスが注目を浴びている背景

近年では、SaaS業界(※)を筆頭にサブスクリプションモデルが普及してきています。サブスクリプションモデルとは、企業が顧客に対して、期間や機能の枠を設けてサービスを提供する近年増加しているビジネスモデルです。サブスクリプションモデルは、企業向けだとSales CloudのSalesforce、Office 365のMicrosoft、個人向けだとNetflix、Spotifyのスポティファイ・テクノロジーなどが代表例として上げられます。音楽配信のSpotifyや動画配信のNetflixなどさまざまな分野に広がっており、製品やサービスに対して、『必要な時に必要な分を使う』という “所有”から“利用”へと顧客のニーズも変化してきています。

※Software as a Serviceの頭⽂字を取った略称。すべての機能をクラウド経由で利用できるソフトウェアの提供形態

サブスクリプションモデルの特徴としては、以下が挙げられます。

  • 初期費用が抑えられるため、利用開始のハードルが低い
  • 顧客と継続的な接点を持つため、利用状況など行動データが取得しやすい
  • クラウド上で管理されているSaaSの場合、製品利用途中でのアップデートや機能追加が可能

サブスクリプションモデルは、従来の買い切り型ビジネスモデルでは提供できなかった価値を生み出す一方で、利用開始・契約のハードルが低い分、他社サービスへの乗り換えも容易であり、サービス解約のリスクも高まります。それによって、営業スタイルも契約に重きを置いた活動から、継続利用を重視した活動に変化し、カスタマーサクセスの必要性が出てきたのです。

カスタマーサクセスの仕事内容

カスタマーサクセスの仕事内容は多岐に渡り、各社やサービスによっても実施内容は異なります。ここでは、各フェーズに分けて代表的な施策の一例をご説明します。

<利用開始期>

・オンボーディング

製品やサービスを利用開始した顧客に対して、スムーズに製品やサービスが利用できるように使用方法や機能を学ぶためのフォローを行います。

<浸透定着期>

・アクティブ化

製品やサービスの価値をより深く実感できるように、顧客データを用いてパーソナライズされた提案や支援を行います。製品の利用頻度や利用時間、使っている機能などのデータから、顧客の製品理解度を把握し、企業に対する信頼や愛着の度合いを数値化した指標であるNPS®や個別ヒアリングを通して、製品に対しての不安や不満をチェックします。製品の浸透・定着フォローを行うことで、解約率(チャーンレート)の低下にもつながります。

<拡張期>

・アップセル

製品やサービスの活用によって顧客の目的が達成し、製品が浸透・定着することで顧客満足度やロイヤリティが高まります。そして更なる顧客の成功を引き出すため、製品のオプション追加や他製品提案のアップセルを行います。

・プロダクト改善

顧客の声を拾い上げてプロダクト改善を行うことで、顧客の満足度が高まり、製品やサービスの継続理由になり得ます。

どういう仕事をしている人が向いている?

カスタマーサクセスの仕事は、顧客との長期的な関係構築や、営業やマーケティングなど社内の他部署との連携が必須になるため、個人プレーよりもチームプレーが得意な人の方が向いているといえます。具体的にどんな職種がカスタマーサクセスの仕事と親和性があるかについてご説明します。

<法人営業職>

企業や団体に対して製品やサービスを売る営業経験は、カスタマーサクセスの仕事にも有効です。特に、ルート営業や既存営業に求められる顧客のニーズを掘り起こし、新たな製品やサービスの購入につなげる提案力は、カスタマーサクセスでも欠かせない能力のひとつです。

<キャリアアドバイザー>

求職者と面談を行い、希望通りの企業とマッチングさせるキャリアアドバイザーの仕事は、顧客の課題や理想を引き出すカスタマーサクセスの仕事に活かせる職能といえます。キャリアアドバイザーとして培った傾聴力は、カスタマーサクセス職に転職する際にも役立つスキルです。

<IT業界の営業職>

IT業界はカスタマーサクセスと相性が良く、カスタマーサクセスの求人数が増えています。従来から、顧客のニーズを汲み取りスピーディーにプロダクト開発に生かしてきたため、顧客の成功のために伴走するカスタマーサクセスの活動が定着しやすい業界です。特にSaaS業界を経験している場合、すでにカスタマーサクセスに取り組んでいる企業も多く、カスタマーサクセスの幅広い仕事に対して理解が早いでしょう。そのなかでも営業職は顧客理解を最も求められるためにカスタマーサクセスに必要なスキルが身につきます。

未経験でも転職できる?

カスタマーサクセスは比較的新しい職種であり、経験者は少ないのが現状です。そのため未経験者でも応募可能な求人も多いです。ご自身の経歴がどのようにカスタマーサクセスの仕事に活かせるか、という切り口でスキルや志望動機をアピールしてみましょう。

カスタマーサクセスの平均年収

前述したようにカスタマーサクセスは注目を浴びている職種であり、求人数は着実に増えています。現在の平均年収は、メンバーレベルで400万円〜600万円台が多く、マネージャー職になると1000万円を超える場合もあります。

カスタマーサクセスの求人の例

ここで、実際の求人例をご紹介します。カスタマーサクセスの採用に関しては、未経験者OKのものからマネジメント経験を求めるものまで幅広い募集があります。

<未経験者歓迎求人>

■応募資格

・学歴不問
・顧客対応のご経験
・Excelの実務使用経験

■仕事内容

・法人や企業に対し営業と共にヒアリング
・顧客との各種調整(実施時期、申込方法、規模、カスタマイズなど)
・自社サービスにおけるシステム設定・登録・カスタマイズ調整
・テスト実施に際しての社内準備

■求める人物像

・各部署と調整をとり、幅広い業務に携わりたい方
・コンサルティングやプロジェクトマネージャーに興味がある方
・誠実で、しっかりと顧客に向き合いたい方
・教育業界に課題を感じ、その解決を行いたいと考えている方
・業務改善の意識を持ち、業務に取り組める方

■歓迎する経験・スキル

・Excelの使用経験 中級レベル
・顧客折衝経験

■雇用形態

正社員

■想定給与

月給285,000円~350,000円
(予定年収)400万円~500万円

■勤務時間

10:00~19:00(実働8時間/休憩1時間)

■勤務地

東京都内

<営業経験者歓迎求人>

■応募資格

【下記いずれかに当てはまる方】

・IT業界での営業経験(目安:1年以上)
・コンサルティング業界でのコンサルティング経験(目安:1年以上)
・カスタマーサポートの経験(目安:1年以上)
※学歴は不問です

■仕事内容

・システム導入におけるキックオフの企画・実施
・導入顧客への利用案内・運用提案
・導入顧客への導入事例協力の依頼
・導入顧客へのアップセルの提案
・顧客を成功に導くカスタマーサクセスの業務

■歓迎条件

・IT業界での勤務経験
・カスタマーサクセスの経験
・顧客や社内の方と円滑なコミュニケーションが取れる方
・数字の定量分析が得意な方、抵抗がない方
・主体体に考え、業務や課題に取り組める方
・会社の成長とダイナミックな変化を楽しめる方
・自分の能力や成果を正当に評価してほしい方
・営業担当と連携し、サービス拡販に積極的に取り組める方

■雇用形態

正社員

■想定給与

月給330,000円~580,000円
(予定年収)400万円~700万円

実際の年収例
・400万円/IT業界での営業経験1年以上(月給33万4000円)
・550万円/IT業界での営業経験3年以上(月給45万9000円)
・700万円/IT業界でのカスタマーサクセス経験3年以上(月給58万4000円)

■勤務時間

9:00~18:00(実働8時間/休憩1時間)

■勤務地

東京都内

<ハイスキル求人>

■応募資格

・プログラムマネジメントの経験やクラウドのアーキテクチャー設計や移行の経験
・優れたコミュニケーションスキル・リレーション構築スキル
・社内外の関係者をオーケストレーションすることができるリーダーシップ
・語学力・日本語:ビジネスレベル以上の日本語能力。読み書き会話。
・英語:英文文書の読解力。日常会話ができれば尚可。
※英語を頻繁に使用するポジションもございますので、面談・面接でご相談ください。英語については入社時点では必ずしも必須ではありませんが、英語が出来る場合には将来的に活躍の場が広がります。積極的に学ぶ意欲を持った方を募集します。

■仕事内容

・顧客のビジネス成果を最大化するために、質の高いサポートサービスの計画と提供を推進
・顧客およびアカウントチームと連携し、クラウドおよびオンプレミスのワークロードを対象とした顧客とのエンゲージメントおよびサポートプログラムの優先順位付けと計画を行う。
・優先付けされたワークロードの健全性、パフォーマンス、ビジネス能力を向上させるための成果を定義と促進
・重大な技術的障害のエスカレーションマネジメントを通じ、当社の製品とソリューションをさらに向上させるためのエンジニアリングフィードバックを適宜提供する

■求める人物像

・顧客のデジタルトランスフォーメーションを実現するために全力で支援をするマインド

■歓迎する経験・スキル

・クラウド サービスの市場動向の知識
・クラウドやハイブリッドインフラ、アーキテクチャー設計、マイグレーションに関する経験

■雇用形態

正社員

■想定給与

月給625,000円~
(予定年収)750万円~
※別途インセンティブあり      

■勤務時間

職種によりフレックスタイム制または裁量労働制

■勤務地

オフィス:東京or 大阪

まとめ

カスタマーサクセスの成功によって、製品やサービスの長期利用が実現し、LTVの最大化をもたらします。また、競合他社との差別化や、自社のファンづくりという視点でも、カスタマーサクセスはこれから益々需要が高まる職種になるでしょう。

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